服務創新，塑造圖書館新形象

張瀟雨

摘 要：本文基于圖書館服務創新的內涵，從服務能力和社會環境兩大影響因素入手，探討圖書館進行服務創新的方式，希望能夠通過以讀者為主，拓展服務深度廣度，打造“品牌”服務，加強宣傳力度等方式來打造新時期圖書館。

關鍵詞：圖書館；服務創新

1 圖書館服務創新的內涵

社會在不斷進步和發展，圖書館的服務重心也隨之發生了轉變，不再一味追求藏書量和資源條件，而將目光關注到服務品質上面來。服務創新正是在館員和讀者的互動過程中產生的，針對讀者日益增長的信息需求和越發挑剔的閱讀感受而形成的創新性活動方式。服務創新是圖書館煥發生機的源泉，是塑造圖書館新形象的推動力。

圖書館的服務創新需要實現三個轉變：將被動服務轉變為主動服務，將通過文獻獲取信息轉變為通過信息獲取知識，將信息壁壘轉變為開放獲取，爭取做到用戶需要什么樣的服務，我們就能提供相應的服務。

2 圖書館服務創新的影響因素

2.1 服務能力

當今社會，圖書館所提供的信息服務不僅僅是實物基礎上的，也是網絡基礎上的。提高服務能力，更好地作用于創新能力的一個重點就是提高計算機網絡的應用能力。這需要圖書館引入尖端的技術，發展自己的信息資源平臺，在大數據環境下，提供服務創新技術支持，讓創新的想法有得以實現的技術條件。

各行各業都需要人才，圖書館也不例外，我們需要能夠敏銳洞察到讀者需求的變化，并能及時做出前瞻性戰略部署的決策者，也需要能完成各項工作，提供專業化服務和閱讀引導的執行者。圖書館館員的素質是服務創新的核心，圖書館應當加強對館員隊伍的建設工作，鍛煉和培養圖書館人的信息素養、服務意識和創新能力，對提出優秀服務創新想法的館員有一些激勵措施。圖書館內部管理機制變得靈活，讓有利于服務創新的要素得到有效配置。

2.2 社會環境作用

圖書館服務創新處于一定的社會環境之下，受到經濟、政治、文化等因素的影響，社會環境對服務創新的發展走向有著深刻的作用，要求圖書館跟上時代的步伐，把握住社會的脈搏。

圖書館傳遞信息，但這并不能直接產生生產力，獲得經濟效益，圖書館是公益性事業，需要政府政策的支持。政府的資金投入和重視程度直接影響了圖書館的發展速度和規模效果，影響了服務的實現，創新的繼續。政府文化部門應該出臺相應的配套政策和評估診斷機制，讓圖書館的服務創新有更為科學的指導和總結，避免圖書館自立為政，盲目變動。

3 圖書館進行服務創新的方式

3.1 立足讀者需求

作為圖書館人，我們必須明確一個工作重點，那就是我們服務的對象是人而不是書，讓讀者滿意是我們工作的第一要義，所以服務的創新應該立足于讀者需求，這樣才能形成可持續的“銷路”，受到社會各界的歡迎和肯定。其次，圖書館服務創新不單單只是圖書館員的事情，強化讀者主人翁意識，讓讀者參與到圖書館建設中來，也是我們應盡的責任，讀者的一些建議和構想往往能打開我們思維的缺口，彌補我們思維的局限，挖掘出新的服務方式。圖書館要樹立“售后”意識，對開展服務的效果要進行追蹤，尤其是個性化服務和定制化服務需要及時了解讀者對服務的反饋，以此為基礎進行服務改進，

3.2 提高服務深度，擴大服務廣度

3.2.1服務深度

圖書館的信息服務是海量信息的收集和整理，更是信息的分析和利用。快速準確搜索資源幫助用戶解決問題是圖書館的競爭力核心，參考咨詢業務開展狀況是體現圖書館信息運用能力即服務開展深度最直接的體現。服務創新需要提高服務深度，提高圖書館服務的專業性和實用性，讓館藏資源得到充足的利用，讓資源共享的價值得到充分的體現。

我們要提高服務深度，就必須完善參考咨詢工作。這對我們館員的信息素養提出了更高地要求，同時也要求我們的圖書館不僅要培養專門的咨詢館員，也要培養專業對口服務的學科館員。在調研美國參考咨詢業務的過程中會發現他們實時性到位，界面友好，流程清楚，形式多樣，反饋及時。而反觀我們自己的參考咨詢，嚴肅地講只有形式而沒有實質，只是一種形而上的服務方式，頁面無效，實用性不夠，反饋不及時，館員專業水平達不到，導致了用戶體驗不愉快，這項服務也難得到社會的認可和重視。

改變這一現狀不是一蹴而就的，我國的圖書館應當學習外國成功經驗，結合本國情況，逐步提升服務，塑造圖書館專業化的新形象。

3.2.2服務廣度

圖書館服務范圍主要是由實體空間和虛擬空間構成的。實體空間的服務在許多發達城市已經形成一定的規模，擁有可觀的社區分館，農家書屋，流通圖書館車站點，行業分館，閱讀空間分布面越來越廣，用戶獲得信息越來越便捷，其他地區借助相關經驗也有較迅速的發展。圖書館的服務創新形式不在局限是實體書以及館內的活動開展，而應該將更長遠的目光投入到網絡資源的建設和網絡活動的策劃之中。也可以將館內活動與線上活動就進行有效互聯，雙向并行，讓更多的人得到交流和學習的機會。網絡的延伸讓圖書館服務產品走向國際，也讓國際力量融入進來。

3.3 打造各類圖書館“品牌”服務

圖書館品牌有三大特性：一是要有價值，是建立在高的服務品質基礎上，為人民大眾所喜聞樂見的。二是要有個性，有其鮮明的特征和標識度，人無我有，人有我精。三是在前兩點實現的前提下產生的一種自發性推廣效應。

圖書館注重打造自己品牌的同時，活動應具有多樣性，可以根據特殊的時間節點，比如說節假日，讀書日等，或者近期社會上的輿論熱點來豐富活動內容，通過講座、沙龍、競賽、展覽等多種形式呈現。拓展外延服務，美化閱讀空間，共同作用于服務創新，給讀者優越的閱讀感受，讓讀者來了不想走，走了還在夢中留。

3.4 注重服務宣傳推廣

圖書館耗費大量心血來建設進行服務創新，卻沒有得到讀者的響應和反饋，一方面我們可以認為自己的服務還沒有達到理想化的狀態，另一方面就是我們的宣傳并不到位。沒有宣傳的服務產品就如同放在藏書樓里面沒人翻閱的圣典，日積月累，只能是灰塵飛舞，而不能閃動知識的光輝，我們所要做的是將圣典包裝，以一種高雅不落俗套同時又大張旗鼓的方式讓它走入人們的視線中。服務先要讓讀者認識，進而才能得到評價，再進行改進和升華。

4 結語

時代的發展給圖書館的服務創新注入活力和生機，讓其蓬勃發展，開花結果，等待著用戶品嘗。服務創新的過程是根據時代特征不斷調整的，永遠前進著的，是我們代代圖書館人所追尋的，也是社會大眾一起所共同構建的。在基礎上打造的圖書館，是圖書館人的圖書館，更是社會大眾的圖書館，圖書館必將以嶄新的形象，虔誠為社會進步做出應盡的努力。

參考文獻

[1] 馬艷萍.社會環境因素驅動的圖書館轉型發展分析研究[J].科技情報開發與經濟，2015（12）：38-42.