基于職工滿意度的公立醫(yī)院托管效果研究

劉 陽(yáng) 張純潔 曹 煒 蘇彬彬 和一恒 臧 英 宋辛祈 穆婉瑩 王志鋒

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

基于職工滿意度的公立醫(yī)院托管效果研究

劉 陽(yáng)*張純潔 曹 煒 蘇彬彬 和一恒 臧 英 宋辛祈 穆婉瑩 王志鋒

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

目的：調(diào)查托管背景下醫(yī)院職工的工作滿意度及托管認(rèn)可度，找出醫(yī)院托管后存在的問(wèn)題。方法：采用明尼蘇達(dá)滿意度問(wèn)卷短式(MSQ)量表與自制量表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果：醫(yī)院職工工作滿意度(3.80±0.86)及托管認(rèn)可度(3.95±0.77)整體均較高，托管認(rèn)可度最高的為醫(yī)院的文化內(nèi)涵(84.8%)、管理理念(82.8%)，總體滿意度最低的為收入與工作量(53.7%)、工作條件與環(huán)境(55.3%)。行政后勤人員滿意度高于醫(yī)務(wù)人員(P=0.001)。結(jié)論：托管后醫(yī)院已取得一些成績(jī)，但在很多方面仍需加強(qiáng)，醫(yī)院應(yīng)關(guān)注職工的需求，提升醫(yī)院職工滿意度，推進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

公立醫(yī)院； 托管； 醫(yī)院職工； 滿意度； 認(rèn)可度

新醫(yī)改實(shí)施以來(lái)，醫(yī)院托管作為我國(guó)公立醫(yī)院體制改革的一種形式，已在部分地區(qū)進(jìn)行了試點(diǎn)，對(duì)托管效果的評(píng)價(jià)與研究的重要性也愈發(fā)凸顯。醫(yī)院職工作為醫(yī)院托管的重要利益相關(guān)者，其對(duì)托管策略和措施的認(rèn)可度與改革效果密切相關(guān)，醫(yī)務(wù)人員工作滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)院成功與否的重要指標(biāo)也逐漸受到公立醫(yī)院管理者的重視。[1]充分了解醫(yī)院職工的滿意度，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的問(wèn)題，對(duì)于醫(yī)院政策制定者及時(shí)調(diào)整完善托管方案，提高醫(yī)院職工的工作積極性和參與改革的主動(dòng)性，進(jìn)而推動(dòng)托管工作具有極大的促進(jìn)作用。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

2013年11月，北京中醫(yī)醫(yī)院正式托管北京市順義區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，將醫(yī)院更名為北京中醫(yī)醫(yī)院順義醫(yī)院。研究對(duì)象為2015 年北京中醫(yī)醫(yī)院順義醫(yī)院的在職職工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員和后勤工作人員，采取分層抽樣的方式，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放324份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷311份，有效率為97.8%。

1.2 研究方法

本研究采用職工無(wú)記名自填問(wèn)卷的方式進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷分為個(gè)人基本情況、工作滿意度情況和托管認(rèn)可情況三部分。個(gè)人基本情況包括年齡、性別、職業(yè)類型、職稱等個(gè)人信息。工作滿意度調(diào)查參考在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用較廣泛、權(quán)威的明尼蘇達(dá)滿意度問(wèn)卷(MSQ)短式量表。[2]托管認(rèn)可度調(diào)查通過(guò)前期醫(yī)院資料整理和文獻(xiàn)資料提取，列舉出21項(xiàng)反映托管前后變化的項(xiàng)目，調(diào)查職工對(duì)托管各方面的認(rèn)可度，量表Cronbach’s α系數(shù)為0.969，可靠性較好，效度分析采用因子分析，按特征根大于1 的原則，共提取2個(gè)公因子，方差累積貢獻(xiàn)率為67.92%。托管認(rèn)可情況限托管前入職職工作答。問(wèn)卷采用國(guó)際上通用的Likert 5等級(jí)分類量表進(jìn)行評(píng)分，1為很不滿意，2為不太滿意，3為一般，4為比較滿意，5為非常滿意。采用Epidata3.1 錄入數(shù)據(jù)，導(dǎo)入SPSS 22.0進(jìn)行描述性分析、單因素方差分析和獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 人口社會(huì)學(xué)特征

