我院“六院藥師”微信平臺的初步建立與實踐Δ

肖秘蘇，張劍萍，郭 澄，趙 赟，楊全軍，陳茜茜，姜 旻，張東梅（上海交通大學附屬第六人民醫院藥劑科，上海 200233）

·藥師之友·

我院“六院藥師”微信平臺的初步建立與實踐Δ

肖秘蘇＊，張劍萍#，郭 澄，趙 赟，楊全軍，陳茜茜，姜 旻，張東梅（上海交通大學附屬第六人民醫院藥劑科，上海 200233）

目的：為醫院藥劑科的微信平臺建設提供參考。方法：通過設計關于功能定位和內容設置的調查問卷以了解用戶的潛在需求，進而建立框架規范；對2015年10月－2016年10月我院“六院藥師”微信平臺的數據進行分析，并提出建議。結果與結論：調查問卷共21題，面向醫師、藥師和患者等群體隨機發放。共發放100份問卷，有效回收98份。通過調查問卷發現，98.98%的用戶認為醫院藥劑科建設微信平臺是非常有必要的；微信平臺的主要潛在用戶為患者，占70.41%；85.71%的用戶想通過微信平臺即時獲得關于藥品的供應、價格、規格等附加信息；69.39%的用戶認為藥劑科微信平臺應該為患者提供簡單易懂、簡明扼要的合理用藥說明，如藥品的用法用量、貯存以及用藥禁忌等。結合調查問卷的結果，我院藥師對“六院藥師”微信平臺的功能進行了定位和內容進行了設置，并制訂了《六院藥師微信平臺規范框架》。經過1年的發展，平臺累計訂閱用戶已達1 242名；共發布藥學科普文章149篇，單篇用藥科普文章送達人數1 200人次，閱讀人數800人次。將“六院藥師”的優質藥學科普文章同時向“達醫曉護”“上海藥訊”“科普中國”等微信平臺進行了供稿，在人民網、今日頭條等媒體轉載。建議采取更加明確的定位、完善有序的管理、適應患者的需求、尋找合適的方法、打造品牌的效應、推送與互動并重等措施來提升微信平臺的藥學服務質量。慢病管理、專病藥師、社區覆蓋將是以后工作的有益嘗試。

微信平臺；藥學服務；信息服務

“新醫改”形勢下有人提出了“立體化藥學服務”的概念，要求以“新技術、新方法、新渠道”來改進藥師的日常工作[1]。微信以其交互性、話題性、實用性的特點進入了人們的視野，已成為人們生活中必不可少的一部分。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）公布的《2015年中國社交應用用戶行為研究報告》顯示，每天使用微信10次以上的用戶累計占87%，使用時長在30 min以上的用戶累計占75%[2]。而上海市衛生和計劃生育委員會運營的“上海藥訊”、上海藥學會運營的“上海藥學服務”、丁香園運營的“臨床用藥”等微信平臺都積累了大量的用戶[3]。我院運營的“六院藥師”微信平臺也是對藥學服務的一種新實踐。前期，我院藥師通過調查問卷了解用戶的潛在需求，同時制定了相應規范，實現了“六院藥師”微信平臺的初步建立。“六院藥師”微信平臺自2015年8月運營以來，積累了不少的忠實用戶。現將相關情況報道如下，以期為醫院藥劑科的微信平臺建設提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源

收集2015年10月－2016年10月“六院藥師”微信平臺的信息數據，并結合其他藥學服務公眾號平臺運作情況進行內容分析。

1.2 調查問卷

在文獻基礎上設計調查問卷，共21題，面向醫師、藥師和患者等群體隨機發放。共發放100份問卷，有效回收98份。

1.3 分析方法

采用Excel進行資料整理，對微信平臺的用戶情況、關注情況、圖文推送情況以及用藥知識閱讀與反饋情況等進行分析。

2 調查與定位

2.1 微信平臺建設的必要性

通過調查問卷發現，98.98%的用戶認為醫院藥劑科建設微信平臺是非常有必要的。問卷多項選擇“您通過

___渠道獲得藥物信息”統計結果顯示，用戶獲得藥物信息的主要途徑為互聯網，占69.39%，反映出互聯網醫療發展潛力巨大；其余渠道中親友、病友占43.88%，醫務工作者占37.76%，書籍、報刊占25.51%。

2.2 微信平臺建設的功能定位

問卷單項選擇“您認為醫院藥劑科微信平臺的閱讀者多是___”統計結果顯示，微信平臺的主要潛在用戶為患者，占70.41%，反映出在功能定位上應該以患者為主要對象；藥師占16.33%，醫務工作者占9.18%，其余用戶占4.08%。

