國內服務質量管理研究綜述

(延邊大學經濟管理學院 吉林 延吉 133002)

國內服務質量管理研究綜述

李春花

(延邊大學經濟管理學院吉林延吉133002)

隨著服務經濟時代的到來，我國服務業的規模不斷擴大，對于服務質量管理的研究也成為熱點。但我國企業在服務質量管理方面仍存在許多問題，為了更好的了解中國服務質量管理的研究進展，本文嘗試探索國內服務質量管理的研究現狀。

服務；服務質量管理

一、引言

隨著服務經濟時代的到來，我國服務業的規模不斷擴大，國內對于服務質量管理的研究成為熱點。國內對于服務管理的研究始于20世紀90年代，研究角度主要從兩個方面出發，一是從理論研究方面；二是從企業實踐方面。

由于我國的服務業結構還很不完善，為了更好的了解中國服務質量管理的研究進展，本研究主要收集了四個領域的文獻：服務質量理論、服務質量差距模型、服務質量的測量、服務質量的改進，主要來源是CNKI數據庫。時間選取的是2012-2017五年內相關的學術論文。

二、服務質量理論

1982年，Gronroos第一次提出在服務業中服務質量其實就是顧客感知服務質量(Customer Perceived Service Quality)，強調企業對于服務質量的理解要與顧客對于服務質量的理解要保持一致。近五年來，我國在服務質量理論研究上也取得了一定的成果。張建平(2013)將以“以旅客為導向”、“TQM”為指導思想，以服務質量形成的“過程性”為主線，對鐵路客運服務質量管理理論展開系統性研究，針對滿意度和SERVOUAL評價方法存在的問題，運用引入“容忍域”理論的“SERVQUAL”模型對鐵路客運服務質量進行了科學的評價，并通過實例進行了分析。常瑩瑩等(2014)從服務創新視角出發，在分析網上銀行的服務現狀基礎上，探索出完善網上銀行服務質量管理的服務創新途徑，構建以客戶為中心的網上銀行的服務創新模型，并以期通過此模型內外部要素作用機制達到提升網上銀行的服務競爭力，拓展現代金融的服務領域的現實目的。

三、服務質量差距模型

真正的服務質量滿意度在于服務感知與服務期望之間的差距，而這個差距的理論基礎就是服務質量差距模型，比較有影響力的包括：顧客感知服務質量模型、PZB五差距和容忍區域模型。國內關于服務質量差距模型的學術論文，多從不同服務行業、不同文化背景下的差距分析入手。王丁玲(2012)以廣州香格里拉大酒店為例,運用差距分析模型和價值曲線評價模型來分析其服務質量,對比當今飯店服務質量發展中存在的問題,提出關于如何提高飯店服務質量的建議。鄧向陽，黃蓉，袁明珍等(2015)以微信為例，建立了基于服務差距模型的社交媒體服務質量評估體系，同時對以微信為代表的社交媒體如何做好服務營銷，使用戶滿意，彌合服務雙向傳遞中的差距成為微信服務營銷思考的方向。

四、測量服務質量

由于服務具有無形性、異質性、易逝性等特性，它的生產和消費往往具有同時性，因此對于服務質量的測量復雜且困難。國際上較有影響力的評價方法有SERVQUAL量表測量法，基于決策實驗和評估實驗(DEMATEL)的綜合評價法等。國內缺乏對于服務質量評估方法上的理論研究，此方面的研究多基于國外的測量方法在我國文化背景下進行探索性或者實證研究。楊鋒梅，曹明明，馬璇(2014)結合博物館的游覽特征和影響因素，文章構建了用于測度游客滿意度的SERVQUAL模型；并以山西博物院為例，在量表設計和問卷調查基礎上，對游客滿意度進行了研究。

五、服務質量改進

在服務質量改進方面，企業應該從服務過程、服務設施、服務裝備與工作設計等方面，激勵員工采取相應措施對服務質量進行改進。沿用最多的方法是：5S服務質量管理、服務業的關鍵技術法、基于TQM的服務質量改進方法、基于模糊質量功能展開(QFD)的服務質量改進方法。

(一)5S服務質量管理

(二)關鍵事件技術法

關鍵事件技術法要求管理者記錄員工在工作一段時期內所做的關鍵事件，記錄內容包括導致事件發生的原因和背景、員工的特別有效或多余的行為、關鍵行為的后果和員工自己能否支配或控制上述后果。宗圓圓(2016)通過收集發布于主流OTA網站的酒店點評，建立階段性文本數據庫，進而對其關鍵事件的文本進行編碼分析，對服務質量的歸因、發生時點、影響程度、責任指向、補救措施和補救效果這六大類別和次類別進行提取和頻數統計。

(三)基于TQM的服務質量改進方法

TQM(全面質量管理)，是對一個組織以產品質量為核心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者及社會等相關方受益而建立起一套科學嚴密高效的質量體系，從而提供滿足用戶需要的產品的全部活動，達到長期成功的管理途徑。么剛(2015)給出了物流服務質量評價指標的確立原則與評價方法，探索了基于TQM的物流服務質量改進方法。在理論分析的基礎上，并對天津港遠航散貨碼頭的實際情況進行了實證分析。

(四)基于模糊質量功能展開(QFD)的服務質量改進方法

QFD的基本原理就是用質量屋的形式，經數據分析處理后找出對滿足顧客需求貢獻最大的工程措施，即關鍵措施，從而指導設計人員抓住主要矛盾，開展穩定性優化設計，開發出滿足顧客需求的產品。劉希龍(2015)對電子銀行服務質量評價和改進方法進行了研究。他建立了基于模糊質量功能展開(QFD)的電子銀行服務質量改進模型，并提出了一種模糊線性回歸優化算法，從而優化了模糊QFD技術中如何運用模糊回歸理論確定顧客需求與工程特性最優函數關系的解決方案，提高了運用模糊QFD技術進行電子銀行服務質量改進的可靠性。

[1]常瑩瑩.網上銀行的服務創新途徑研究[D].陜西師范大學,2014.

[2]王丁玲.以差距模型和價值曲線評價模型分析飯店服務質量——以廣州香格里拉大酒店為例[J].價值工程,2012,(32):7-9.

[3]鄧向陽,黃蓉,袁明珍.基于服務質量差距模型的社交媒體服務質量評估——以微信為例[J].出版廣角,2015,(05):79-81

[4]楊鋒梅,曹明明,馬璇.基于SERVQUAL模型的博物館游客滿意度研究——以山西博物院為例[J].生產力研究,2014,(06):130-133.

[5]劉亞濤.5S服務質量管理——讓顧客更滿意[J].清華管理評論,2013,(02):86-93.

李春花(1993.03-)，江西贛州人，延邊大學經濟管理學院旅游管理專業，研究方向旅游企業管理。