心理契約視角下高星級酒店新生代員工敬業度研究
——以江蘇昆山地區為例

(昆山登云科技職業學院商務管理系 江蘇 昆山 215300)

心理契約視角下高星級酒店新生代員工敬業度研究
——以江蘇昆山地區為例

李成杰

(昆山登云科技職業學院商務管理系江蘇昆山215300)

伴隨著酒店用工市場形勢的日益嚴峻，如何提高新生代員工的敬業度將成為酒店人力資源管理者研究的熱點問題。本文以江蘇昆山地區的高星級酒店為例，從心理契約視角分析新生代員工的心理特征，探討了影響其敬業度的主要因素，有針對性地提出了提高酒店新生代員工敬業度的對策。

心理契約；新生代員工；敬業度

近年來，新生代員工已經成為各大酒店的骨干力量及管理隊伍的核心。新生代員工，指出生于二十世紀八、九十年代的員工。由于其成長環境及獨特的個性心理特征，與其他員工在工作敬業度方面有著顯著的差異。隨著外向型經濟的不斷發展，江蘇昆山地區高星級酒店的數量也在逐年增加。因此，研究新生代員工敬業度問題對高星級酒店人力資源管理具有重要的實踐意義。

一、理論回顧

(一)心理契約理論

Argyris(1960)首先提出了“心理契約”這個概念來說明雇員與組織之間的關系。心理契約，有廣義與狹義之分。廣義的心理契約是指雇傭雙方對交換關系中彼此義務的主觀理解。狹義的心理契約是指雇員對其與組織之間的相互義務的一系列信念。本文在研究高星級酒店新生代員工敬業度采用的是狹義的概念。

(二)敬業度理論

Kahn(1990)提出，員工敬業度是指組織成員以自我投入到工作角色中，在情感上、認知上以及身體力行地完成自己的工作并在其中表現自我。[4]

Schaufeli(2002)等把員工敬業度定義為：一種與工作相關的、積極的、富有成就感和完滿的情緒與認知狀態，具有精力充沛、奉獻精神和專心致志的特點。[5]

二、酒店新生代員工的心理特征分析

(一)職業觀念多變、職場忠誠度低

新生代員工職業觀念不夠穩定，希望能在國際高星級酒店工作，他們認為酒店的職責在于能夠提供更好的職業發展機會及培訓機會，培養其職場核心競爭力。他們的職場忠誠度較低，一旦有了更好的外部發展機會，就會選擇跳槽。對于剛入職的新生代員工，大多都處于心理契約的交易期，職場忠誠度低、流動性較大。

(二)崇尚自由生活、抗壓能力較弱

新生代員工在社交、休閑等方面有著更高的追求，希望除了工作有自己的業余生活空間，不會主動提出加班請求。在一些高星級酒店中，還有個別新生代員工為了追求自己向往的生活方式，辭去當前的工作來一場說走就走的旅行。新生代員工從小的生活環境和來自長輩們的寵愛，很少遭遇到挫折。因此，工作中抗壓能力較弱，一旦遇到挫折往往會出現工作不努力、工作狀態差、工作績效低等表現。

(三)敢于追求理想、學習可塑性高

新生代員工在滿足了基本需求之外，希望得到領導的重視與同事的尊重。對于從事的高星級酒店工作過于理想化，有些難以克服基層崗位的鍛煉。但有著學習可塑性強的特點，一些新生代員工都接受過良好的高等職業教育，對酒店信息化軟件的學習、職業技能的學習能力較強。

三、影響酒店新生代員工敬業度的因素

從我國目前總體情況來看，中國酒店行業新生代員工的敬業水平一般，并沒有達到“愛崗敬業”的要求。究其原因，主要因素有：

(一)個人因素

1.期望匹配

弗魯姆(1964)在期望理論中提出，要激勵員工，就必須讓員工明確工作能提供給他們真正需要的東西、他們欲求的東西是和績效聯系在一起、只要努力工作就能提高他們的績效。新生代員工在高星級酒店工作，是否能獲得自身需要的東西？如自豪感、歸屬感、金錢等，他們會時常將期望匹配度與敬業度聯系在一起。期望匹配度越高，敬業度越高。

