汽車召回有多“可怕”

張安彤

安全和放心始終是對用戶最好的營銷。

“汽車企業(yè)公開自己的傷疤去召回車輛重新修整，態(tài)度上是好事，但即使修復(fù)了，我可能也不會選擇買它。” 對近來汽車密集召回的態(tài)勢，準備買車的彭先生顯得有些沮喪。

國家質(zhì)檢總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年我國汽車召回總量首次突破1000萬輛，創(chuàng)了歷史新高。而這股“召回潮”在今年也沒有停下腳步的意思，截至3月底，已有多達70份召回公告刊登在國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站上。這其中，不乏寶馬、奔馳、奧迪、保時捷等一線豪車品牌。

總結(jié)召回原因，高田氣囊事件的持續(xù)發(fā)酵促使“氣囊和安全帶問題”成為2016年度榜首，所涉企業(yè)共為此召回64次，643.02萬輛的召回數(shù)量占到全年57%。其次則分別是“發(fā)動機問題”與“車身問題”，各占21%和8%。

不惟2016，2017開年至今，高田安全氣囊仍是汽車召回的最大因由。而除了高田氣囊，許多類似日本高田的汽車零部件供應(yīng)商，也因召回攀升而被推上了風口浪尖，看起來，整個汽車行業(yè)都在經(jīng)歷著一場特殊變陣。

對于企業(yè)和用戶而言，這種變陣到底是好事還是壞事？

強監(jiān)管

對于近段時間各大車企排隊認錯的景觀，其一可歸因于有著“3·15”消費者權(quán)益日的三月了。這些早已聲名在外的企業(yè)意識到，如果還想繼續(xù)在中國市場做生意，危機公關(guān)要做起來，提前主動認錯或許最為合適。

比如，梅賽德斯-奔馳和捷豹路虎接連選擇在3月14日發(fā)布召回計劃，明顯是“司馬昭之心路人皆知”。

而因深陷“地圖門”不被國人待見的奧迪，在3月初一次性召回了68萬余輛奧迪A6L、A4L、Q5、A4 Allroad及A5，僅是零頭都秒殺同時段其余召回品牌。

值得一提的是，奧迪的召回癥結(jié)在于輔助冷卻液泵堵塞。公告顯示，本次召回范圍內(nèi)的部分車輛，如果冷卻液中混入異物顆粒，有一定幾率造成輔助冷卻液泵阻塞，嚴重時可能導(dǎo)致輔助冷卻液泵過熱，極端情況下可能會造成發(fā)動機艙起火，存在安全隱患。

為滅除自燃風險，一汽大眾委托奧迪特許經(jīng)銷商免費為涉及范圍內(nèi)的車輛輔助冷卻液泵進行檢查，如已堵塞則更換輔助冷卻液泵并進行軟件升級；如未發(fā)生堵塞，則升級發(fā)動機控制單元軟件。

顯然，這是一起隱患駭人但解決方案還算差強人意的召回。但鑒于奧迪的地圖事件未了，這起危機公關(guān)性質(zhì)的召回，恐怕要以口碑失敗告終了。

事實上，除了年度錘子“3·15”使了把勁，如此密集的召回與監(jiān)管加強亦不無關(guān)系。

我國2004年開始實施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，至今已12年，汽車行業(yè)已逐漸形成了“主動召回+強制召回”的制度氛圍。尤其是自2013年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》頒布實施以來，我國汽車召回數(shù)量就一直在頻次增加。據(jù)國家質(zhì)檢總局數(shù)據(jù)顯示，2013至2015年召回量連續(xù)三年突破500萬，2016至今更是不斷加速爬坡。

而近日，質(zhì)檢總局局長支樹平在2017年博鰲亞洲論壇汽車召回分論壇上的表態(tài)，似乎也預(yù)示著未來汽車召回數(shù)量的“不減反增”。他表示，將加強缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管的技術(shù)能力建設(shè)，加強召回監(jiān)管的工作以及社會共治和國際合作。

