微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中的應(yīng)用研究

曹琨

摘 要 互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展給傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了沖擊和改變。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，利用微信公眾平臺(tái)的穩(wěn)定框架，搭建具有醫(yī)院自己特色的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)平臺(tái)。借助手機(jī)微信的方便快捷，提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)和宣傳的效果。同時(shí)向患者提供更為周到細(xì)致的就診體驗(yàn)，減少門診常見(jiàn)的三長(zhǎng)一短現(xiàn)象。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院運(yùn)營(yíng) 微信公眾平臺(tái)

1 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新熱點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”并不是簡(jiǎn)單的兩者相加，而是利用信息技術(shù)同互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。目的是充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升全社會(huì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。

《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，大力發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)，加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、社會(huì)保障等新興服務(wù)；積極利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供在線預(yù)約診療、候診提醒、劃價(jià)繳費(fèi)、診療報(bào)告查詢、藥品配送等便捷服務(wù)；鼓勵(lì)醫(yī)藥行業(yè)利用電子商務(wù)平臺(tái)優(yōu)化采購(gòu)、分銷體系，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。

在如今社會(huì)人口老齡化、醫(yī)療資源配置過(guò)于集中、醫(yī)患供求比例不合理的大環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是解決諸多醫(yī)療問(wèn)題的重要出路。

2 微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)述

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語(yǔ)音對(duì)講的手機(jī)聊天軟件。微信公眾平臺(tái)是在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過(guò)這一平臺(tái)，個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)微信的公眾號(hào)，可以群發(fā)文字、圖片、語(yǔ)音三個(gè)類別的內(nèi)容。目前微信公眾平臺(tái)支持PC端的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)登陸，還可以綁定私人帳號(hào)進(jìn)行群發(fā)信息。

基于微信公眾平臺(tái)的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”業(yè)務(wù)有諸多優(yōu)勢(shì)：

（1）微信作為傳統(tǒng)媒體的補(bǔ)充，適應(yīng)信息化發(fā)展趨勢(shì)，是迎合中青年人群的新媒體宣傳推廣方式。

（2）微信公眾平臺(tái)的開發(fā)費(fèi)用遠(yuǎn)低于一般的手機(jī)APP軟件。目前微信提供訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)2種類型的公眾平臺(tái)。訂閱號(hào)可以每天推送消息，但可供開發(fā)的接口有限。服務(wù)號(hào)有更多開放可供開發(fā)的接口。

（3）資費(fèi)節(jié)省。相比于傳統(tǒng)的借助實(shí)體SIM卡和短信貓?jiān)O(shè)備開發(fā)的短信群發(fā)平臺(tái)，微信能搭載更大的信息量，可以包括文字、圖片、音頻、視頻，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推送的信息都是免費(fèi)的。

（4）接口支持與銀行賬戶關(guān)聯(lián)，能夠向病人提供自助繳費(fèi)功能。

（5）與醫(yī)院HIS等系統(tǒng)對(duì)接后，可以在線查詢就診信息。

3 微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)宣傳中的應(yīng)用

（1）醫(yī)院微信公眾號(hào)上線初期，需要利用多種方式吸引用戶關(guān)注。如結(jié)合醫(yī)院無(wú)線WIFI的使用，通過(guò)關(guān)注醫(yī)院微信公眾號(hào)的方式登錄院內(nèi)無(wú)線WIFI，擴(kuò)大關(guān)注人群。同時(shí)在醫(yī)院宣傳欄、診室、收費(fèi)窗口張貼醫(yī)院公眾平臺(tái)的二維碼圖片或放置易拉寶供患者掃描關(guān)注。還可以在門診病歷的背面、住院病人出院小結(jié)、外網(wǎng)網(wǎng)站懸浮窗中插入醫(yī)院公眾平臺(tái)的二維碼。

（2）及時(shí)將醫(yī)院發(fā)展、惠民活動(dòng)等內(nèi)容通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行公告。

（3）結(jié)合節(jié)氣、健康日等重要日期進(jìn)行健康教育與科普。

4 微信公眾平臺(tái)在服務(wù)病人方面的應(yīng)用

4.1 訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的選擇

訂閱號(hào)主要側(cè)重為用戶傳達(dá)資訊，報(bào)紙、電臺(tái)的公眾號(hào)多選擇此種模式，認(rèn)證前后都是每天可以群發(fā)一條消息；而服務(wù)號(hào)主要側(cè)重服務(wù)交互，銀行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、商業(yè)綜合體的公眾號(hào)多選擇此種模式，認(rèn)證后每月可群發(fā)4條消息。

服務(wù)號(hào)雖然每個(gè)月只能推送4條消息，但考慮到需要為病人提供預(yù)約和繳費(fèi)等功能，大部分醫(yī)院均選擇將公眾號(hào)設(shè)置為有更多高級(jí)API接口的服務(wù)號(hào)。

4.2 菜單設(shè)置

因?yàn)槭謾C(jī)客戶端的顯示空間有限，所以微信公眾平臺(tái)只顯示3個(gè)主菜單。綜合考慮后，將其設(shè)置為“關(guān)于醫(yī)院”、“就醫(yī)服務(wù)”和“我的信息”三個(gè)大類。

