信息化時代高校信訪工作的優化路徑

張開發

蘇州科技大學，江蘇 蘇州 215009

信息化時代高校信訪工作的優化路徑

張開發

蘇州科技大學，江蘇 蘇州 215009

在當前信息化不斷發展的新趨勢影響下，高校信訪工作呈現出不同以往的新特點。無論是在信訪主體、內容、途徑與流程等方面都顯現出一系列新變化，這給當前高校信訪工作帶來了諸多挑戰。在信息化背景下，高校信訪工作要以有效運用信息化為新突破，優化信訪工作的路徑，突出頂層設計，深化制度創新，進一步加強信訪隊伍建設，形成完善的信訪體系，推動高校信訪工作不斷為學校和諧穩定發展發揮應有作用。

信息化；高校信訪工作；優化路徑

傳統模式下的高校信訪工作，是以解決師生員工利益訴求，維護高校穩定為目的的重要工作。隨著信息化對高校全方位的影響，高校信訪工作從內容到形式都呈現出不同以往的新特點。這就要求高校領導、信訪工作者及時更新工作理念，轉變工作方式，創新適應信息化環境下的信訪模式。在新時期，信訪工作不能局限于被動地解決高校中的矛盾沖突，而應著眼于高校信息化建設的大背景，從有利于學校發展大局出發，不斷創新信訪工作的方法手段，開拓信訪工作的新思路，更好地推動高校穩定快速發展。

一、信息化全面影響高校信訪工作

當今時代，以互聯網為代表的信息技術革命正對世界發展趨勢產生著深遠影響。在信息革命的影響下，我國經濟社會格局正在發生著深刻而持久的變革。伴隨著信息技術的飛速發展，互聯網和多媒體技術等信息技術在高校得到廣泛運用，極大地推動了高校教育信息化的發展，不僅對高校各方面的發展產生了深刻影響，而且也是新時期深化高校改革發展的必然趨勢。

信息化對高校的影響是全方位的。一方面，面對教育信息化的新趨勢，高校自身也要主動調整變革，努力適應教育信息化發展的新要求。高校不僅要在升化教育內涵、提升教育質量和有效利用教育資源等方面加快推進信息化進程，而且要在高校機關職能體系內提高信息化水平，尤其是在信訪工作上加快推進信息化進程，努力做好與上級部門及其他政府機構的網絡信訪平臺的對接，真正推動高校信訪工作的便捷化和信息化。另一方面，近年來，隨著高校規模的不斷擴大，高校內部之間以及高校與社會外界之間的矛盾日益突出。在信息化不斷發展的環境下，更多的師生及與高校產生矛盾糾紛的人員，越來越多地通過政府機構和部門建立的網上信訪平臺或網絡論壇進行投訴或舉報，這不僅影響了高校的社會聲譽和形象，而且由于高校信訪信息化水平相較于政府機關相對滯后，極大地增加了高校信訪工作的難度和程序步驟。

因此，加快提升高校信訪工作的信息化水平，對于改進高校信訪工作，提高解決師生員工矛盾問題的效率，增強信訪工作能力，進一步推進高校教育信息化程度有著極為重要的意義。

二、信息化時代高校信訪工作的新特點

信息化在高校的深入發展和延伸，使得高校信訪工作呈現出一些新的特點和發展趨勢，準確把握和正確認識信訪工作的新特點，對于加強和改進高校信訪工作，提高信訪工作效率，更好、更快地解決矛盾糾紛，為學校改革發展創造穩定的外部環境有著重要意義。

（一）多元化的信訪主體

不同于傳統信訪工作，信息化條件下的信訪工作涵蓋的信訪主體更加多元。當前，信訪主體不僅包括對自身利益有著強烈訴求的師生員工，而且還包括社會人員與高校之間的矛盾糾紛以及高校師生與社會人員之間的矛盾沖突而引發社會人員對高校的信訪行為。隨著近年來高校規模的不斷擴大，高校與周邊地區居民之間的矛盾糾紛時有發生，這給高校信訪工作增加了工作難度。特別是在信息化程度不斷提高的環境下，由于高校與周邊地區的居民缺少直接溝通的渠道，他們往往采取“市長信箱”“市長熱線”等簡單有效的網絡途徑和平臺透過政府信訪渠道向高校表達他們的利益訴求。因此，當前高校信訪主體已不限于高校師生，來自社會各個層面與高校產生直接或間接聯系的外部社會主體已經成為當前高校重要的信訪主體。由于高校外部信訪主體涉及房屋拆遷、師生與社會人員的糾紛等各方面的矛盾沖突，沖突形式多樣、內容繁雜，這給高校信訪工作帶來了極大的挑戰。