2.個人興趣

俗話說：“干一行，愛一行”。新生代員工在選擇就業崗位時會考慮到自身的興趣愛好。例如，對英語等外語感興趣的新生代員工喜歡在前臺、禮賓、大堂吧等接觸外賓機會較多的崗位工作。而對餐飲文化、美食感興趣的新生代員工會選擇在西餐廳、特色餐廳等經常舉辦各國美食節的餐廳工作，體驗異域文化氛圍。如果酒店在安排工作崗位時不能投其所好，也會影響其工作敬業度。

3.家庭支持

新生代員工大多都是來自獨生子女家庭，家人對其給予的精神鼓勵與安慰能激發他們的工作熱情，減輕工作壓力、焦慮、倦怠等負面情緒。家庭成員在生活方面給予更多的照顧，也能使其有更多的時間和精力投入工作。反之，而家長對其工作不給予支持，則會促使他們工作中產生消極態度，敬業度不斷降低，甚至出現離職行為。

4.參與程度

新生代員工在工作中比較忌諱單調、乏味的重復勞動，他們喜歡參與程度高且富有挑戰性的工作，比較喜歡調酒、咖啡制作、西點制作、游泳救生等參與性較強的技能類崗位。此外，如果酒店不能經常舉辦各類文娛活動來提高其參與程度，也會影響其工作的積極性，敬業度不斷降低。

(二)組織因素

1.企業文化

企業文化，又稱組織文化。是指在一定的條件下，企業生產經營和管理活動中所創造的具有該企業特色的精神財富和物質形態。包括文化觀念、價值觀念、企業精神、企業制度等。

企業文化是高星級酒店競爭和發展的靈魂，新生代員工更愿意在企業文化方面頗具特色的酒店工作，能享受到企業文化建設帶來的各種工作樂趣，充分感受到酒店大家庭的溫暖。

2.領導風格

領導風格，又稱領導方式。是指領導者在影響被領導者實現特定的目標時所采取的慣常行為。領導風格主要分為強制型、權威型、民主型、服務型等。根據新生代員工的心理特征分析，他們更喜歡民主型與服務型領導。

Patterson(2003)認為，服務型領導優先關心他人、關心團隊，把自己作為服務者或支持者，用學習的態度、傾聽、說服團隊員工并進行適當授權。[6]因此，民主型和服務型領導不會使他們在工作中產生壓抑、恐懼的心理，更多地愿意與領導進行及時溝通。

3.薪酬福利

薪酬福利，直接關系到新生代員工敬業與否。每月按時獲得的薪酬是大部分新生代員工維持生活及社交活動的主要來源。有的酒店如果不按時發放員工薪水，不僅影響到他們的正常生活，更會影響職業安全感，由此導致在工作中出現積極性不高等現象。有的酒店薪酬與福利待遇在與同地區其他酒店有明顯劣勢差異，也會影響工作敬業度。

4.職位晉升

職位晉升是對高星級酒店新生代員工敬業度的直接影響因素之一。如昆山某高星級酒店餐飲部員工A在經歷了半年的頂崗實習后轉正，由于其工作表現好、工作能力強，晉升為領班職位。餐飲部員工B在該酒店正式工作一年，工作能力一般，未得到職位晉升。相比之下，酒店通過職位晉升激勵了員工A，其工作敬業度表現會更佳。

四、提高酒店新生代員工敬業度的對策

(一)構建“以人為本”的酒店企業文化

新生代員工作為高星級酒店的核心力量，酒店應構建“以人為本”的企業文化。如昆山某高星級酒店文化是“心之所屬，非凡尊享”，致力于讓賓客在擁有嫻熟經驗人員所提供的熱情與積極的服務中感受到心靈的震動。與此同時，給新生代員工創造“三個分享”：即開始成功分享、理解傾聽分享、發展機遇分享。以此來提高酒店新生代員工對目前任職崗位的敬業度。

