杭州市社區志愿服務發展問題及其對策研究

陳丹青+王競瑤+盧志鵬+徐莉+嚴凌毅

[摘 要]隨著我國城鎮化不斷推進，社區逐漸成為承接社會職能的重要載體。同時，人民生活質量的提高以及消費的多元化使得當下民眾對社區服務需求急劇增加，而志愿服務在社區建設中正發揮著不可替代的作用。于是，社區志愿服務在各地開始以各種不同的形式、類型以及路徑進行發展。文章以杭州市為例，選取了社區居民、社區委員會以及可能涉及社區服務的大學生人群、公益組織等為研究對象，對當前的杭州社區志愿服務組織架構、服務領域以及運行狀況進行了較為深入的刻畫，發現仍存在發展不平衡、缺乏創新、管理不規范等諸多問題。這更需要杭州市明確自身的優劣勢，結合自身的特點，以推進社區志愿服務更好地發展。

[關鍵詞]社區志愿服務；社區建設；志愿服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.079

《國家新型城鎮化規劃（2014—2020）》提出到2020年，我國常住人口城鎮化率將達到60%。高城鎮化率背后是承擔社會功能的載體將更多地以社區的形式進行呈現。這也進一步使得社區的建設發展成為城市經濟社會發展新的增長點。社區建設正在受到前所未有的重視。而在社區建設和社區治理中，社區志愿服務不僅可以幫助社區工作人員緩解社區矛盾，還有利于營造幫扶氛圍促進社區和諧發展，發揮重要的補位和潤滑作用，也正因此，社區志愿服務開始在全國各地以不同的形式、類型和發展路徑實踐開展。

因此，對社區志愿服務工作進行總結、提煉并辨析，對于廣泛動員社會資源參與社區建設起著至關重要的作用。

1 問題的提出

自1999年新興街道成立了全國第一個街道級社區服務志愿者協會，我國社區志愿服務便在全國范圍內全面鋪開。發展至今，全國各地的社區志愿服務已然呈現地域性特征，不同地區的文化、不同的發展階段以及各地域經濟政治等因素都導致了各地區的志愿服務的差異性?，F有的研究多對北京、上海、以及中國香港、美國、新加坡等地進行個案研究或典型研究，以學習較好的志愿服務發展經驗。

對比各地的研究資料，對于杭州社區志愿服務組織的研究屈指可數，但杭州作為浙江省省會城市以及國家文明城市、最具幸福感城市之一。相較于北京行政化導向的社區志愿服務、上海的樞紐式社區組織的發展，杭州的社區志愿服務已然呈現不一樣的發展態勢。此外，從G20峰會到世界短池游泳錦標賽再到2022年的亞運會，未來的杭州不僅要向國內更需要向國際展示自身的風采，這也對杭州市的志愿服務提出了更高的要求。盡管從1993年開始杭州便開始發展志愿服務，但對于志愿服務發展的模式、類型以及問題的研究與分析很少，尤其是社區志愿服務方面。

2 杭州市社區志愿服務發展的現狀

1993年12月，共青團杭州市委、杭州市環保局、杭州日報社等多家單位共同發起和組織的“保護綠色西湖行動”首次以志愿活動的方式解決了在原有的社會管理體制之下難以順利落實的景區周圍排污監督、景區環境衛生改善以及養護綠化問題。自此，杭州志愿服務正式拉開帷幕。而在2001年胡錦濤同志對杭州社區的視察，提出“社區要建設兩支隊伍，一支是社區工作者隊伍，一支是社區志愿者隊伍”后，杭州市辦公廳、市政府辦公廳下發了兩則關于推進社區志愿服務建設的通知，明確指出要推進社區志愿服務工作的建設。于是杭州市開始大力發展社區志愿服務。2002年，杭州市便提出由共青團組織專門負責協調和組織社區志愿服務工作，并且還將志愿服務的組織隊伍、項目載體和工作機制納入社區發展規劃和文明社區、和諧社區創建考核。2003年成立了杭州市志愿服務工作委員會，負責協調杭州市的志愿服務指導工作，并一直在發展區、街道的志愿服務工作委員會。2010年《市委辦公廳、市政府辦公廳關于深入推進我市社區志愿服務工作的若干意見》中更是要求在社區（村）一級建立社區志愿服務站，并對社區志愿服務站進行了規范化要求。至今，杭州市所有的區和大部分街道都已成立志愿服務工作委員會。