綜上而言，在信息化條件下，一方面，高校師生仍然是高校信訪工作的主要群體。隨著信息化的深入發展，他們對自身利益的訴求表達愈加強烈，他們更多地是通過學校和政府的各種信息化平臺表達他們在學校學習和生活中的不滿。另一方面，高速便捷的網絡信訪途徑，也成為外部社會人員解決與高校或高校師生沖突糾紛的重要途徑。主體多元化不僅增加了高校信訪工作人員的壓力，而且給處理信訪案件增加了難度。

（二）復雜化的信訪內容

傳統的信訪內容更多地涉及學校人事、干部、招生、考試等內部事務，這些關系師生切實利益的問題一直都是高校信訪工作的熱點和難點。然而，隨著信息化的深入校園，尤其是在高校流行的“校園貸”等互聯網借貸新形式的出現，給校園環境帶來了不穩定因素。很多學生無法償還貸款，便通過網絡信訪平臺向學校甚至政府求助。如江蘇某高校學生透過互聯網金融平臺借款幾十萬元，被逼無奈之下向“市長信箱”寫信求助。在信息化環境下，面對諸如此類的信訪案件呈現出增加的趨勢，這使得高校信訪內容變得日益復雜。

此外，隨著互聯網的普及和其便捷性，外部社會人員對于一些輕微的問題，也會通過政府的網絡信訪平臺向高校表達訴求。如某高校因新生軍訓聲音過大而引發周邊居民在政府信訪論壇的投訴。復雜的信訪內容，使得當前高校信訪工作者遇到許多新問題、新情況，也應引發高校領導和信訪工作者的重視。

（三）信息化的信訪途徑

在當前信息化快速發展的形勢下，“高速、便捷的網絡信訪是現代信訪工作的重要渠道。”[1]隨著信訪主體尤其是廣大師生法律意識和維權意識的增強，他們不僅限于通過寫信等傳統方式向相關上級部門反映，而是更多地通過陽光信訪平臺、市長信箱、網絡論壇等信息化途徑和方式反映問題和訴求。

信訪渠道的信息化渠道分為官方性的網絡信訪平臺和民間性的網絡信訪載體和媒介。前者主要是政府信訪部門的網絡信訪平臺，這類信訪平臺一般會同高校信訪工作主動對接，這類信訪平臺具有規范化、程序性的特點。后者主要是通過微博、網絡媒體、論壇等平臺以曝光、公開舉報等方式出現，這類信訪途徑存在社會影響大、公開透明等特點。對于高校信訪工作而言，前者是信訪的一般路徑，反映的問題矛盾多為“非對抗性沖突”，[2]通過官方途徑的信訪舉報引起高校的注意和重視，“通過適當的方式對非對抗性的沖突加以調整”，[2]進而能夠解決信訪所反映的問題和矛盾。民間性的網絡信訪媒介通過主動公開矛盾和表達訴求，引發社會關注，進而達到信訪目的。這種信訪渠道是以取得關注度達到信訪目的，更多的是出現在一些難以調和的信訪問題和矛盾。這類信訪渠道往往會給信訪工作增加很大的難度。由此看出，信息化的信訪途徑不僅反映出信息化發展對當前高校信訪工作的影響，而且會使信訪方式和路徑多樣化，給高校信訪工作帶來諸多挑戰。