在被調(diào)查的職工當(dāng)中，年齡最大為60歲，最小為20歲，平均年齡32.83±8.31歲。女性223人(71.7%)。77.8%的職工已婚，托管前入職的職工有250人(80.4%)。教育程度為本科的最多，共163人(52.4%)。醫(yī)生和護(hù)士分別為100人和102人，共占總調(diào)查人數(shù)的65.0%。初級(jí)職稱人數(shù)最多，共149人(47.9%)。被調(diào)查職工月平均收入集中于3 000～7 000元(76.9%)。聘用方式為正式編制的職工占60.5%(表1)。

2.2 工作滿意度及分項(xiàng)滿意度

工作滿意度及分項(xiàng)滿意度各項(xiàng)得分由高到低順序見(jiàn)表2。將“非常滿意”與“比較滿意”兩項(xiàng)合并為“滿意”，將“很不滿意”和“不太滿意”兩項(xiàng)合并為“不滿意”。總體來(lái)說(shuō)，職工滿意度較高(3.80±0.86)，選擇滿意的有208人(66.9%)。20個(gè)分項(xiàng)滿意度均值均在3分以上，其中最滿意的是同事間相處的方式(4.19，滿意度為90.0%)，其次是能夠?yàn)槠渌俗鲂┦虑榈臋C(jī)會(huì)(滿意度87.2%，均值4.14)、工作的穩(wěn)定性(滿意度85.9%，均值4.11)和獨(dú)立工作的機(jī)會(huì)(滿意度83.9%，均值4.03)。滿意比例較低的幾個(gè)方面為收入與工作量(滿意度53.7%，均值3.32)、工作條件與環(huán)境(聲音、裝修、空間等)(滿意度55.3%，均值3.35)和職業(yè)晉升的機(jī)會(huì)(滿意度58.2%，均值3.57)。其中，對(duì)工作條件與環(huán)境及收入與工作量?jī)身?xiàng)不滿意的比例分別為29.6%和30.2%。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況(N=311)

2.3 職工托管認(rèn)可度及分項(xiàng)認(rèn)可度

職工托管認(rèn)可度及分項(xiàng)認(rèn)可度各項(xiàng)得分由高到低順序見(jiàn)表3。 將“對(duì)托管后非常認(rèn)可”與“對(duì)托管后比較認(rèn)可”兩項(xiàng)合并為“對(duì)托管后認(rèn)可”，將“對(duì)托管前非常認(rèn)可”與“對(duì)托管前比較認(rèn)可”兩項(xiàng)合并為“對(duì)托管前認(rèn)可”。總體來(lái)說(shuō)，職工對(duì)托管的認(rèn)可程度較高(3.95±0.77)，選擇認(rèn)可的有188人(75.2%)。托管后職工選擇滿意的比例最高的幾項(xiàng)為醫(yī)院的文化內(nèi)涵(滿意度84.8%，均值4.23)、醫(yī)院的管理理念(定位、方向等)(滿意度82.8%，均值4.17)、工作條件及環(huán)境(滿意度78.0%，均值4.10)、醫(yī)院的凝聚力(滿意度78.3%，均值4.07)。職工最不認(rèn)可的幾項(xiàng)為工作壓力(滿意度64.0%，均值3.60)、工作強(qiáng)度及工作時(shí)長(zhǎng)(滿意度65.2%，均值3.72)和績(jī)效考核方法的公平性、合理性(滿意度65.6%，均值3.72)，且職工對(duì)此三項(xiàng)托管前更認(rèn)可的比例最高，分別為21.2%、14.4%和12.8%。選擇職業(yè)晉升機(jī)制、信息傳達(dá)路徑暢通程度和醫(yī)院對(duì)我的關(guān)心程度在托管前后無(wú)明顯差別的比例均在30%以上。沒(méi)有人在科研能力的提升方面對(duì)托管前更認(rèn)可。

表2 醫(yī)院職工工作滿意度現(xiàn)狀(N=311)

表3 醫(yī)院職工托管認(rèn)可情況(N=250)

2.4 不同特征職工滿意度和托管認(rèn)可度比較

對(duì)總體工作滿意度進(jìn)行單因素分析，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和方差分析進(jìn)行相關(guān)檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同來(lái)院時(shí)間(t=-4.382，P<0.001)、職業(yè)類型(t=4.655，P=0.001)和聘用方式(t=-2.154，P=0.032)的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，托管后來(lái)院職工滿意度高于托管前來(lái)院職工，合同制職工滿意度高于在編職工(表4)。

表4 醫(yī)院職工滿意度的單因素分析(N=311)