2.1 全面鋪開的便民服務

早在2013年5月，杭州市便開始在主城區推廣社區便民活動，截至2015年年底，在對杭州六大主城區的調研中，便民服務已基本鋪開。調研的社區即使社區志愿服務的發展不同，基本都設有便民服務、安全巡邏活動，并大體集中在修雨傘、修鞋、免費理發、測血壓等內容。社區充分利用了居民的長處以及周邊商鋪，其中有39.2%的社區便民服務中是社區有一技之長的居民參與提供志愿服務的；76.4%的社區是有周邊的商鋪參與；若是人口、地域較大的社區，更是有知名企業或事業單位會參與提供服務。

居民對便民服務的滿意度也較高，但參與活動的居民平均年齡基本在60歲。除卻便民服務，如垃圾分類、五水共治等全市要求推廣的活動的普及度都較高。

2.2 差異化的發展模式

盡管便民服務已全面鋪開，但大多社區服務都僅局限在以便民服務為代表的強制性要求服務，發展緩慢，且在宣傳手段、活動管理方面都缺乏創新。也存在部分發展極具特色的社區，彩虹社區、聞潮社區等1/4的社區會積極主動尋求創新，組織多元化的活動，一般都會提供三種及以上的非便民服務（如聞潮社區設有外來務工人員的五大社團、發掘社區能人組建的聞潮青歌賽、和田中電子合作的家園清潔活動等）。再如燈芯巷社區設有專門的志愿工作室、微信公眾號，能有效利用當前互聯網技術進行活動的宣傳，這也使得其成為杭州最具代表的社區之一。

2.3 網絡化的服務平臺建設

緊跟信息化時代的發展步伐，杭州也在不斷打造信息化志愿服務。

一是發揮網站作用。杭州市于2015年對杭州市志愿服務網站進行了改版，不但更名為“志愿杭州”，還對網站的排版和功能進行了更新。進一步完善了杭州的公益電子地圖、改進網站報名方式，今年G20峰會，社區志愿者便統一采用了網站報名方式。

二是發揮杭州互聯網信息城市的優勢。作為阿里巴巴的大本營，杭州市也積極發揮互聯網的作用，與“支付寶”合作，不但可以通過支付寶跳轉頁面進行活動報名，還能查詢志愿服務時數。

三是建設志愿服務電子管理系統。杭州市還建設了志愿服務電子管理系統，通過電子化設備進行志愿服務時數的登記、統計并設立了相應的激勵機制，如積分兌換禮品。從2014年年底開始推廣，截至2015年年底已經基本實現了每個社區有刷卡機和刷卡系統，但因其手續復雜、繁雜、后臺管理混亂，截至2016年5月僅有不到50%的社區真正投入使用。

此外，“志愿匯App”也在不斷完善，但受眾人群和活躍人數依然有限。

3 杭州市社區志愿服務發展的問題及原因分析

3.1 社區志愿服務的參與度低

據調查，47.06%的調查者都沒有參加過志愿服務，只有23.53%的人參加過社區的志愿服務，且大多為義務巡邏隊。而社會工作人員則表示“很多活動沒有人參加，只好我們自己去參加，有時候人不夠還要拉上辦公室的幾個同志一起”，社區工作人員的被動參與志愿服務的比例有20.35%。同時，因為杭州市統一規定，各級黨支部每三個月需開展一次線下的志愿活動，基本為社區志愿服務活動。眾多事業單位的強制志愿服務時數的要求，使得黨員及周邊事業單位的人群成為社區志愿服務的主力，但社區居民的參與度僅達到18.3%。