（四）多維度的信訪流程

互聯網的快速發展給高校信訪流程帶來了很大的變化。各個部門的各類信訪平臺和渠道有著不同的信訪流程。比如，某市信訪局建立起自己的信訪平臺，由信訪局經手的所有信訪問題都必須按照信訪平臺的流程接收、流轉和處理，因此，高校信訪工作人員必須安裝和使用信訪平臺。然而，該市政府辦公室建立起網絡市長信箱。通過市長信箱出現的信訪問題又必須按照市長信箱的流程處理，此外該市還有其他部門設立的論壇等網絡信訪平臺。這些網絡信訪平臺有著自己獨立的信訪流轉方式，這給高校信訪工作者帶來了極大的挑戰。一方面，高校信訪工作者必須要按照各個信訪平臺的流程操作使用才能處理信訪問題，增加了實際工作量。另一方面，多維度的信訪流程在某種程度上浪費了公共資源，降低了高校信訪工作者的工作效率，最終不利于高校信訪工作的有效開展。

多維度的信訪流程反映了當前政府和社會為人民群眾提供了多渠道表達訴求的方式。然而，政府應該設置專門的信訪機構統領各個部門的信訪平臺，形成統一和規范的信訪流程，這樣不僅能夠提高信訪工作效率，而且節省多維度的信訪流程獨立運轉而造成的資源浪費，更有利于高校工作者處理來自各個方面的問題反映，更好更快地解決師生員工的相關問題和訴求，履行好服務師生人員和維護校園穩定的職責。

三、信息化時代高校信訪工作的優化路徑

在當前信息化程度越來越高的背景下，高校信訪工作面臨著前所未有的挑戰。面對信息化條件下高校信訪形勢的復雜性，不斷改進高校信訪工作的關鍵要提升對信息化背景下信訪工作重要性的認識，強化頂層設計，完善規范信訪制度，充分展示信息化快速、方便的優勢，構建全校系統性的信訪平臺，形成一套應對迅速、處理及時、配套完善的信訪工作體系，真正從細節、從深度、從效果上做好高校信訪工作，為高校的健康有序運行營造和諧穩定的外部環境。

（一）突出頂層設計，強化思想認識

突出頂層設計，從思想上增強對信息化背景下高校信訪工作重要性的認識。當前，高校的信訪工作多由校長辦公室或黨委辦公室“兼職”負責信訪工作，這樣容易造成學校對信訪工作的認識缺失，進而忽視信訪工作對高校穩定發展的重要影響，引發諸多不穩定因素，因此，高校信訪工作應該從思想上重視起來，尤其是在當前信息飛速傳播的環境下，加強頂層設計，成立專門的信訪機構，或者將信訪工作列入相關部門的主要工作內容之一，由相應的校領導分管，從學校層面明確信訪工作的重要性。此外，學校應每年召開一次信訪工作會議，在思想認識上提高機關行政部門和各學院干部對信訪工作的認識和覺悟，通過總結和討論本年度涉及各單位、各學院的信訪問題，在今后的工作中進一步改進和完善工作。這樣，不僅能夠提升廣大教職工對信訪工作的認識，而且能夠對于從根本上解決信訪問題的源頭有著十分重要的作用。

（二）加強制度建設，推進信訪工作規范化

加強制度建設，從制度上推進信息化視域下高校信訪工作的規范化。做好信訪工作，要從制度建設上入手。完善的制度規章是在信息化背景下規范信訪工作的重要保障。推進信訪工作規范化，首先，要建立健全信訪責任互聯制度。明確校、院、職能部門負責人作為第一信訪責任人，對信訪工作負領導責任，強化負責人的信訪責任意識。信訪問題的出現第一時間轉交給涉及部門的負責人，從而避免部門之間的相互推諉，影響信訪效率。其次，建立信訪工作風險預警機制。對于那些事關學校的重要事項或者有著較大社會影響的信訪事件，要根據信訪事件的重要程度，通過提前會商和預判進行風險預警。對信訪工作進行風險預警的標準是信訪事件是否影響學校的穩定發展，是否涉及師生的切身利益，是否會對學校產生負面的社會影響。通過對信訪事件提前預警，預判重大信訪風險，及時引起重視和審慎處理信訪事件，更好地“從源頭上預防和減少信訪問題”。[3]最后，建立督查考核制度。高校信訪部門對信訪事件的督查和落實，是提高信訪質量、解決信訪問題的重要方式。為進一步提高信訪工作效率，減少各部門對信訪工作的重視。高校應將相關部門對信訪事件的具體落實與處理情況與本年度的部門考核相掛鉤，從而讓信訪部門的督查工作能夠落到實處，起到實效，從而進一步推動信訪工作的開展。

