提高大學圖書館讀者服務質量的有效途徑分析

劉娟

摘 要：大學是培養優秀高素質人才的重要場所，大學生是國家和民族的重要希望，有效培養大學生的身心素質，促進大學生的全面發展，是高等教育的重要目標。不斷提升大學圖書館的讀者服務質量，使其能夠有效滿足各個讀者的合理需求，是當前大學圖書館的重要工作方向。大學圖書館在提升讀者服務質量的過程中，需要積極采用一些有效的途徑和方式。本文主要是從大學圖書館讀者服務質量的影響因素入手，針對提高大學圖書館讀者服務質量的有效途徑進行全面細致的分析和說明。

關鍵詞：提高；大學；圖書館；讀者；服務質量；途徑

1 前言

大學生在大學期間學習的場所除了教室還有一個重要的地方，那就是圖書館，同時圖書館還是大學教職工查閱相關資料的重要途徑。在大學的圖書館中，學生和教職工能夠充分查閱到大量的知識，提升自身的知識儲備、專業知識和文學素養。隨著網絡信息技術的不斷創新和進步，大學圖書館在不斷建設發展的過程中，能夠積極應用到有效的信息技術手段，在現階段的環境之下，有效提升大學圖書館讀者的服務質量，是圖書館的一項重要工作內容。

2 大學圖書館讀者服務質量的影響因素

大學圖書館所服務的讀者主要是在校學生和各個教職工，不斷提升自身的服務質量，是大學圖書館的重要工作方向。現階段，影響到大學圖書館讀者服務質量的因素較多，主要是體現在了以下幾個方面。

2.1 大學圖書館管理者沒有全面認識到“讀者服務”

現階段，很多大學圖書館的管理者對于“讀者服務”的認識不夠全面，他們認為的提高服務質量，僅僅是不斷引進先進的硬件設備，比如說數據庫和檢索工具，改造圖書館內部的各項設施等，積極使用一些先進的管理系統，圖書館在提升自身服務效果的過程中，過多的將目光放在了升級圖書館應用系統，加強資源建設方面。大學圖書館開展的讀者服務工作，沒有做到真正的以人為本，忽略了讀者的自身需求。

2.2 大學圖書館的讀者本身具有一定的特殊性

在通常的商業服務之中，服務者和顧客之間是存在著交易關系的，而在大學圖書館的工作當中，大學圖書館提供服務的主要對象就是大學生和各個教職工。而大學圖書館的各個工作人員，在大部分的大學生眼里也是老師，大學生需要給予工作人員一定的尊重，并且大學圖書館的讀者本身的素質較高，具有良好的修養，及時和大學圖書館的管理人員出現一定的沖突，基本上也不會表現出一些不夠禮貌的情況[1]。

2.3 大學圖書館的讀者服務不具有盈利性質

在大學圖書館之中，管理人員所提供的的讀者服務是不具備相應的盈利性質的，不像一般的業務人員一樣，服務情況將會和業績掛鉤。大學圖書館管理人員自身的服務效果并不會直接影響到其自身的發展情況。館員也沒有飽滿的激情和熱情，給讀者提供高質量的服務[2]。

3 提高大學圖書館讀者服務質量的有效途徑

大學圖書館需要給讀者提供更高質量得到服務，保證服務的高效性，不斷提升讀者的滿意度。想要積極有效的提升大學圖書館的讀者服務質量，需要從實際工作的各項情況入手，采用良好的途徑和方式。

3.1 不斷提升管理人員的服務意識和理念

管理人員是大學圖書館給讀者提供服務的直接人員，他們的服務情況，將會影響到服務的質量和效果。強化和提升大學圖書館管理人員自身的服務意識和服務理念，將讀者第一的服務理念積極貫穿到各個工作環節之中。強化管理人員自身的服務理念和意識，首先大學圖書館館員需要意識到圖書館本身是學術性的服務機構，是需要為各個讀者提供良好服務的，明確自身的工作職責，館員才能有效開展自身的各項工作，提升自身的服務效果。其次，大學圖書館可以針對各個管理人員，設置出具體的工作職責和規范，并嚴格按照規范執行，提升管理人員的工作責任感和道德感。再者，可以設立相應的讀者反饋制度，給讀者提供一定的機會，讓讀者針對各個管理人員的服務表現進行評分，同時還能針對服務質量不好的管理人員進行投訴，提升管理人員的工作緊張感，使得他們能將服務理念和意識融合到每一項具體工作之中[3]。

