云計算環境下電子商務退換貨模式研究

歐翠玲++劉洋

基金項目：衡陽市科技計劃項目（2015KG45）；湖南省教育廳項目（16B226）；南華大學教研與教改項目（2016XJG35）

摘 要：退換貨是一種有效提高顧客滿意度的售后服務方式。退換貨服務涉及多方主體信息資源和利益關系，而云計算具有信息共享和大數據處理能力。文章分析了云計算環境下電子商務的退換貨模式，為企業實施退換貨模式提供了新的視角。

關鍵詞：云計算；電子商務；退換貨模式

一、引言

上世紀90年代興起的E-commerce改變了人們的消費觀念和消費方式。電子商務以其競爭性的銷售價格和便利性的購買體驗等優勢已成為產品和服務的重要銷售模式之一。從近幾年淘寶等網絡平臺大型節日促銷可以看到中國電子商務交易數據巨大，市場前景可觀，消費者已從實體快速頻繁轉戰線上銷售市場。但網絡購物本身的局限性：消費者只能憑借文字、圖片、視頻等形式來間接地了解產品特性，或者通過其他消費者購買和評價記錄來初步評估產品的價值，這就很容易造成消費者獲得產品前后感覺不相符而選擇退換貨的情形。網絡購物的顧客退換貨概率是實體店的百倍，給網絡零售商、生產商，物流企業等生產運營工作帶來了新的問題。傳統的退換貨形式是顧客退回產品到購買門店，然后由銷售商退回至生產商的過程。這種形式退換貨周期長，產品價值隨時間降低。而電子商務退換貨模式縮短周期，方便消費者與零售商溝通。但雙方信息孤立、資源雜亂、重復處理率增大勞動成本，各自以切身利益最大化為目的。云計算具有強大數據搜集和信息整合的功能，為電子商務運營服務開創新紀元。因為云環境提供強大的信息資源共享平臺、數據服務新模式，強調整體利益最大化，操作人性化且快捷。越來越多學者嘗試從理論上探討云計算環境下的線上交易退換貨的新模式。

陶大鵬2012年在其碩士論文中介紹了基于云計算電子商務交易形式的平臺架構。全石峰（2013）研究了云計算環境下大數據處理對電子商務行業未來發展的作用。陳芝（2013）研究了大中型制造業組織基于云計算環境的JMI管理模式和影響。鄭秀平2014年在其碩士論文中研究了基于云計算電子商務環境下物流平臺應用模式。趙楊（2014）構建了基于云計算的電子商務交易服務平臺。樊會文（2015）分析了云計算應用到各行各業的價值創造及其機理。陳近（2016）研究了云計算下圖書館大數據服務。

查閱相關資料發現國內研究云計算環境下電子商務的退換貨模式的著作不多，很少有學者專門探究云計算新型環境下線上交易的利益相關者如何有效實現退換貨模式和剖析云計算環境下的電子商務退換貨巨大價值和意義。所以，本文將從理論上分析云計算環境下電子商務企業如何實施退換貨模式和其影響。

二、云計算環境下電子商務退換貨模式

1.電子商務退換貨模式

退換貨指的是顧客收到貨物后，評估產品真實價值小于期望值，或者大小顏色不符合等原因，申請退款或換貨的逆向物流。消費者退貨給網絡零售商，然后由網絡零售商家再將不合格產品退換至生產制造商。物流、信息流、資金流都是一種單向交易溝通形式，因此，傳統環境下退換貨模式造成了信息孤立，退換貨重復操作及物流和資金流延遲，大批量勞動力的低效率使用。其運行模式如圖1所示。

2.云計算環境下電子商務退換貨模式

云計算（Cloud computing）是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源。云計算環境下的退換貨能全面且快速標準化服務流程，實現雙向及時互動溝通。在云計算環境下，生廠商--物（資金）流--零售商組成的供應鏈，不需要零售商或者生產商檢查分析退換貨產品的問題和與顧客群直接當面溝通，也不必親自完成退換貨步驟，而是直接由云計算服務提供商平臺核查產品信息，提供數據交由云計算提供商進行統一退換貨處理。從而實現數據的實時更新與維護，通過云計算來管理整條供應鏈的逆向物流。將電子商務退換貨過程應用到云計算環境下，促進信息共享、業務協同和買賣透明化。其運行模式如圖2所示。

圖2 云計算環境下退換貨處理模式

云計算系統對于所有用戶數據信息都會及時更新完善，任意客戶都可隨時利用云服務提供商進行數據信息的共享和使用云服務完成任務。在圖2中云計算服務提供商整合了顧客、零售商及生產商的一切動態信息，所以如果顧客收到貨物不滿意就會選擇退換貨，此時提交的信息傳輸到云計算提供商，通過云計算環境分析出消費者退換貨原因。消費者一旦驗貨發現質量問題，便可通過網絡平臺申請退貨權限，網絡零售商根據條款協議采取退款退貨售后服務。當消費者申請換貨時，調出零售商剩余產品信息，如果缺貨，馬上聯系生產商，否則立即換貨；若是無缺陷退換貨，直接聯系零售商進行退貨或者換貨程序。云計算下的無缺陷退貨自動轉換成相應商家退款退貨策略。總之上述程序只需手動點擊云計算提供商的軟件就可遠程操控。其操作流程如圖3所示。

