智能機器人在電力行業客服中心的應用研究

施金四，蔡華艷，陳育欣，胡瓊林，羅義釗

（1.國網福建省石獅供電有限公司，福建泉州，362700;2.福建網能科技開發有限責任公司，福建福州，350003)

智能機器人在電力行業客服中心的應用研究

施金四1，蔡華艷1，陳育欣1，胡瓊林1，羅義釗2

（1.國網福建省石獅供電有限公司，福建泉州，362700;2.福建網能科技開發有限責任公司，福建福州，350003)

本文從智能機器人在電力行業的服務現狀和智能機器人在電力企業服務領域的運用等方面進行了研究。

智能機器人；電氣行業；服務質量；市場競爭力

0 引言

在城市化進程不斷加快、市場經濟體制日益完善以及國民生活水平逐漸提高等因素的促進下，我國供電企業的服務范圍有了很大程度的增加。但是，受我國供電企業起步較晚、各項基礎設施不健全等因素的影響，供電企業客服中心的服務質量和服務效率一直處于一個相對較低的水平，根本不能滿足我國供電企業運行和發展的需要。而智能機器人作為近年來新興的產品，在提高企業客服效率和客服質量方面有著十分明顯的作用，被廣泛運用于建筑、金融以及醫療衛生等行業。對此，本文在參考前人研究結果的基礎上，結合筆者多年的工作經驗，建議將智能機器人運用于電力行業的服務領域，為電力企業服務質量和服務效率的提高奠定堅實的基礎。

1 智能機器人運用于電力行業客服中心的重要性

隨著電力企業經營范圍和市場占有量的不斷增加，傳統以呼叫中心為主的客戶服務體系所存在的弊端也在日益凸顯，很難有效的滿足電力企業生存和發展的需要，使得很多電力企業服務窗口都在紛紛尋求服務效率高的新型提供服務的模式。而據全球最具權威的IT研究和顧問咨詢公司Gartner在2011年提供的分析報告表明：在全球的1000強企業中，至少會有20%以上的企業會采用智能機器人系統來提高自身的服務水平，因此，將智能機器人運用于企業的客服服務領域已成為社會發展的必然趨勢[1]。而對于中國而言，是隨著我國市場競爭機制的不斷完善，很多企業都面臨著優勝劣汰的競爭環境，再加上很多消費者都將企業的客服質量和效率作為選擇企業商品的主要參考因素，如果我們不能有效的改善自身的服務質量和服務效率，那么我們的企業勢必會面臨著市場縮小、經濟效益減少以及市場競爭能力降低等問題。因此，將智能機器人運用于客服領域同樣是我國電力企業生存和發展的必經之路。

2 智能機器人在電力行業客服中心的應用研究

2.1 建立知識庫

隨著通訊軟件的不斷開發和利用，電力行業客服中心所面對的客戶咨詢方式也在不斷的增多，如QQ、微信以及短信等咨詢方式都逐漸被客戶運用到電力業務的咨詢中，與此同時，客戶咨詢的問題也逐漸變得專業化和客觀化，如果我們不能有效的建立電力行業的智能機器人業務知識庫，那么就會面臨著客戶所咨詢的問題得不到及時、準確以及高效解答的問題，繼而降低智能機器人服務的精準度和可靠性。對此，我們還可以根據智能機器人服務區域的不同、服務時效的不同以及服務人群的不同等建立完善的電力系統只能機器人知識庫，從而有效的提高智能機器人在電力企業客服領域的服務質量。

2.1.1 建立與電力行業有關的智能機器人業務詞庫

我們要想有效的建造與電力行業有關的自動應答系統，就必須要確保智能機器人詞典具有規模適當、分級合理以及配置靈活等特點。再加上詞典作為智能機器人最主要的知識庫，它的規模和詞匯描述是否準確等因素直接決定這客戶獲取信息的及時性和準確性，且電力行業具有電壓、電流以及電壓等專業性極強的詞匯，如果我們不能有效的建立與該行業有關的智能機器人業務詞庫，那么就很難全面的回答出客戶咨詢的與電力業務有關的問題。另一方面，我們還應當準確的區分智能機器人電力業務知識庫中的同義詞、近義詞反義詞；詞語與詞語之間的從屬關系、隱含關系以及關聯關系等信息，為智能機器人信息的獲取和自動應答語言的組織等提供精準的詞匯，為電力行業服務質量的提高奠定堅實的基礎[2]。

2.1.2 建立與電力行業有關的智能機器人語言知識庫

智能機器人的語言知識庫指的是當客戶發出非電力類業務請求時智能機器人所回應的語言，為了維護電力行業的服務形象，我們在設置智能機器人的語言知識庫時，常常需要注意智能機器人的語言是否溫和、禮貌以及回答內容是否可以使客戶滿意等問題。

2.2 智能機器人在電力行業客服中心運行時的管理

2.2.1 運行管理

為了有效的提高智能機器人在電力行業客服中心運行時的服務質量，我們在智能機器人內部設置了語音分析系統，使智能機器人可以全面的掌握呼叫平臺的運行情況，并通過定義相應指標的方式，分析客戶的通話時長和重復來電次數等信息，對于長時間占用咨詢平臺、反復撥打騷擾電話等不良的咨詢方式進行有效地遏制。與此同時，智能機器人還建立了相應的統計分析軟件，對服務活動中出現的轉人工量、個人業務辦理量、關鍵詞使用量以及客戶咨詢業務內容出現次數等信息進行準確的統計分析，并定期將統計分析的結果輸送到機器人管理平臺，為智能機器人的改進提供有利的參考依據。

2.2.2 質量管理

智能機器人自帶的語言質檢系統和語言分析系統都是提高其在電力行業客服中心服務質量的關鍵系統，它可以有效的識別出服務過程中的違規語音，對服務過程中出現的質量問題進行有效的分類和及時的糾正[3]。其工作原理是，智能機器人的語音分析系統可以根據預先設定的關鍵詞、靜音以及情緒等程序，對所有的錄音進行分析，并判斷接聽過程中是否出現違規來電的情況，為后期工作的有效開展和規避前一次出現的錯誤等行為提供有力的保障。此外，我們還以通過在智能機器人中導入質檢規范標準、系統自動篩查以及人工審核確認等方式，不斷的完善智能機器人的服務質量。

3 結束語

從上述內容我們不難看出，隨著我國電力行業生產規模和使用領域的不斷擴大，傳統的客服中心所存在的服務質量低、服務效率不高等問題也在日益凸顯，很難有效的滿足我國電力企業發展的需要，而智能機器人具有操作簡便、回答問題及時準確以及服務質量控制體系完善等優點，得到了我國廣大電力行業的推廣和使用。

[1]王迪，侯寧，段楚婷 .開放環境下交行智能機器人創新應用探析[J].經濟管理:全文版.2016.20.

[2]李平安，雷道仲，李宇峰.基于視覺的智能家居服務機器人導航和定位技術研究應用[J].電子技術與軟件工程.2015.32.

[3]許恩江，吳波，姚斌.智能機器人的安防和服務功能系統設計及應用[J].實驗技術與管理.2010.13.

Intelligent robots in the power industry call center applied research

Shi Jinsi1, Cai Huayan1, Chen Yuxin1, Hu Qionglin1, Luo Yizhao2
(1. Stone lion power supply co., LTD., LTD.,Quanzhou Fujian,362700;2.Fujian Internet technology development co., LTD.,Fuzhou Fujian,350003)

This paper studies the present situation of intelligent robot in power industry and the application of intelligent robot in power enterprise service area.

intelligent robot; electrical industry; service quality; market competitiveness