3.2 缺乏長效、有效的社區志愿服務組織管理體制

當前的社區志愿服務缺乏管理的自主性和創新力，缺乏項目化的運作與管理即缺乏長效、有效的組織管理體制。

3.2.1 行政考核機制僵化

杭州市社區志愿組織的管理呈現“黨政領導團委協進”的特點，具有較為強烈的行政化色彩。行政考核成為社區工作的重中之重。

在對于社區的考核基本上，基本采用“一刀切”的模式，設置最低標準，但實際中因為資源分配的傾斜，發展好的社區如燈芯巷社區審批經費遠比普通社區容易，如慶豐社區，基本無法單獨申報志愿服務經費，就走訪的社區而言，就有1/5的社區無法完成任務，而考核維度多為活動的數量、人數以及媒體宣傳力度，容易致使志愿服務走向形式化。

3.2.2 組織運作、管理混亂

一是志愿活動的宣傳薄弱?；揪窒拊谏鐓^櫥窗貼宣傳單，樓道小組長通知居民，且對于新興媒體，缺乏運營經驗。

二是志愿服務的管理人員缺乏知識。社區志愿服務管理人員本身專業知識不足，一方面社區的志愿管理人員表示接觸到的培訓信息有限；而另一方面又存在志愿服務培訓形式化（錢江苑社區：“我們都是輪流去培訓的，很正常，很多社區都這樣的，總是要培訓，培訓還都是理論，沒什么用”）。

三是志愿活動的評價機制缺乏。社區的志愿服務后期的評價系統基本沒有，活動的后期反饋等工作也沒有落實。

3.2.3 缺乏創新動力

社工工作量大，壓力大，常身兼數職，除了下城區的天水街道專門設有志愿服務管理專員，其他所有社區的人員都是兼管社區的志愿服務，對于在平時工作中占不到10%的志愿服務，眾多社區工作人員表示有心無力，避免不了形式化的志愿活動。甚至有社工直言“現在我們做的活動都是為了完成任務，很多時候上面下來一個主題要我們開展一下志愿活動，我們工作多，哪有時間去想一個志愿活動，所以很多都是發獎品做游戲的活動”。但社區為滿足考核要求，并追求附加分，致使社區志愿服務人員有著繁重的壓力。

而社區志愿服務激勵，無論是社區、街道還是政府，都以精神激勵為主，但精神激勵名額有限。缺乏有效的激勵機制，最終致使志愿服務活動缺乏創新，組織缺乏活力。

3.3 社區志愿服務組織發展缺乏傳承與文化建設

自2002年杭州市規定社區志愿服務基本由共青團管理后，社區志愿服務的負責人基本為團委下設的人員，因為共青團的年齡化要求（共青團人員年齡不得超過35周歲）以及社區崗位的調動頻繁（基本3～5年一換），阻礙了社區志愿服務的品牌化建設，調研中，有近半數的社區負責人接手社區志愿服務不到一年的時間，對于志愿服務的事項并不了解，而人事交接中往往缺乏志愿服務項目化的有效傳承，常常是新接任的負責人再重新探索發展的道路。

4 杭州市社區志愿服務發展問題的對策

對于杭州市社區志愿服務的發展對策主要從志愿服務的普及、社區志愿服務組織的管理體制、激發社區志愿服務活力以及特色的志愿服務發展模式四個方面展開。

4.1 加強社區志愿服務普及度

志愿服務的認知普及不僅需要政府與社區進行宣傳，也需要社區努力營造社區志愿服務氛圍，同時還要發揮參與者的參與熱情，一起推進志愿服務的普及。志愿服務的理念是關鍵，需加強社會的宣傳力度，針對平凡但樸實的志愿人物、事跡進行正面、適度的宣傳，將志愿服務融入生活，提高志愿服務的社會認可度。

文化建設方面，需要凝練志愿服務的精神，積累志愿服務的經驗，總結志愿服務的發展，并通過設計文化用品或是舉辦文化活動營造社會志愿文化氛圍。

4.2 完善并創新社區志愿服務組織的管理體制

組織管理體制的建設直接影響著社區志愿服務組織的發展活動，所以要創新發展當前的管理體制。

（1）合理減少政府干預，發揮社區的能動性

在國家職能轉型，簡政放權的今天，有效地減少政府在社區志愿服務發展的干預，能更進一步地發揮社區的能動性，政社的分離更發揮社區自治的功能。同時，還要與時俱進地更新相關的政策規，多開設意見征集渠道，促進政民互動，并廣泛征集相關的政策建議與意見；建立更為合理的考核機制，對于志愿服務可以加入第三方或引入社區居民的考核。

