基于ITIL的數字校園IT服務管理模型的研究與應用

◆肖立英 劉星沙

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基于ITIL的數字校園IT服務管理模型的研究與應用

◆肖立英 劉星沙

（中南大學信息與網絡中心 湖南 410075）

隨著數字校園在高校的廣泛應用，高校信息化發展面臨著巨大挑戰。目前國內高校IT服務管理正處于不斷探索和完善的過程中，而ITIL的標準方法正趨于成熟，研究構建一個基于ITIL的數字校園IT服務管理模型，對于高校信息化建設發展有著重大的現實意義和應用價值。

ITIL；數字校園；IT服務管理

0 引言

隨著教育信息化的飛速發展，數字校園已經廣泛應用于高校中，而高校信息化正面臨著從應用整合到IT服務管理的巨大挑戰中。高校對于數字校園網絡系統、各個信息系統的依賴越來越強，而隨著數字化規模的擴大，系統和設備數量不斷增加，統一平臺所涉及的不同部門不同業務也越來越多。必須有效地提高IT服務管理水平和質量，才能提升高校網絡和業務系統的實際價值，真正提升數字校園的信息化水平，本文研究的基于ITIL的數字校園IT服務管理模型，就是將過去低效被動的維護管理，轉變為高效的、優化的、主動的、面向業務和服務的、集成式的運維管理。

1 ITIL和IT服務管理

ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫）是20世紀80年代末期，英國商務部（OGC，Office GovernmentCommerce）開發的一套面向IT服務管理的方法論，它已經成為了國際上所公認的IT 服務管理的“標準”。現行的ITIL版本為ITIL v3版本，是面向IT服務生命周期的方法論，并與時俱進地融入了IT服務管理領域相關的最佳實踐。服務生命周期是一種用于IT服務管理（ITSM）的方法，它強調了不同職能、流程和系統之間的協調/控制，以有效管理 IT 服務的整個生命周期。

ITIL V3，其將IT服務劃分為5個生命周期階段。

（1）服務戰略：提供了關于如何設計、開發和實施服務管理的指南。主要目的是把服務管理作為組織的一種戰略資產來進行對待。

（2）服務設計：提供了關于服務和服務管理流程的設計/開發指南。把服務戰略的各種要求考慮到設計過程中，并最終使之在生產運營中得以實現，并且控制失敗風險，或避免導致破壞現有服務。包括對流程、體系和職能進行管理和協調，以便于將一項新的 IT 服務或一個新發布進行封裝、構建和測試，并部署到生產運營環境下。

（3）服務轉換：用于開發和改善組織的能力，從而將新服務和變更服務轉換到生產運營條件下。最有可能對生產運營環境造成破壞的因素來源于服務轉換階段的管理流程：變更管理、發布和部署管理。在信息技術領域，我們可以把服務和相關的組件構建得非常好，但當我們需要在生產運營環境下實施變更的時候，挑戰就產生了，因為變更可能會引起故障，從而導致業務中斷。

（4）服務運營：通過協調并執行各種活動和流程，以交付并管理規定級別的服務，從而滿足用戶和客戶的需求。確保為客戶帶來價值。通過故障管理、請求履行、訪問管理等流程，客戶主動參與到服務管理過程中來了，同時通過有效執行問題管理和事件管理，可以讓客戶提高服務管理的效率和透明性。

（5）持續改進：通過識別并實施對 IT 服務的改進活動，以支持業務流程，從而把 IT 服務與不斷變化的業務需求進行重新匹配。包含了來自于質量管理、變更管理和能力改進的原則、實踐和方法，尋找各種方法，以改善流程的有效性、效率和成本效益。

根據 IT 運維管理的成熟度級別不同，Garther IT信息化管理過程成熟度模型將IT 運維體系劃分為以下幾個階段：混亂階段、被動管理階段、主動管理階段、服務管理階段和價值管理階段。混亂階段沒有文檔，不可預測，存在多個幫助臺，缺少網管工具與手段，沒有用戶通知機制。被動管理階段是救火式管理，建立了庫存管理、告警和事件管理，有可用的監控。主動管理階段可以監控性能、分析趨勢、設置閾值、預測問題，IT管理趨于自動化。服務管理階段能夠定義服務、理解成本、設定質量目標、承諾服務級別、監控和報告服務，并且有容量規劃、能力計劃、可持續管理。而價值管理階段則能將IT和業務指標關聯起來，以業務為衡量標準。數字校園IT服務管理，必須實現從混亂到被動管理到主動式管理的演變，并最終朝著服務管理和價值管理的目標前進。