問卷多項選擇“您想通過微信平臺獲得關于___的信息”統計結果顯示，85.71%的用戶想通過微信平臺即時獲得關于藥品的供應、藥品價格、規格等附加信息，這與日常患者在窗口的咨詢問題種類相近。其余用戶想獲得的信息為用藥科普知識，占89.80%；藥品說明書相關信息，占63.27%；藥師咨詢反饋信息，占60.20%；服藥注意事項，占41.84%。黃璀等[4]指出，將報紙新聞直接復制到微信公眾平臺并不能實現新媒體與傳播模式的創新。同樣，將藥品說明書用另外一種形式提供給患者也不能稱之為藥學服務的進步。在開放類問題“你認為藥劑科的微信號還應該有___功能”中，有醫師提及“藥品說明書的更新信息”“指南一線用藥與二線用藥的轉換信息”“患者常見的用藥問題和不良反應信息”，這些都是用戶對微信平臺潛在的功能訴求，也為以后平臺的功能設計指引了方向。

2.3 微信平臺建設的內容設置

通過調查問卷發現，69.39%的用戶認為藥劑科微信平臺應該為患者提供簡單易懂、簡明扼要的合理用藥說明，如藥品的用法用量、貯存以及用藥禁忌等。現有的藥學服務微信平臺主要分為針對患者的用藥宣教、針對藥師的用藥培訓、針對醫師的用藥科普，有患者表示論文式的科普文章對其而言閱讀起來較為困難，而漫畫、視頻、表格等高度概括的形式更容易接受。問卷單項選擇“您更想通過平臺獲得___疾病的用藥信息”統計結果顯示，高血壓、高血脂等慢性病的用藥科普更為患者所需要，占43.88%。其余用戶想獲得的信息為中藥養生保健，占28.57%；對患者的針對性意見，占17.35%；醫院專科特色信息，占10.20%。慢性病是指一類起病隱匿、病程長且病情遷延不愈的疾病的總稱，包括高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中、慢性阻塞性肺疾病等。針對國內慢性病管理存在患者數量多、患病時間長、服務需求大、配套教育少等問題，肖寧等[5]指出，將互聯網大數據引入慢性病管理模式，可以主動、時效性強地進行用藥干預和進行無時空限制的用藥宣教。

3 建立與實踐

結合調查問卷的結果，我院藥師對“六院藥師”微信平臺進行了功能定位和內容設置，并制定了《六院藥師微信平臺規范框架》，對約稿、審稿、稿件細項、信息回復等環節均有規范化要求。“六院藥師”微信平臺的三級審稿制見圖1。

圖1 “六院藥師”微信平臺的三級審稿制Fig 1 System of three-levels reviewing in the“pharmacists in sixth hospital”Wechat platform

由圖1可知，三級審稿制分為三個階段，每個環節責任到人，10 d以內即可完成文章的推送。“六院藥師”微信平臺內容推送示例見圖2。

圖2 “六院藥師”微信平臺內容推送示例Fig 2 Content pushing sample in“pharmacists in sixth hospital”Wechat platform

圖2推送的內容直接來源于患者的咨詢問題，由藥師查閱文獻后形成科普文章進行推送。推送的內容既直接回答了患者實際用藥過程中發生的問題，又增強了藥師接受繼續教育的意識[6]。“六院藥師”微信平臺嵌入式咨詢示例見圖3。由圖3可見，“六院藥師”微信平臺運用微信的交互功能切實為患者解決了各類實際問題。以微信平臺為基礎提供藥物咨詢，既可有效保護患者的隱私，又可以更加簡單的方式覆蓋更多的患者，還有利于咨詢數據的管理[7]。