（三）構建信息平臺，提高信訪工作效率

構建信訪信息平臺，在整合資源方面提高信息化環境下高校信訪工作的效率。高校信訪工作涉及高校發展內外的方方面面，涉及范圍廣，內容繁雜。高校信訪事件有時候更是牽扯多個部門或單位，各部門面對信訪事件很多時候都是疲于應付或拖延，不僅降低了高校信訪工作的效率，而且給高校信訪部門開展工作增加了難度。在這種情況下，高校應該整合信訪資源，設立專門的信訪信息平臺，將高校所有單位或部門統一納入到信訪信息平臺，實現信訪信息流轉網絡化、流程化，提高信訪處理效率。更重要的是，信息平臺專門面對師生開放相應功能，從而將師生的訴求通過信息平臺得以消化，從而減少高校信訪問題的數量。此外，高校信訪平臺應通過技術手段與市級信訪平臺實現對接，達到信訪問題網絡化、一鍵式處理，進一步提高高校信訪工作的效率。總之，隨著高校快速發展所突顯的深層次矛盾，高校信訪工作越來越復雜。建立高校信訪信息平臺是有效推動信訪工作，提高信訪處理效率，改進信訪工作的重要途徑。

（四）強化隊伍建設，提升信訪工作專業化水平

強化隊伍建設，從提升素質方面推進信息化條件下高校信訪工作的專業化。高校信訪工作多由黨政部門的工作人員兼職從事，信訪工作缺少經過專門培訓的人才，這種人才短缺的現狀，顯然無法適應信息化背景下日益復雜的信訪工作。在這種情況下，加強信訪隊伍建設，提高信訪工作者的專業水平，對于改進高校信訪工作是十分緊迫的。首先，要加強信訪工作者的專業技能。高校信訪工作在處理信訪問題時，要有對《信訪條例》等相關政策和規定熟悉掌握的能力，熟知高校主要的政策規定，靈活運用相關規定解決實際信訪問題，做到專業、準確和有效。此外，還要熟練運用信息化手段提高解決信訪問題的效率，努力做到專業化與信息化的有機結合；其次，要具備正確的心理素質。高校信訪工作者要具有出色的心理素質，端正心態，無論面對什么樣的信訪問題，都要堅守職業素養，以冷靜平和的心態和耐心的方式面對信訪問題，不能毫無原則的息事寧人，更不能激化矛盾，造成不良影響；最后，要建立考核體系。高素質的信訪工作隊伍離不開完善的考核體系。只有制定科學合理的考核標準，細化和量化考核指標，將責任落實到人，才能提高信訪工作者的積極性，提升信訪工作質量。總之，打造一支優秀的信訪隊伍是推進高校信訪工作、推進高校和諧發展的重要保障。

綜上而言，在信息化快速發展的背景下，隨著高校改革發展所凸顯出的越來越多的深層次矛盾，高校信訪工作呈現出許多不同于以往的新特點、新問題，加之高校自身對信訪工作不夠重視，信訪工作在很大程度上成為影響高校自身發展建設的重要因素。透過對高校信訪整體形勢的解析，高校信訪工作應充分運用信息化的傳播方式快、平臺流程化等特點，將劣勢轉化為優勢，變被動處理為主動服務，將信訪工作融入到學校發展的整體布局中，切實推進信訪工作的有序開展，真正為學校和諧發展貢獻力量。

[1] 張杰.高校信訪工作研究[D].天津：天津師范大學碩士學位論文，2013.

[2] 王偉光.利益論[M].北京：中國社會科學出版社，2010.

[3] 都基輝，趙萌，于成文.關于加強高校信訪工作建設的思考[J].北京科技大學學報（社會科學版），2010（3）.

張開發（1988-），男，山東濰坊人，蘇州科技大學黨委、校長辦公室實習研究員，碩士，研究方向：高等教育管理研究。

2017-06-13

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（責任編輯：彭琳琳）