2 基于ITIL的數字校園IT服務管理模型

2.1 體系結構構建

數字校園的核心是資源整合及協調服務的管理，因為高校信息化不是某一個部門的事情，而是整個學校乃至IT服務公司在內的一個有機整體。

基于ITIL的數字校園IT服務管理模型的設計，從體系結構上綜合考慮業務與IT之間的關系，將網絡/主機/桌面/應用等諸多因素考慮在內，實現 IT 與業務之間的匹配及融合，并綜合考慮運維流程、運維技術及運維組織對于整個 IT 運維體系的作用，并通過各類 IT 項目的實施，構建起有效的 IT 服務管理體系。

圖1 基于ITIL的數字校園IT服務管理模型的體系結構圖

從體系結構總體分為三個邏輯層次：業務層、運營層和基礎層。業務層面向最終業務部門及IT用戶，將各類服務標準化、流程化，打包封裝成一個個服務組件，為業務部門提供標準服務和各種定制化服務；運營層根據業務部門及IT用戶的服務需求和企業發展戰略規劃，編制IT服務規劃，包括服務需求、服務組合、服務預算等。根據IT服務目標，設置IT服務級別，編制IT服務目錄，計算能力需求，邀請服務提供商，制定服務運維流程，為業務層提供各種最佳服務；基礎層面向具體基礎設施和運維技術，是運維的具體對象和具體操作，是一切IT運維的基礎，運營層通過各種運維規范將這些基礎設施和運維技術進行完美結合，保證這些基礎設施穩定運行、快速及時的解決各類事件問題、將隱患消除在萌芽。

2.2 平臺和流程設計

基于ITIL的數字校園IT服務管理模型包括監控平臺和服務平臺兩部分，監控平臺包括網絡設備發現、網絡設備監控、機房環境監控、應用系統監控和監控預警等。主要是監控網絡設備的運行情況，如cpu、內存、數據傳輸等，監控機房環境情況，如溫度、濕度等，監控應用系統運行情況，如訪問量、效應情況等。服務平臺主要是對監控平臺發現的異常報警、服務臺接收到服務受理和客戶直接服務請求等進行服務過程的跟蹤，包括事件記錄、事件分析、事件分派、事件接收、事件完成、事件回訪和事件關閉等環節，主要功能包括自助服務臺、熱線服務臺、技術支持臺、業務關系管理、服務級別管理、能力管理、供應商管理、配置管理、知識庫管理、事件管理、問題管理和報表管理等。

圖2 基于ITIL的數字校園IT服務管理模型的系統流程圖

2.2.1 建立呼叫中心服務臺

服務臺是全校師生與運維人員的聯絡點和報修臺。通過建立一些指標可以定期評估服務臺和整個平臺的健康度、成熟度、效率和效力等，例如一線解決率、解決和升級突發事件的平均時間、一段時間花費的成本、每天或者每周各段時間的平均呼叫數目等。

2.2.2 事件管理流程

事件管理是IT服務管理的核心，一個事件可以定義為任何可檢測或可察覺的、對IT基礎架構管理或IT服務造成影響和背離的重要現象。事件由IT服務和監控系統產生。突然事件和服務請求都報告給服務臺，但事件管理流程包括了對服務引起中斷或者可能中斷的突發事件的管理，通過與可用性管理、能力管理等流程集成，能有效提高效率。事件可以根據影響程度和緊迫程度來定義優先級，并且可以根據實際情況進行事件升級。

2.2.3 問題管理流程

問題管理流程的主要目標是預防問題和突發事件的再次發生，并將未能解決的突發事件的影響降低到最小。與突發事件管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事件產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

2.2.4 配置管理

配置管理將IT環境中所有配置項（硬件、軟件等）信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理數據庫中，這些詳細配置信息，為事件管理、問題管理、變更管理以及發布管理提供了依據。

2.2.5 知識庫管理

事件管理、問題管理都可以與知識庫管理相關聯，直接導入知識庫。知識庫中記錄著IT服務的經驗或處理方法，成為具有參考價值的知識，共享給所有IT服務技術支持人員。這樣能有效地提高整體服務體系的能力和效率，提高核心技術儲備，降低因人員變動造成的風險和單點故障的風險。

3 結束語

通過把基于ITIL的數字校園IT服務管理模型部署實施在高校中，實踐證明能有效提高校園IT服務水平和效率，提高滿意度，并有利于高校信息化的整體發展。繼續完善和成熟這一模型，必將取得更多的成效。

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[4]左天祖，劉偉.ITIL白皮書.北京大學出版社，2004.

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