云計算環境下退換貨模式由分析、搜索、操作流程構成。分析階段主要針對消費者的退換貨具體原因組織分析。消費者遠程提出產品退換貨問題，云計算提供商分析檢測退換貨原因是否成立。需要說明的是云計算提供商建立了對消費者退換貨申請信譽記錄，如果消費者退換貨提供假信息超過指標，云計算平臺將鎖定消費者該功能，這就保證了雙方誠信交易，退換貨形式安全可靠。搜索階段中，通過云計算掌握零售商剩余產品信息，從而確定退換貨決策。特殊情況下需要生產商額外制造（降低囤貨成本和風險）。在操作階段，針對退換貨產品利用云計算選擇最優配送方案，云計算提供商還會實時追蹤產品。對于退貨產品及時誠信歸還顧客退款金額。督促利益相關者及時確認、更新數據。

三、云計算環境對電子商務退換貨處理的影響

隨著消費者網絡購物頻繁，商家信息繁多，物流業擴張高效，云計算的出現使電子商務更好實施退換貨模式成為可能，有效改善傳統環境下顧客-零售商-生產商成本和風險各自承擔盈虧問題。云計算環境下的電子商務退換貨模式有其獨特優勢：

1.參與者成本大幅度降低

云計算環境下，消費者只需網絡和相應設備就可便捷迅速完成退換貨環節，節約精力成本；零售商和生產商實行退換貨模式不需要自己投資單獨設計商品信息軟件，低價購買或免費使用云平臺提供商的APP，大幅度降低人力資本和商家物理庫存等資源。另外云計算能實現信息共享，各大物流公司在云計算服務提供商平臺上公平競爭，促進了高效的物流服務無疑會減少退換貨成本。借助云計算服務提供商協調優化逆向供應鏈的資金流、信息流和物流環節。

2.參與者專業化分工

云計算服務中心為電子商務退換貨相關參與者提了供合適的數據和平臺，從而實現各司其職。消費者登錄操作系統提供相關商品數據；零售商只需要做好市場營銷部分，為顧客購買提供良好平臺和真實銷售信息；生產商專注產品設計，按需供應和及時補貨；物流公司標準化配送等等。云計算環境下的退換貨模式分工細化，操作標準，服務高效。

3.數據處理安全高效

云計算系統平臺資源可以全方位共享、信息公開透明，數據精準。即使退換貨處理涉及各種數據信息，產品退換貨原因及產品包裝費、運費、看管費和退款金額等，有的還隨著市場和時間不確定，但實行云計算后，不管消費者還是商家都可以利用云計算強大的數據存儲記憶和處理能力，對數據進行快速調動，分析，甄別，決策，再存儲。云計算形式和速度節約了數據處理時間。

4.參與者戰略聯盟利益共贏

云計算系統相當于電子商務退換貨管理者，提供各方所需信息，并作出相應決策指揮其相關者進一步操作，各參與者根據云計算提供商的指示進行活動，零售商相當于一個平臺，生產商相當于庫存，物流企業猶如一條路線，形成一個戰略聯盟。傳統退換貨模式只能靠一紙文書約束各方責任和義務，云計算利用先進的服務與管理思想，借助透明化信息解決了利益相關者信息不對稱問題，實現了網絡資源數據共享和協作共贏的理念。

四、結論與啟示

云計算是一項先進技術，在我國還處于發展階段，而電子商務行業發展繁榮。將云計算環境和電子商務退換貨模式有效融合迫在眉睫。云計算服務提供商上的退換貨模式給電子商務行業帶來了挑戰，加速了電子商務智能化、低成本化、協作化轉型。云計算環境極大地改變了電子商務退換貨處理進程，提高了服務滿意度，深化了用戶虛擬體驗。本文所述退換貨模式只是概念式，進一步研究云計算環境下電子商務的退換貨模式成為必然。

參考文獻：

[1]曹磊，張周平，姚建芳等.2012年度中國電子商務市場數據臨測報告[R].中國電子商務研究中心，2013：3-5.

[2]全石峰.云計算環境下大數據處理對電子商務發展的作用[J].電腦知識與技術，2013，9（20）：4762-4770.

[3]陳芝，任超，張人龍.云計算環境下制造型企業聯合管理庫存研究[J].管理現代化，2013，9：111-113.

[4]趙楊，宋倩，葉少霞等.云計算環境下的電子商務服務平臺構建與運行機制研究[J].情報科學，2014，32（002）：7-10.

[5]樊會文.云計算的價值創造及其機理[J].中國科學院，2015，30（2）：162-169

[6]陳近，文庭孝.基于云計算的圖書館大數據服務研究[J].圖書館，2016，（1）：52-56

作者簡介：歐翠玲（1990- ），女，湖南永州人，南華大學經濟管理學院助教，研究方向：工商管理和電子商務；劉洋（1985- ），男，湖南衡陽人，南華大學計算機科學與技術學院講師，研究方向：大數據和信息管理