不僅如此，他還舉例說，質(zhì)檢總局最近和環(huán)保部合作，要把有排放缺陷的機動車也納入召回管理范疇，減少汽車尾氣排放，減少霧霾。

資深汽車分析師賈新光將監(jiān)管力度與召回量總結(jié)為正比關(guān)系，即監(jiān)管力度大，召回量就必然多。除此之外，他還發(fā)現(xiàn)，汽車銷量增加，召回量也會隨之增加。

“出事才召回”？

以彭先生為代表的一眾消費者在面對企業(yè)召回時，似乎總會心存芥蒂，召回增多也成為哽在喉間的一根刺。

事實上，汽車召回制度本身會倒逼企業(yè)提升汽車質(zhì)量，而且不少車企和業(yè)內(nèi)人士亦表示，召回是一個產(chǎn)品在開發(fā)設(shè)計中共性的潛在質(zhì)量問題，車企通過召回，正是消除了潛在質(zhì)量問題，而保證了消費者的安全、財產(chǎn)、價值，這是企業(yè)主動承擔社會責任的表現(xiàn)。

但對許多消費者來說，召回已經(jīng)在某種意義上被認為等同于質(zhì)量問題多，尤其是在高田氣囊事件發(fā)酵已近8年，安全隱患猶在的情況下，要認同車企和業(yè)內(nèi)人士的這一觀點，是有難度的。2009年美國一名本田雅閣車主被高田“死亡氣囊”彈出的金屬碎片割喉致死，不會有任何一名消費者愿意讓這樣的慘劇發(fā)生在自己身上。

從某種程度上來說，修不好、換不完的高田氣囊會讓涉及的眾多整車車企顯現(xiàn)疲軟之勢。

“出事才召回”的態(tài)度一旦被輿論放大，消費者的購車狀態(tài)便不可能再積極，這也是企業(yè)召回的現(xiàn)存問題之一。

其二在于，記者在梳理2016及今年車企召回原因時發(fā)現(xiàn)，不少車企將召回的癥結(jié)歸結(jié)在零部件供應(yīng)商身上。雖然“甩鍋”供應(yīng)商已非新鮮事，但急于“洗白”自身，反而可能會讓消費者更擔憂整車廠最終的生產(chǎn)線質(zhì)量檢測有紕漏。

如北京奔馳在3月的召回計劃就顯示，召回范圍內(nèi)的部分車輛因油箱供應(yīng)商生產(chǎn)制造偏差，造成油位傳感器不能和油位同步，油量表無法顯示正確的油量，一旦燃油耗盡，車輛將失去動力直至停止。

同月，華晨寶馬及寶馬（中國）的召回主要是因為后驅(qū)型車輛傳動軸的柔性連接件，同樣點出供應(yīng)商制造問題：“特定批次的連接件強度不足，可能在長期使用后發(fā)生破損或斷裂。”

2016年大眾召回224輛賓利品牌飛馳系列的理由更是不沾自己一滴腥，原因描述是這樣的：“本次召回范圍內(nèi)的部分車輛由于供應(yīng)商在組裝遮陽天窗的過程中，在對框架和頂蓋進行粘接過程中的清潔工作不充分，可能導(dǎo)致車輛在行駛過程中其遮陽天窗的頂蓋從框架上脫離，并有可能給后方的車輛造成危險。”

由“清潔工作不充分”引起的召回，是否會給那224名車主造成一種“買了假賓利”的誤判呢？

不管怎樣，相信監(jiān)管部門釋放出的召回監(jiān)管加強信息會讓問題和進程更透明化，使消費者不再聞“召回”而色變，談“高田”就憤懣。

當然，面對消費者的積極維權(quán)，企業(yè)不能畏“召回”或有甩鍋之心。畢竟對于中國消費者來說，不論內(nèi)心是偏好外來工藝還是支持自主品牌，“安全和放心”始終是最好的營銷。