經(jīng)最小顯著性差異(Least significant difference,LSD)法對(duì)不同職業(yè)類型進(jìn)行兩兩比較，醫(yī)生與護(hù)士(P=0.540)、醫(yī)技人員間(P=0.625)，護(hù)士與醫(yī)技人員間(P=0.337)，行政與后勤人員間(P=0.772)的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，醫(yī)生與行政(P=0.005)、后勤人員間(P=0.006)，護(hù)士與行政(P=0.001)、后勤人員間(P=0.001)，醫(yī)技人員與行政(P=0.038)、后勤人員間(P=0.050)的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，行政后勤人員滿意度高于醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)技人員。

對(duì)總體托管認(rèn)可度進(jìn)行單因素分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)類型的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=4.820，P=0.001)(表5)。

表5 醫(yī)院職工托管認(rèn)可情況的單因素分析(N=250)

經(jīng)LSD法對(duì)不同職業(yè)類型進(jìn)行兩兩比較，醫(yī)生與護(hù)士(P=0.990)、醫(yī)技人員間(P=0.447)，護(hù)士與醫(yī)技人員間(P=0.441)，行政與后勤人員間(P=0.276)的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，醫(yī)生與行政(P=0.001)、后勤人員間(P=0.020)，護(hù)士與行政(P=0.001)、后勤人員間(P=0.020)，醫(yī)技人員與行政(P=0.001)、后勤人員間(P=0.012)的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，行政后勤人員滿意度高于醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)技人員。

3 討論與建議

托管后，北京中醫(yī)醫(yī)院順義醫(yī)院引進(jìn)北京中醫(yī)醫(yī)院先進(jìn)的管理理念，規(guī)范管理體系，重視醫(yī)療、教學(xué)、科研的一體化發(fā)展，初步取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在診療人數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行效率等方面均有所提升。

3.1 托管后醫(yī)院職工滿意度較高

調(diào)查顯示，醫(yī)院職工托管后工作滿意度較高(3.80±0.86，滿意度66.9%)，對(duì)托管的認(rèn)可度也較高(3.95±0.77，滿意度75.2%)，尤其對(duì)醫(yī)院的文化內(nèi)涵(4.23±0.72，滿意度84.8%)和醫(yī)院的管理理念(4.17±0.77，滿意度82.8%)有較高的認(rèn)可度。托管后，在先進(jìn)管理理念的引領(lǐng)下，醫(yī)院確定了三年發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)，通過(guò)改革人事制度、優(yōu)化績(jī)效分配方案、建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系等措施，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理水平。有研究顯示，醫(yī)院托管后運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)提升明顯，總診療人次在托管一年內(nèi)由62.3萬(wàn)人次升至91.6萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)46.9%[3]，人員工作效率明顯提升。這表明托管在職工認(rèn)同方面取得了一定成效，職工對(duì)托管的認(rèn)可度較高，工作積極性增強(qiáng)，歸屬感和職業(yè)自豪感提升明顯，為醫(yī)院改革的持續(xù)推進(jìn)提供了較大動(dòng)力。

3.2 不同特征職工工作滿意度存在差距

本研究顯示，托管后來(lái)院職工工作滿意度高于托管前，這可能是因?yàn)橥泄芎髞?lái)院職工在來(lái)院工作前已對(duì)托管有一定的了解，與“老職工”相比，對(duì)醫(yī)院托管的接受性更強(qiáng)。醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)技人員的工作滿意度及托管認(rèn)可度均低于行政后勤人員，而醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員之間的總體滿意度沒(méi)有差異，這與劉琳琳等人在對(duì)濰坊市濱海區(qū)人民醫(yī)院被濰坊市人民醫(yī)院托管后對(duì)醫(yī)院職工滿意度的研究結(jié)果相符。[4]醫(yī)務(wù)人員相對(duì)于行政后勤人員其工作時(shí)間不規(guī)律、工作負(fù)荷大、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高，因此滿意度低于行政人員。托管后合同制職工的滿意度高于在編人員，可能是由于醫(yī)院在托管后針對(duì)提高編外人員待遇的做法得到了職工的認(rèn)可。數(shù)據(jù)顯示，2014年編外人員人均月工資為6 794元，同比增加41.2%，高于在編人員人均月工資的漲幅(33.2%)。[3]