(二)建設以服務型領導為主導的酒店團隊

高星級酒店要創造好的市場口碑及經濟效益，需要有一支年輕富有活力的工作團隊。為此，在總經理的領導下，各分部門的經理都是新生代員工管理的領導者。凌茜(2007)指出，服務型領導者善于調動工作積極性，激發員工的潛能，主動授權員工適當的領導權力，讓員工自身發揮主觀能動性。如昆山某高星級酒店會定期舉辦員工大會、員工生日分享會等，由總經理親自為員工分享蛋糕、歡度快樂時光，以此來提高酒店新生代員工的團隊凝聚力和對今后工作的敬業程度。

(三)優化完善酒店薪酬福利績效考核體系

高星級酒店要留住核心人才并提高他們的工作敬業度，應定期進行當地或全國酒店行業的薪酬體系調查，優化并完善現有薪酬福利考核體系，將薪酬福利待遇與新生代員工的工作內容、崗位職務、工作年限及賓客滿意度等掛鉤，并建立薪酬福利績效考核溝通渠道，設立人力資源總監及總經理信箱，當其對薪酬不滿時可以進行合理申訴。

(四)采用科學合理的敬業度激勵考評機制

20世紀50年代末，美國心理學家赫茨伯格提出了雙因素理論(激勵-保健因素)，并指出使員工感到滿意的因素主要與工作內容與工作成果有關。

更多的新生代員工希望得到領導的認可，例如，昆山某高星級酒店舉行了員工微笑比賽、職業技能大賽、員工演講大賽等活動。充分調動了新生代員工的工作積極性，新生代員工意識到，要想在這樣的活動中脫穎而出，必須與日常工作緊密聯系在一起。酒店管理人員可以根據新生代員工的日常表現及各類活動表現，判斷其工作能力及敬業度，并采取崗位職務晉升提拔或給予工時獎勵、物質獎勵等措施。

(五)規劃新生代員工中長期職業發展路徑

新生代員工敬業度的提高與關注其職業發展有著密切關系。酒店應將企業與員工個人發展相協調，為新生代員工制定中長期的職業發展規劃。酒店可以選擇部門中比較關鍵的一些職位，列出從基層員工一直到中層管理，甚至更高級別的發展路徑，并標示職業晉升預期時間。列舉并分析晉升或者轉崗的各種可能性，在現代的職業發展路徑中，部門內的轉崗，或者不同酒店的轉崗，不同部門間的轉崗都能夠豐富新生代員工的工作經驗，從而幫助其最終實現職業夢想。高星級酒店制定新生代員工職業發展規劃圖，能更加清晰他們的職業發展道路，幫助其更快實現職業目標。

五、結論

高星級酒店的發展離不開新生代員工的努力工作，酒店應針對新生代員工的心理特征，根據本酒店實際情況來采取提高工作敬業度的激勵措施，穩定核心員工，保持酒店的持續快速發展。

[1]劉小平，鄧靖松.員工敬業度的理論綜述[J].人力資源管理，2009(10)

[2]趙欣艷，孫潔.員工敬業度研究綜述與展望[J].北京郵電大學學報(社會科學版).2010(5)

[3]王永麗，張智宇，何穎.工作-家庭支持對員工創造力的影響探討[J].心理學報.2012，44(12)

[4]Kahn W A.Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work.[J].Academy of management Journal,1990,33(4)

[5]Schaufeli W B,Marti I M,Pinto A M,ct al.Burnout and engagement in University Students a Cross-national Study[J].Journal of Cross-Cultural Psychology,2002,33(5)

[6]Patterson,K.Servant Leadership:A theoretical Model[D].Published by the school of Leadership studies,Regent University,2003.

李成杰(1985-)，男，江蘇蘇州人，昆山登云科技職業學院酒店管理專業教研室主任，講師，研究方向：酒店人力資源管理。