圖3 “六院藥師”微信平臺嵌入式咨詢示例Fig 3 Embedded consultation example in“pharmacists in sixth hospital”Wechat platform

4 結果與分析

4.1 “六院藥師”微信訂閱用戶增長情況

微信累計訂閱人數見圖4。

圖4 微信累計訂閱人數Fig 4 Cumulative subscribers in Wechat

由圖4可知，經過1年的建設，“六院藥師”微信平臺累計訂閱用戶已達1 242名，其中11.4%的用戶為藥師。訂閱用戶男女比例為1∶1.6，68.20%的用戶來源于上海，用戶年齡集中在40歲以下，這與微信60%的用戶在30歲以下[8]相吻合。

平臺的用戶情況也與患者的就診情況以及用藥的依從性息息相關。許多用戶對“六院藥師”微信平臺的信任感直接來自于對醫院的信任感。患有高血壓、高血脂和糖尿病的慢性病患者對于平臺的關注度更高，僅心血管系統用藥的在線咨詢就占到了咨詢總量的38%。可見，以慢病管理為主要內容的平臺定位有效。

4.2 “六院藥師”微信平臺建設概況

截至2016年10月，平臺共發布藥學科普文章149篇，單篇用藥科普文章送達人數為1 200人次，閱讀人數為800人次。2016年8－10月“六院藥師”微信平臺用藥科普文章的閱讀次數、閱讀人次統計結果見表1。

表1 2016年8－10月“六院藥師”微信平臺用藥科普文章的閱讀次數、閱讀人次統計Tab 1 Statistic of the amount and visitors of reading for medication popular sciencearticlesin“pharmacists in sixth hospital”Wechat platform inAug.-Otc.2016

由表1可知，公眾號閱讀情況呈持續增長態勢。公眾號閱讀量主要來自朋友圈、好友轉發、公眾號會話和歷史消息，其中朋友圈渠道占到了44.39%，傳播模型為鏈式。大部分訂閱的用戶也來自朋友圈，宣傳更多來自患者之間的“口口相傳”。因此，針對本院患者的微信推廣宣傳工作也有待加強。

4.3 “六院藥師”微信平臺圖文分析

“六院藥師”微信平臺已推送文章閱讀量前10位目錄統計結果見表2。

表2中閱讀量最高的3篇文章分別是“高血壓用藥治療問答”“Praluent-降脂藥中的靶向藥物”“血脂異常相關問題解析”。不同信息內容用戶關注率統計結果見表3（表3中，平均信息送達人次數＝該類圖文信息送達人次數之和÷該類圖文信息數量。信息群發給訂閱用戶，因此送達人次、閱讀量受當時訂閱用戶數影響）。表3所示結果與調查問卷所示的高血壓、高血脂、糖尿病等慢性病管理內容為首選需要的研究結果一致，而中醫養生保健相關內容為次級需求。

表2 “六院藥師”微信平臺已推送文章閱讀量前10位目錄統計Tab 2 Catalogue statistics of the top 10 reading amount in pushed articles in“pharmacists in sixth hospital”Wechat platform

表3 不同信息內容的用戶關注率統計Tab 3 Statistic of the users’attention rate on differ-______ent contents

4.4 “六院藥師”微信平臺藥學科普價值

將“六院藥師”的優質藥學科普文章同時向“達醫曉護”“上海藥訊”“科普中國”等微信平臺進行了供稿，在人民網、今日頭條等媒體轉載。由“六院藥師”微信平臺供稿“上海藥訊”的單月閱讀量統計結果見表4。

由表4可知，單月內科普文章閱讀量就可破千，覆蓋面廣，所提供的藥學科普是有成果的。表4中高閱讀量的文章內容以高血壓、高血脂和糖尿病為主。體裁上如《血壓計的正確使用》采用了視頻的形式，播放量超過了4 000，而《倍他樂克琥珀酸與酒石酸有什么區別》《有些藥不宜睡前服》《天然的降脂藥》等科普文章都得到了患者的一致好評，說明以患者的咨詢內容進行主動用藥宣教是有效的。

