叫響“全球呼叫”貴陽品牌

孫蕙

依托大數據，貴陽市著力發展數據中心與呼叫中心，推動海量數據匯聚。2016年，全市呼叫中心規模達到16萬坐席，累計簽約投運達10萬坐席，占全國比重的7.6%。

“實現產業營業收入達50億元，坐席建設規模達20萬，新引進知名企業77家”。這是貴陽市發展呼叫中心產業發展辦公室副主任張輔遷介紹2017年發展目標，之所以能說出如此“豪言壯語”，在于貴陽市底氣夠足、基礎夠好。

貴陽是在大數據時代覺醒得最早、發展決心最大、發展速度最快的城市之一。圍繞“數據從哪里來、數據放哪里、數據誰來使用”三個問題，2014年，貴陽開始提出“抓兩頭促中間”的思路——著力發展數據中心與呼叫中心，推動海量數據匯聚，并擬推出“黔中聲谷”樹立“全球呼叫、貴陽服務”品牌。2016年，貴陽呼叫中心規模達到16萬坐席，累計簽約投運達10萬坐席，成為全國繼“北京、上海、廣東、江蘇”后的第五大服務外包與呼叫中心產業聚集地。

亮點：借優勢“引鳳入巢”

貴陽擁有得天獨厚的資源優勢，氣候涼爽，空氣清新，是世界上紫外線輻射最弱的城市之一。同時，地質結構穩定，災害風險低，呼叫中心企業選擇落戶貴陽，能最大程度降低營運風險，并對各類人才都具有吸引力。

隨著高鐵、航空、水利、高速公路的建設，貴陽西南交通樞紐地位日趨凸顯。大數據成為主導產業以后，貴州省、貴陽市又相繼出臺一系列相關政策意見，為大數據的發展給予全方位的政策扶持。

“貴陽擁有近90所高等職業院校，學生近20萬，到2020年入駐的院校將不少于20所，這樣的基礎為呼叫中心服務外包產業提供了強力的人才保障。”張輔遷透露，自2013年以來，以中關村貴陽產業園為起點，實現了兩個國家級示范區的高度對接，形成了貴陽對外引進資本、技術、人才、信息的重要渠道。

借優勢“引鳳入巢”，安邦保險、天貓客服、蘋果客服等51家國內外知名企業落地貴陽，累計新增培育引進服務外包及呼叫中心企業126家。貴州慧與（原貴州惠普）、貴州通服合作，分別在貴陽呼叫服務示范基地、竇官產業園建設了業內最先進的第六代呼叫中心云平臺，可承載10萬席呼叫中心業務，已在觀山湖區安邦保險、經開區貨車幫、清鎮市天地通聯等多家企業試點使用。

運用：傳統企業“借力出山”

連日來，貴陽聚盟科技發展有限公司行政經理舒良彪相繼在佛山、深圳、北京、上海四處奔走，忙暈了頭。“近期，有多家名企想讓我們做呼叫服務外包，每家企業需要呼叫中心坐席都在300個以上。這些項目如果能全部達成協議，到時我們的營業收入會大幅增加，并將再帶動就業3000多人?！?/p>

2015入駐貴陽觀山湖區呼叫中心示范基地的貴陽聚盟科技發展有限公司系世界500強外資企業，目前在中國區約5000名員工并不斷持續增長。根據公司發展戰略，將重點發展貴陽運營中心，計劃在未來5年左右時間將貴陽運營中心發展到2000人，成為中國西南地區乃至全國、東南亞地區的戰略中心。

隨著貴陽經開區呼叫中心的加快發展，一批傳統產業逐漸開始嘗到了甜頭。2016年“雙11”期間，依靠互聯網、微信營銷，國酒茅臺一天賣出了4萬壇，實現銷售收入300多萬元。在國酒茅臺市場營銷負責人陳雷看來，這樣的銷售量，放在從前想都不敢想。“我們過去都是做傳統營銷的，根本沒有網絡營銷隊伍?！标惱渍f，而大數據服務外包產業的發展，正好解決了他們這一短板。貴陽聚盟科技發展有限公司在全國許多地方建有大數據服務外包產業示范基地，通過他們對數據的分析，能夠推測出哪些企業或個人可能最需要酒，然后由公司通過互聯網、微信向這些企業或個人實現精準推送，最終實現精準營銷。

事實上，早在2013年，作為全國首批34個“國家電子商務示范基地”之一，貴陽經開區就已開始搶占大數據發展制高點，憑借花溪大道沿線的便利交通、生活服務設施齊全的良好條件，通過盤活、改造花溪大道原汽車銷售“4S”店，建設貴陽大數據服務外包產業示范基地，同時，正式成立規模為1.2億元的服務外包及呼叫中心股權投資基金，助力新創型服務外包與呼叫中心企業的發展壯大。目前，基金已投資貴州貨車幫物流咨詢有限公司、貴陽叁玖互聯網醫院有限公司等5家企業，投資金額達6500萬元。

“下一步，經開區將進一步加大基地建設力度，通過規劃引導、政策指導，把服務外包及呼叫中心、數據中心、電子商務有機結合起來，聚集資源要素，完善大數據產業鏈，形成大數據產業集群，力爭用3年時間，實現呼叫中心達5萬席，就業達10萬人?！辟F陽經開區管委會副主任余大林說。

路徑：與大數據產業雙軌并行

過去簡單的呼叫中心層次和附加值偏低。2015年，中國服務外包研究中心與貴陽市簽署了《貴陽市服務外包產業十三五發展規劃》等合作協議，通過呼叫中心，大數據“互聯網+激發”產生一些新的服務、新的業態，讓貴陽服務外包迎來了發展的春天。

呼叫中心的發展與大數據的發展密切相關，呼叫中心需要對大量的用戶提供服務的同時，對用戶的行為需要進行分析和挖掘，都是基于大數據云計算。自中關村貴陽科技園掛牌成立以來，貴陽市引進了一批世界500強及國內大數據知名企業落戶園區，為呼叫中心的發展奠定了良好的基礎。華唐教育集團是2014年8月首批入駐貴陽大數據服務外包產業示范基地的企業，在同年第四季度就實現了盈利，目前已經運行的呼叫中心座席有500多個。

“貴州大數據產業給我們呼叫中心提供了一個非常好的基礎和平臺，依托大數據，呼叫中心做得更加智能化，更有效率，更加有經濟性，這對像我們這樣的企業會有很大的吸引力?！比A唐教育集團董事長曹明元說。

大量的企業落戶貴陽又給貴陽提供了源源不斷的數據，截至目前，貴陽簽約的服務外包及呼叫中心產業項目超過100個，建成貴陽呼叫中心與服務外包產業示范基地、惠普跨境電商服務外包產業基地等一批標志性項目，形成一個大數據產業鏈。

“呼叫中心是跟大數據的數據中心等形成一條生態鏈進行，而不是單點進行，因此呼叫中心的市場更大，應用層次也更深，只有通過呼叫中心跟數據中心同時雙軌并行，才能真正有效的促進大數據產業的發展應用?！敝袊艚兄行呐cBPO產業聯盟主席顏曉濱說。

2017年，貴陽市力爭引進世界500強企業呼叫中心3家，引進知名服務外包企業10家，承接知名企業呼叫外包業務60家以上，吸引5家大型企業自建呼叫中心落地貴陽并設立呼叫中心總部或區域中心。（責任編輯/蒙 珺）