主菜單“關(guān)于醫(yī)院”下設(shè)子菜單：科室介紹、來(lái)院導(dǎo)航、醫(yī)院動(dòng)態(tài)、通知公告和醫(yī)院介紹。“科室介紹”除了介紹每個(gè)科室的整體情況，還包括科室醫(yī)生的個(gè)人簡(jiǎn)介，如姓名、職稱、照片、專業(yè)擅長(zhǎng)等內(nèi)容。“來(lái)院導(dǎo)航”則是嵌入了百度地圖的接口，可以一目了然的查看醫(yī)院所在位置，方便快捷的搜索周邊的住宿、銀行等信息，還支持在線導(dǎo)航。“醫(yī)院動(dòng)態(tài)”界面包括新聞動(dòng)態(tài)、通知公告和健康宣教。“新聞動(dòng)態(tài)”及時(shí)通報(bào)醫(yī)院最新發(fā)展情況、醫(yī)療動(dòng)態(tài)和各種義診活動(dòng)。“通知公告”則及時(shí)公告外院專家來(lái)院出息門診、門診醫(yī)生停診等信息。“健康宣教”根據(jù)病人關(guān)注熱點(diǎn)和常見(jiàn)病注意事項(xiàng)等進(jìn)行科普宣傳。

主菜單“就醫(yī)服務(wù)”下設(shè)子菜單：預(yù)約掛號(hào)和查報(bào)告單。“預(yù)約掛號(hào)”通過(guò)查詢需要就診的科室及醫(yī)生出診時(shí)間，提前進(jìn)行微信預(yù)約。微信平臺(tái)預(yù)約的病人信息與通過(guò)其他方式預(yù)約的病人信息納入同一個(gè)排隊(duì)序列，如果能在約定時(shí)間到院內(nèi)，則可以通過(guò)打印出的排隊(duì)號(hào)碼單到診室按序就診，減少等待時(shí)間。“查報(bào)告單”則支持微信查詢檢驗(yàn)報(bào)告單。

主菜單“我的信息”下設(shè)子菜單：就診人管理、我的服務(wù)單、滿意度調(diào)查和個(gè)人中心。“就診人管理”支持自行添加就診人信息，包括姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)和就診卡號(hào)。同時(shí)，還可以將家人信息關(guān)聯(lián)到同一個(gè)微信賬號(hào)上，實(shí)現(xiàn)子女替老人預(yù)約、查詢等功能。“我的服務(wù)單”支持快速查詢?cè)诒驹壕驮\時(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用清單。“滿意度調(diào)查”可以根據(jù)醫(yī)院調(diào)查目的配置所需內(nèi)容，由病人通過(guò)手機(jī)參與。“個(gè)人中心”則包含了待支付訂單、我的服務(wù)單、賬單明細(xì)等功能。

另外，預(yù)交金繳納還支持線上線下兩種微信支付方式。線上支付是病人自行通過(guò)微信關(guān)聯(lián)的個(gè)人賬戶進(jìn)行充值，線下支付是到收費(fèi)窗口掃描二維碼后由收費(fèi)員手工充值到個(gè)人賬戶。

4.3 信息推送

根據(jù)節(jié)假日、節(jié)氣、健康日等重要日期，有針對(duì)性的推送醫(yī)院宣傳、科普等內(nèi)容。也會(huì)根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的重要進(jìn)程，及時(shí)推送醫(yī)院整體發(fā)展的新聞。作為醫(yī)院對(duì)內(nèi)文化內(nèi)涵建設(shè)的溫室，對(duì)外品牌宣傳和技術(shù)服務(wù)推廣的窗口。

5 微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)

為了保證醫(yī)院微信公眾號(hào)服務(wù)的及時(shí)性，將后臺(tái)維護(hù)工作交由專職人員負(fù)責(zé)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容包括醫(yī)院科室和專家介紹的更新、各種新聞的采編和排版、門診出診專家的排班公告、咨詢留言回復(fù)等。監(jiān)督各科信息校對(duì)的完成進(jìn)度、針對(duì)科室提供的稿件進(jìn)行質(zhì)量考核并給予相應(yīng)獎(jiǎng)懲。

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)定期對(duì)微信公眾號(hào)的粉絲數(shù)量、文章轉(zhuǎn)發(fā)和點(diǎn)贊、就醫(yī)咨詢等信息的整體數(shù)量和增長(zhǎng)趨勢(shì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。針對(duì)微信公眾號(hào)粉絲屬地來(lái)源、咨詢科室統(tǒng)計(jì)、咨詢內(nèi)容匯總、點(diǎn)贊文章排序、醫(yī)院調(diào)研投票等后臺(tái)數(shù)據(jù)的收集，形成基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)分析。提供給院科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為運(yùn)營(yíng)和管理決策的支撐數(shù)據(jù)。

6 結(jié)論

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)大潮驅(qū)動(dòng)下，醫(yī)院需要及時(shí)優(yōu)化現(xiàn)有流程，使之符合大眾常態(tài)化的使用模式。微信在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與服務(wù)中的應(yīng)用是初步的探索，下一步還要嘗試將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診等流程納入到微信平臺(tái)中，最終達(dá)到“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的目的。

參考文獻(xiàn)

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