5 建議

在我院“六院藥師”微信平臺的初步建立與實踐過程中，筆者總結了以下6點建議，以提升微信平臺的藥學服務質量。

5.1 更加明確的定位以使平臺層次清晰

表4 由“六院藥師”微信平臺供稿“上海藥訊”的單月閱讀量統計Tab 4 Statistic of reading amount provided for“Shanghai pharmaceutical news”by“pharmacists in sixth hospital”Wechat platform in a month

精確化的功能定位是用戶在選擇公眾號時的標準。對于患者、藥師或者醫師，是否能提供“有用”信息變得尤為重要。結合微信平臺的主要潛在用戶為患者（占70.41%）以及“六院藥師”的用戶增長情況，對醫院藥劑科微信平臺初期的建設建議還是從本院的患者出發，以患者為主要對象，之后再加入對藥師的用藥培訓以及對醫師的藥學支持。內容上可以結合自身的專科優勢與患者的訴求進行設置，如對于慢病管理和中醫養生訴求，我院藥師也推送了相應類別的科普文章。

5.2 完善有序的管理以使平臺穩定高效

微信平臺的運營離不開一個專業、規范的運營團隊。目前許多醫院微信賬號的管理部門各不相同，有的是宣傳部門，有的是信息中心，因而在內容設置上有明顯的差異性、偏向性。而已有的藥劑科微信公眾號主體大多為個人，由藥師進行管理，存在框架混亂、內容更新不定期與滯后等問題。建議設立編輯小組，健全架構與制度，固定頻率地進行更新。我院嘗試的三級審稿制積極調動了窗口藥師、咨詢藥師、臨床藥師等各組資源，形成宣傳合力，起到了一定的效果。在品牌不斷完善、影響力達到一定程度時，可向各科室專家主任進行約稿。例如應患者需要，藥師約了我院骨質疏松科章振林教授撰寫了關于骨質疏松的《章教授教您如何防治當代靜默殺手》用藥科普，內容受到了患者的喜愛。

5.3 適應患者的需求以使平臺功能豐富

公眾平臺的后臺對于用戶數據是可以進行分析、統計的，可對用戶進行歸類分組，同時微信的二次開發功能極強，可以根據需求定制功能。例如有臨床藥師想針對醫院患有高血壓的患者進行相關用藥的調研，于是我院藥師設計了一張針對高血壓患者用藥監測、認知情況、用藥依從性的調查問卷，通過平臺面向特定高血壓患者進行發放。在收集患者信息為臨床藥學循證依據提供數據的同時，向患者介紹了常見的高血壓不良反應癥狀，停藥、漏服等服藥的注意事項，給患者提供了相關的用藥建議。

5.4 尋找合適的方法以使平臺成功推廣

在完成高血壓的調查問卷后，我院藥師總結了12個高血壓患者用藥問與答，并以圖文并茂的紙質版手冊形式進行發放，為微信平臺增加了一批忠實用戶。在微信平臺的推廣工作上，建議可根據自身情況進行創新，如在塑料袋上加印二維碼、在窗口設置海報架、在咨詢室張貼海報以及發放名片等。

5.5 打造品牌效應以使平臺形式多樣

微信平臺的活躍程度直接取決于活躍用戶的數量，品牌與影響力是獲得患者信任的重要步驟。用藥教育和科普的準確性與科學性直接關乎患者的用藥安全，必須嚴謹，涉及專業內容時應注明文獻來源。同時，邀請專家學者定期解答患者的留言疑問，講解用藥方案等。例如“六院藥師”微信平臺結合藥師進社區等活動進行構設，線上與線下的聯動使藥學服務的內容縱深開展，服務環節得到延伸。

