薛朝陽:從“一見傾心”到“情有獨鐘”

記者 張小妹

薛朝陽:從“一見傾心”到“情有獨鐘”

記者 張小妹

時尚、年輕、活力、愛笑，是蘇州福朋喜來登酒店總經理薛朝陽女士（以下稱Amy）給人的第一感覺，她擁有26年的酒店業工作經歷，豐富的酒店運營經驗和卓越的領導才能，使得她在業內游刃有余。

時代姐妹花，一入酒店“深”似海

說起Amy與酒店行業的緣分，就不得不提到她的姐姐。當Amy還在學校讀書的時候，姐姐就已經先一步邁入酒店行業。許是受到姐姐的影響，Amy第一份工作便選擇了酒店行業，一入行便是這么些年。這對“酒店姐妹花”還曾同期任職原喜達屋集團旗下不同酒店的總經理，一時間，在業內傳為佳話。

1991年，剛畢業的Amy開始涉足酒店行業，如今，回顧起這20多年來的酒店從業經歷，她侃侃而談。

跟許多資深的酒店管理人一樣，這些年來，Amy幾乎涉足了酒店內部大部分部門，用她本人的話來說：“除了餐飲外，酒店的其他部門我幾乎都涉及過。”剛畢業的時候，Amy曾在酒店財務部負責前臺收銀，后來，先后在前廳、房務、銷售市場部任職，在幾年擔任副總經理職位期間，還管理過工程、人事等部門的工作，積累了豐富的運作及銷售經驗。

注重客戶體驗，才是最好的服務

2012年到蘇州福朋喜來登酒店出任總經理時，酒店正處于籌備開業階段。如今，酒店即將迎來開業五周年的慶典，這五年間，Amy對外、對內、對客、對業主，都事必躬親。說起自己在酒店業內印象最深刻的事情，Amy開玩笑說：“印象深刻的事情太多了，都能在腦子里‘跑火車’了。”

她總結說：“做服務行業，態度決定一切，但有時也需要有天性。”新一代的年輕人有熱情，也很聰明，學習速度、積累經驗都很快，更重要的是在信息化時代的他們有著更廣闊的學習和發展平臺。以前需要三年才能成長為主管，現在可能只需要一年半。這是機會，也是考驗。但歸根結底，做服務還是要踏實勤奮，要多站在客人的角度上去思考問題，處理事情。在24小時運營的酒店中，分分鐘都會發生很多事情，但無論有好的事例，尤其是發生問題和錯誤時，對酒店來說都是完善服務、提升客戶體驗的機會。

福朋喜來登品牌的核心價值是舒適、簡約、誠信，在Amy看來，在福朋就是把簡單的基礎服務做到極致并能持續保持讓客人入住我們酒店能體會到那種親切自然、簡單而舒適的家的感覺。

喜歡，才堅持了這么久

“您有沒有所謂的酒店情懷？”“當然有！不然我不可能在酒店做這么多年，因為喜歡，才能堅持這么久。”對酒店行業，Amy有種執著的熱情，她說：“如果可以再選一次，我可能還是會選酒店行業。”

在酒店工作的這么多年，讓Amy不僅學到了許多專業知識和管理經驗，也讓自己的個人職業發展得到了提升。她告訴記者，酒店行業雖跟其他服務行業有許多類似，但這行業的魅力之處在于：你總能保持一顆年輕的心！酒店業是個與時俱進的行業，需隨著市場和客戶需求的變化而不斷更新改變的行業，總能走在潮流前端，而日常工作中還可以跟許多不同的人打交道，總能有所收獲。

讓Amy印象深刻的是在新加坡參加總經理培訓班時，導師跟自己第一次見面時說：“很高興在接下來的日子里我們可以相互學習”這句話讓她感觸頗深，Amy告訴記者：“我雖然是總經理，但我不光能從領導、從客戶那學到東西，也經常能從員工身上學到很多東西。”就像導師對她說的那樣，讓我們相互學習跟客人、業主、領導、員工不斷交流溝通，這些都是學習進步的過程。

工作和生活，都先定一個小目標

作為酒店領導者，最基本的素質是要有前瞻性，對酒店的各方面都得有計劃有目標。在Amy的帶領下，酒店自開業以來每年都能超額完成經營任務，除此之外，她還在酒店形象、員工發展等等各方面定下了小目標。

在Amy看來，蘇州的經濟發展穩健，酒店商務市場很好，國際連鎖品牌酒店也很多。尤其在園區，商務客人占比很大，且趨勢良好。再加上近年來，蘇不斷推動旅游和會務發展，來蘇的客人日益增多，多樣化的市場細分讓酒店業生機勃勃。

“對我來說，酒店的經營方針很簡單，在保障客人、員工、酒店財產安全的前提下，努力推動酒店各項財務及運營績效，讓員工、客人以及業主都滿意。”雖然總結起來很簡單，但其實真正做到這些并不容易，需要方方面面的把握調控和全員不懈的努力。

除了把酒店經營好之外，Amy也有自己個人的小目標。她推崇“活到老學到老”，個人素質和能力的提升很重要。來到蘇州后，利用業余時間她學習了書法、繪畫、茶道、紅酒文化等等，“這么一個內秀的城市，吳文化的中心，我可不能白來一趟。”這些愛好的培養，其實對工作也很有幫助。Amy看中個人價值的體現，更希望能用積極的態度去生活，“雖然還沒有特別大的社會影響力，但我至少希望能去影響周邊的人。”

扎在年輕人堆里，Amy心態很年輕，完全看不出她已經有一個在海外讀大學的女兒。Amy坦言，在酒店行業工作忙碌是常態，還要到處飄，犧牲了很多東西，但正是做酒店行業，才讓她能有機會豐富閱歷，去很多的城市工作，感受不同的地域文化，接觸不同的人。“這樣的工作很有趣，這樣的人生也很值！。”