如何提高中職酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

付安琪

【摘要】酒店非常重視員工的服務(wù)意識(shí)，不管是全面奉行的“賓客至上”還是強(qiáng)化服務(wù)中的親情化、形象化、個(gè)性化、特色化；不管是追求客人滿意程度，還是擴(kuò)大、穩(wěn)定已有的市場(chǎng)份額和客源，提高社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，這些都離不開(kāi)酒店員工的服務(wù)意識(shí)

【關(guān)鍵詞】中職生 服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)

【中圖分類號(hào)】F719-4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）27-0042-01

作為旅游職業(yè)學(xué)校，為了使學(xué)生畢業(yè)后能盡快從學(xué)生”轉(zhuǎn)換為“飯店工作員工”的角色轉(zhuǎn)變，對(duì)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就應(yīng)該有意識(shí)進(jìn)行“服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)和灌輸。中職生一般都是在初中階段成績(jī)不理想，原因多種，而他們，由于年齡小，面對(duì)酒店的服務(wù)崗位，更是缺乏耐心和毅力，在一個(gè)工作崗位工作不了多久，頻繁的換崗位也是中職生就業(yè)的一大難題。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀

中職酒店管理專業(yè)的學(xué)生是酒店行業(yè)人才的重要來(lái)源。目前，不論是在校的中職生還是近兩三年畢業(yè)的中職生基本都是90后甚至有的接近00后了。這一代的學(xué)生由于生活條件比較優(yōu)越，在家以自我為中心，有一些共性缺點(diǎn)，如勞動(dòng)觀念差，怕吃苦，難以勝任服務(wù)工作；以自我為中心，不能將客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。這些缺點(diǎn)在酒店對(duì)客服務(wù)中被放大，影響了對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和提高。

二、學(xué)生服務(wù)意識(shí)欠佳的剖析

（一）學(xué)校方面

1.課程相對(duì)單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，大部分職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》。而《飯店服務(wù)心理學(xué)》《職業(yè)道德》《服務(wù)語(yǔ)言以實(shí)》等與服務(wù)意識(shí)更緊密的課程，部分學(xué)校雖然也開(kāi)設(shè)，但重視不夠。

2.專業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)和技能的教學(xué)，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的職校注重書本理論知識(shí)的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而忽視了對(duì)職業(yè)道德教育、心理及勞動(dòng)態(tài)度等因素的培養(yǎng)

3.校園環(huán)境不利于服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。職校的教師由于長(zhǎng)期從事教育教學(xué)工作，漸漸遠(yuǎn)離了實(shí)際的酒店工作，雖有豐富的知識(shí)水平和過(guò)硬的技能操作，服務(wù)意識(shí)卻在下降。

（二）酒店方面

1.技能培訓(xùn)相對(duì)偏多，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)較少。2.未能有好的軟環(huán)境，有些老員工帶壞了新員工。3.未能留住優(yōu)秀的員工。

（三）社會(huì)風(fēng)氣方面

有的學(xué)生雖然選擇了酒店服務(wù)專業(yè)，但對(duì)將來(lái)的具體工作并未了解。進(jìn)入校園學(xué)習(xí)之后，隨著了解的深入，學(xué)生逐漸意識(shí)到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認(rèn)識(shí)讓學(xué)生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來(lái)選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會(huì)形成良好的服務(wù)意識(shí)。

三、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

（一）學(xué)校要努力培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1.開(kāi)設(shè)相關(guān)課程，對(duì)學(xué)生進(jìn)行必要的“服務(wù)意識(shí)”灌輸

調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務(wù)心理學(xué)》《飯店服務(wù)禮儀》等課程的開(kāi)設(shè)，同時(shí)利用選修課輔助教學(xué)，開(kāi)設(shè)《語(yǔ)言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等直接對(duì)客服務(wù)的課程教學(xué)上，教師應(yīng)靈活運(yùn)用情境教學(xué)法，讓學(xué)生從客人的角度思考問(wèn)題，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，多方面向?qū)W生滲透主動(dòng)為客服務(wù)、為其它員工服務(wù)的意識(shí)。在職業(yè)技能課上，則多用側(cè)面迂回的方法向?qū)W生滲透服務(wù)意識(shí)，如《餐廳服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行餐廳服務(wù)基本技能的訓(xùn)練時(shí)，著重培養(yǎng)學(xué)生“換位思考”，經(jīng)常是不直接告訴學(xué)生應(yīng)該如何做，而是換位到客人角度，會(huì)希望別人如何服務(wù)，這樣學(xué)生往往既把該項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)掌握，也在潛移默化中增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。