3.3 關(guān)注職工滿意度較低項(xiàng)，注意職工情緒波動(dòng)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院職工感到最不滿意的兩個(gè)方面為收入與工作量、工作條件與環(huán)境，這與其他相關(guān)研究的結(jié)果相符。[5- 6]本次工作滿意度調(diào)查中，職工對(duì)此兩項(xiàng)表示不滿意的比例均在30%左右，遠(yuǎn)高于其他項(xiàng)。職工對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有環(huán)境較不滿意，又對(duì)托管后醫(yī)院針對(duì)改善醫(yī)院環(huán)境方面取得的成效較為滿意，表明托管對(duì)醫(yī)院的環(huán)境改善確實(shí)起到了一定的作用，但程度有限，仍需加以關(guān)注。從滿意度結(jié)果看，職工對(duì)薪酬回報(bào)存在不滿意。一方面，收入水平提高的同時(shí)也帶來(lái)了更大的工作壓力，在較大的工作強(qiáng)度下職工可能會(huì)對(duì)收入有更高的要求；另一方面在托管過(guò)程中，由于原醫(yī)院規(guī)模較小，醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期處于相對(duì)較“寬松”的環(huán)境，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)水平也相對(duì)較弱[7]，面對(duì)新的管理模式、工作節(jié)奏、價(jià)值觀念等會(huì)有一些情緒，需要時(shí)間適應(yīng)、磨合[8]。醫(yī)院管理者要考慮到職工之前的工作量水平，關(guān)注醫(yī)院大踏步發(fā)展對(duì)職工帶來(lái)沖擊、壓力與不適，給予適當(dāng)?shù)闹С趾凸膭?lì)，激發(fā)職工工作的積極性和創(chuàng)造性，從而在改革中發(fā)揮更大的作用。

3.4 托管前后“無(wú)差異”項(xiàng)也反映職工需求

本次調(diào)查中，在工作滿意度中選擇“一般”最多的為職業(yè)晉升的機(jī)會(huì)(28.6%)。在托管認(rèn)可度中選擇“托管前后無(wú)明顯差別”最多的為醫(yī)院對(duì)我的關(guān)心程度(36.0%)，其次為信息傳達(dá)路徑暢通程度(34.0%)和職業(yè)晉升機(jī)制(31.2%)。這表明，托管后醫(yī)院在關(guān)注醫(yī)院職工自身發(fā)展、聽(tīng)取職工意見(jiàn)等方面還有待加強(qiáng)。從工作滿意度調(diào)查可知，醫(yī)院職工對(duì)目前職業(yè)晉升機(jī)會(huì)的滿意度相對(duì)較低(滿意度58.2%，均值3.57)，僅高于收入與工作量、工作條件與環(huán)境兩項(xiàng)。這說(shuō)明職工認(rèn)為醫(yī)院對(duì)職工的關(guān)心不足，尚未建立良好的溝通渠道，對(duì)他們的需求無(wú)法快速了解，職業(yè)晉升機(jī)制也需完善。醫(yī)院要建立健全有效、完備的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)職工工作積極性，增強(qiáng)責(zé)任感和危機(jī)感，使人力資源在醫(yī)院改革的進(jìn)程中得到最大化的利用。

[1] 王小林.中山醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度的調(diào)查研究[D].上海: 復(fù)旦大學(xué),2007.

[2] Gruneberg M M.Understanding Job Satisfaction[M].Palgrave Macmillan UK,1994.

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(編輯 薛云)

Effect of the public hospital trusteeship based on the employee satisfaction

LIUYang,ZHANGChun-jie，CAOWei,SUBin-bin,HEYi-heng,ZANGYing,SONGXin-qi,MUWan-ying,WANGZhi-feng

SchoolofPublicHealth,PekingUniversity,Beijing100191,China

Objective: To investigate the hospital employee satisfaction and trustworthiness in the background of the trusteeship mode and to find out the problems after trusteeship.Methods: Minnesota satisfaction questionnaire (MSQ) and the self- made questionnaire were used to conduct the survey.Results: The overall employee satisfaction (3.80±0.86) and trustworthiness (3.95±0.77)were higher.The highest level of trustworthiness concerned the cultural connotation (84.8%) followed by the management concept (82.8%) for overall satisfaction.The lowest level of employee satisfaction concerned income and workload (53.7%),followed by the working conditions and environment (55.3%).The administrative staff satisfaction was higher compared to that of medical staff (p=0.001),which showed significant statistical differences.Conclusions: The hospital has made some achievements after the trusteeship system reform,however,it still needs improvement and further strengthening in many aspects.The hospital must always keep abreast of the demands of workforce and improve the staff satisfaction so as to promote its continuous and sustainable development.

Public hospital; Trusteeship; Hospital employee; Satisfaction; Trustworthiness

劉陽(yáng)，女(1991年—)，碩士研究生，主要研究方向?yàn)樯鐣?huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理。E-mail: lwliuyang@163.com

王志鋒。E-mail: zhfwangwf@163.com

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2017.03.005

2016-10-11

2016-12-02