3.2 積極加強信息資源的開發和利用

處在信息技術飛速發展的當前社會當中，大學圖書館想要提升自身的讀者服務質量，需要積極應用現階段的信息技術手段，針對信息資源進行全面有效的開發和利用。大學圖書館本身的信息資源主要是文獻信息資源和網絡信息資源。大學圖書館給讀者提供的服務，最為基本的就是查閱資料和觀看圖書，因而給讀者提供良好的信息查閱條件，將是提升服務質量的重要前提。大學圖書館可以積極應用信息資源，針對文獻信息資源中的各項內容進行全面分類和整理，并將其進行細化處理，存儲在相應的文獻系統之中。讀者在使用大學圖書館的館藏信息系統的過程中，將能夠快速有效的查詢到自身想要的信息。針對信息資源進行開發和利用，同時大學圖書館還能積極開發相應的期刊信息，主要是積極開發和應用相應的網絡信息資源，針對一些新鮮的期刊資源進行更新，給讀者提供全面的信息[4]。

3.3 構建起大學圖書館的文化氛圍

大學圖書館是信息和文化重要集聚地和傳播地，大學圖書館的管理人員需要積極維護圖書館的各項秩序，使其保持在良好的學習氛圍之中，構建起濃郁的文化氛圍。大學圖書館管理人員需要積極采用有效的方式，給讀者提供良好的閱讀環境，加強內外環境的治理，在圖書館的外圍，可以設置相應的名人雕像，在圖書館的內部，也可以安置相應的名言警句，在圖書館內部不同的閱覽室之中，可以張貼相應的新書導讀和好書推薦字樣，并且還能恰到好處的擺放相應的花木盆景，讓讀者每時每刻都能感受到濃郁的文化氛圍[5]。

3.4 積極引入CS的管理理念

大學圖書館在提升自身讀者服務質量的過程中，需要采用良好的手段和措施，積極引入CS的管理理念，就是其中的一個重要方面。CS管理理念就是“顧客滿意”，將其運用在大學圖書館的管理工作之中，需要從讀者的角度出發，盡可能的滿足讀者的各項合理需求。CS管理理念的核心構成要素是行為滿意、視覺滿意以及理念滿意。大學圖書館在開展讀者管理工作的時候，也可以從這幾個方面入手，將讀者的滿意情況，當作判斷管理工作實施效果的重要標準[6]。

4 結束語

大學圖書館在高等教育之中發揮著重要作用，主要是為了大學生和教職工提供良好服務的。大學圖書館在建設和發展的過程中，需要給讀者提供高效優質的服務，但是其在實際工作之中，很多因素都會影響到服務工作的實施效果，比如說大學圖書館管理者沒有全面認識到“讀者服務”，大學圖書館的讀者服務不具有盈利性質，以及大學圖書館的讀者本身具有一定的特殊性，針對這種情況，需要不斷提升管理人員的服務意識和理念，積極加強信息資源的開發和利用，同時還要構建起大學圖書館的文化氛圍，積極引入CS的管理理念。

參考文獻

[1]賈繼娥.圖書館服務質量讀者滿意度調查研究——以北京師范大學圖書館教育分館為例[J].現代情報，2012，32（2）：127-130.

[2]蘭榮娟.高校圖書館讀者服務差異性分析及解決對策[J].廣西師范大學學報哲學社會科學版，2011，47（4）：90-93.

[3]程水英.注重細節：提高高校圖書館讀者服務質量[J].湖北經濟學院學報（人文社會科學版），2011，08（2）：201-202.

[4]蔡雙雙，張戀，林濤.探究讀者心理提高服務質量——以海南大學圖書館為例[J].農業圖書情報學刊，2012，24（3）：181-188.

[5]張燕，劉蕾.關注讀者需求提高高校圖書館服務質量[J].河北聯合大學學報（醫學版），2012，14（4）：598-599.

[6]蔡建康.了解讀者需求提升服務質量——西安交通大學城市學院圖書館讀者問卷調查報告[J].科技視界，2014（33）：179-180.