（2）規范化志愿者的管理與培訓

社區應規范志愿者招募信息發布流程，明確招募工作公開信息的要求，擴寬招募信息的發布途徑，吸引社區居民自覺自愿加入社會志愿服務。

規范注冊登記制度，積極鼓勵社區居民主動注冊志愿者。認真學習相關的注冊管理平臺的使用方法，做到規范化管理志愿者信息。

積極開展志愿者服務技能的培訓。對于志愿者骨干，開展管理、建設服務隊的培訓，健全志愿培訓的體系。將志愿服務基礎培訓和特定專業知識技能培訓相結合，還可以和各地高等院校和相關培訓機構合作，建立社會服務志愿者培訓學院，培養專兼職相結合、理論型與實務型相結合的師資隊伍，不斷創新培訓方式，提升培訓效果。

4.3 促進社區志愿服務的個性化發展，激發社區志愿服務活力

（1）因地制宜社區志愿服務的運行模式

杭州市應根據不同社區的發展模式對社區類型進行一個分析歸納，還可以對不同發展階段進行區分，這不僅有利于社區能根據自身發展情況明確特色，還有利于把握杭州市整體的社區志愿服務發展情況，更有利于實行人性化的考核與評估體制。

社區也積極厘清社區的發展情況，明確自身的特色，并切實根據社區的需求發展合適的志愿服務。

（2）打造社區志愿服務的供方平臺，促進多元合作模式的發展

對于居民的真實需求，社區應做好充分的了解，可以采用定期定向的問卷調查或是走訪了解民眾需求，積極尋找與需求相匹配的供給方，加強和多方供給者的聯系與信息溝通，推進多方合作的平臺建設。

政府和社會應積極承擔多方合作平臺的建設責任，可以通過政府購買的形式，委托專業的企業打造多方合作的信息化平臺。政府還應積極創造支持多方合作的條件，如完善志愿服務領域的相關法律及保障措施。

（3）建立有效的組織激勵機制增強社區志愿組織的活力

為積極推動社區志愿服務的發展，不僅要激勵居民參與社區志愿活動，更需要激勵社區工作人員組織志愿活動。在激勵方面應以精神與物質激勵并存，同時，精神激勵并非是頒發優秀員工之類的，而是切實考慮社區工作人員的精神需求后，進行高認可度的獎勵。而物質獎勵也絕非簡單地提高工資，而是輔助精神獎勵發放。

4.4 結合杭州志愿服務特色形成獨特社區志愿服務模式

杭州的志愿服務發展一直在蓬勃向上，G20峰會更是掀起了整個杭州“辦好G20，做好東道主”的熱情，無論是賽事還是展會志愿者，都辦得如火如荼，但社區志愿服務一直游離在志愿服務的邊緣，杭州應該充分發揮其在志愿服務領域的優勢，整合優質資源，將社區志愿服務融入其中。

此外，杭州的民營經濟發展迅速，有像阿里巴巴互聯網企業代表，具有明顯的信息化優勢。在互聯網迅速發展的今天，生活的方方面面都面臨著互聯網的沖擊，社區志愿服務也一樣，目前的杭州市正在積極地借助互聯網的力量發揮作用，但仍需進一步完善網站的功能，擴寬信息化平臺的建設，整合多方資源，一起向互聯網式新型社區志愿服務進發。

5 結 論

杭州市的志愿服務在堅持本土化治理創新的特色、發揮治理創新的優勢的同時，也需要汲取其他地區志愿服務發展模式的優點。首先，應該加強杭州市的志愿服務團體與發達國家和地區的志愿服務組織之間的交流、培養和引進人才，學習組織、管理與培訓的經驗，努力健全管理體制與運作模式。其次，應該整合杭州本地的企業、學校、非營利組織資源，扶持優質的社區志愿服務項目，打造特色的社區志愿服務，發揮各大合作方在社區志愿服務發展中的作用。最后，應該充分挖掘杭州市的特色與優勢，使杭州市在志愿資源上的優勢及時有效地轉化成社區志愿服務事業發展上的優勢。

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