5.6 推送與互動并重以提供藥學服務價值

微信的優勢在于其交互性，整個用戶體驗流程為定制嵌套功能模塊、群發推送消息、自動回復內容以及單對單交流。交互優勢，即各自媒體的信息傳播及時、覆蓋面廣、互動頻繁、形式多樣，可以滿足個性化需求[9]。桂彥等[10]報道，藥劑科微信公眾號推送“眼藥水，知多少”用藥宣教文章后，1名慢性結膜炎患者電話咨詢了該類問題。這就是一個很理想的溝通模式，即藥師提供知識、患者閱讀信息、患者提出疑惑、藥師解答問題。“六院藥師”微信平臺就是在通過調查問卷充分了解用戶對藥學服務平臺的期望后，再以窗口患者提出的問題出發，查找文獻形成藥學科普文章對更多的患者進行用藥宣教。

6 結語

以患者為中心的藥學服務將成為醫院藥學新時代的特征，而藥學服務的效果在于藥師所能提供信息的質量[11]。McLean DL、孫潔等[12-13]研究結果表明，正確的用藥宣教與干預可降低心血管疾病的發生風險，同時在改善高血脂、高血壓等慢性病的治療中發揮作用；同樣，在治療糖尿病上也可有效地提高規律服藥率和血糖控制率[14]。那么，通過微信平臺進行慢性病的相關知識、合理用藥和保健知識教育，結合隨訪、用藥指導等，完全可以改善患者對慢性病的認知程度和提升用藥依從性，提高患者的健康水平[15]。因此，慢病管理、專病藥師、社區覆蓋將是以后工作的有益嘗試。

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Initial Establishment and Practice of“Pharmacists in Sixth Hospital”Wechat Platform in Our Hospital

XIAO Misu，ZHANG Jianping，GUO Cheng，ZHAO Yun，YANG Quanjun，CHEN Xixi，JIANG Min，ZHANG Dongmei（Dept.of Pharmacy，Shanghai Sixth People’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University，Shanghai 200233，China）

OBJECTIVE：To provide references for constructing the Wechat platform in the pharmacy department of hospital. METHODS：Questionnaire related to function positioning and content setting was designed to investigate the users’potential demands to further establish framework specification.The data in“pharmacists in sixth hospital”Wechat platform in our hospital from Oct.2015 to Oct.2016 was analyzed，and suggestions were put forward.RESULTS&CONCLUSIONS：Totally 21 questions in the questionnaire were sent out for physicians，pharmacists，patients and other groups.100 questionnaires were sent out，98 were effectively received.According to the questionnaires，98.98%users thought it was quite necessary to construct the Wechat platform in pharmacy department in a hospital；the major potential users were the patients，accounting for 70.41%；85.71%users aimed to obtain supply，prices，specifications and extra information of drugs by Wechat platform；69.39%users held the ideas that the Wechat platform in pharmacy department should provide easy to understand and concise explanations about rational drug use for patients，such as usage and dosage of drugs，storage and medication contraindications，etc.By combining with the questionnaire results，the pharmacists positioned the functions and set the contents of“pharmacists in sixth hospital”Wechat platform，even developed.After one year of development，platform cumulative subscribers had reached 1 242.It totally published 149 articles about popular science of pharmacy，served 1 200 visitors and read by 800 visitors in each article.The high-quality popular science of pharmacy in“pharmacists in sixth hospital”had provided articles for“Dayi xiaohu”“Shanghai pharmaceutical news”“Science China”and other Wechat platform at the same time，and reproduced in people，Toutiao and other media platform.Adopting clearer positioning，improving orderly management，adapting to the patients’needs，finding the appropriate way，building brand effect，interactively pushing and other measures can improve the pharmaceutical care quality of Wechat platform.Chronic disease management，pharmacist for special disease and community coverage will be useful to try in the further work.

Wechat platform；Pharmaceutical care；Information service

R952

A

1001-0408（2017）07-0998-05

2016-11-22

2017-01-17）

（編輯：余慶華）

上海市臨床藥學重點專科建設項目

＊藥師。研究方向：臨床藥學。電話：021-24058766。E-mail：xiaomisu@lilypad.cc

#通信作者：副主任藥師，碩士。研究方向：藥事管理。電話：021-24058766。E-mail：zhangjanping1997@126.com

DOI10.6039/j.issn.1001-0408.2017.07.38