2.注意發(fā)現(xiàn)生活中的相關(guān)細(xì)節(jié)，及時(shí)給予強(qiáng)化

酒店管理專業(yè)的老師們不管是專業(yè)課老師還是基礎(chǔ)課老師都要有一雙慧眼，能夠從生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴發(fā)現(xiàn)學(xué)生們的閃光點(diǎn)，給予及時(shí)的強(qiáng)化，如在使學(xué)生們能夠刻骨銘心記住，服務(wù)員應(yīng)該有一種為他人著想、為別人服務(wù)的服務(wù)有意識(shí)。身邊的事例更具有震憾力、感染力，酒店管理專業(yè)的老師們要多從身邊發(fā)現(xiàn)事例，多舉這些事例，當(dāng)這種震憾、這種強(qiáng)化到了一定程度，學(xué)生服務(wù)意識(shí)就不再是刻意去培養(yǎng)的了，潛移默化地深入到了學(xué)生骨髓中，在工作中也就會(huì)自然流露。

3.良好職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學(xué)校要重視學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成，班主任要嚴(yán)格要求學(xué)生，大家有了共同的目標(biāo)，共同努力。漸漸地，學(xué)生會(huì)明白只有不怕苦不怕累，才會(huì)取得理想的成績(jī)。對(duì)于落后的班級(jí)，學(xué)校也要有一定的措施。

4.積極提高教師的服務(wù)意識(shí)。教師素質(zhì)的高低直接影響了學(xué)生。酒店管理專業(yè)的教師在與學(xué)生的相處中，可以將學(xué)生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來(lái)對(duì)待彼此。在潛移默化中感染著學(xué)生，有利于學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。

5.全面提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)，.鑒于酒店管理專業(yè)的未來(lái)工作的內(nèi)容，職校生自身就可以提供很多的機(jī)會(huì)，讓這些學(xué)生“試一試，練一練”。如由酒店管理專業(yè)學(xué)生成立校園禮儀隊(duì)，承擔(dān)學(xué)校各類活動(dòng)或比賽的禮儀接待服務(wù)工作。全面開(kāi)展各類活動(dòng)

（二）酒店需要提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)

1.酒店實(shí)習(xí)是優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)來(lái)源的重要途徑。酒店要充分利用學(xué)生實(shí)習(xí)，選拔優(yōu)秀的員工指導(dǎo)學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。酒店管理人員要積極引導(dǎo)，要讓學(xué)生明白，學(xué)生的言行舉止不再代表個(gè)人，而代表了學(xué)校、酒店的形象，與客人之間存在一種利益關(guān)系。

2.酒店要時(shí)刻關(guān)注員工。酒店應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生融入到工作中去，樹立職業(yè)自豪感。員工只有熱愛(ài)自己的工作崗位，才能奉獻(xiàn)自己的力量，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)才會(huì)得到提高。酒店要關(guān)注員工的發(fā)展，為員工不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，也要為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓其有明確奮斗目標(biāo)，并適時(shí)給予幫助，留住優(yōu)秀的人才。

3.酒店要豐富自己的培訓(xùn)內(nèi)容。即改變以服務(wù)技能為主的培訓(xùn)方式，增加職業(yè)意識(shí)、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、管理環(huán)境熟悉等培訓(xùn)內(nèi)容，開(kāi)設(shè)職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)、語(yǔ)言藝術(shù)的培訓(xùn)、員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)等。

（三）改善不良社會(huì)風(fēng)氣

酒店行業(yè)是我國(guó)對(duì)外窗口，也是服務(wù)行業(yè)的老大。然而，很多家長(zhǎng)不理解，不愿意自己的孩子在酒店工作，特別是女生的家長(zhǎng)，我國(guó)應(yīng)該加大服務(wù)行業(yè)的發(fā)展力度，積極宣傳發(fā)展酒店行業(yè)。宣傳酒店行業(yè)員工愛(ài)崗敬業(yè)、不怕臟不怕苦的精神，樹立勞模，將他們的典型事跡進(jìn)行宣傳，讓學(xué)生知道，職業(yè)沒(méi)有貴賤之分，行行出狀元，宣傳“金鑰匙”使他們成為學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣，提高中職生職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)我國(guó)酒店的健康發(fā)展。