福建12316服務(wù)信息化創(chuàng)新與推廣

福建省12316農(nóng)業(yè)信息服務(wù)（ 以下簡(jiǎn)稱12316服務(wù)）由福建省農(nóng)業(yè)廳主辦，福建省農(nóng)業(yè)信息中心承辦。近年來(lái)，組織實(shí)施12316服務(wù)提升工程，應(yīng)用信息技術(shù)、優(yōu)化服務(wù)流程、整合服務(wù)資源、建設(shè)服務(wù)窗口、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，在較好地實(shí)現(xiàn)了12316服務(wù)信息化的基礎(chǔ)上，推動(dòng)12316服務(wù)與農(nóng)技推廣、信息進(jìn)村入戶深度融合，整合調(diào)動(dòng)了全省涉農(nóng)部門的服務(wù)資源和專家服務(wù)資源，建立全省聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系和工作機(jī)制，使12316成為全省農(nóng)業(yè)部門服務(wù)農(nóng)民的重要窗口和有效途徑，成為面向“三農(nóng)”公共服務(wù)的重要品牌。三年來(lái)，共投資800多萬(wàn)元，用于12316服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、終端設(shè)備采購(gòu)和呼叫中心部署、數(shù)據(jù)資源開(kāi)發(fā)利用，以及12316宣傳、培訓(xùn)、應(yīng)用推廣等。

主要做法

“三農(nóng)”公共服務(wù)事關(guān)農(nóng)業(yè)健康發(fā)展、農(nóng)村和諧穩(wěn)定和農(nóng)民安居樂(lè)業(yè)。12316服務(wù)作為農(nóng)村公共服務(wù)的重要方式，福建最早是2001年6月開(kāi)通的“969155農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線”，2010年起啟用全國(guó)統(tǒng)一的12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線號(hào)碼。但是，以電話服務(wù)為主要形式的12316服務(wù)存在著成本高、效率低的問(wèn)題。近年來(lái)，隨著鄉(xiāng)村互聯(lián)網(wǎng)的通達(dá)和農(nóng)民電腦、智能手機(jī)的普及，12316如何適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)服務(wù)特點(diǎn)、應(yīng)用適合的信息技術(shù)、建立順暢的服務(wù)機(jī)制，滿足12316公共服務(wù)多手段、個(gè)性化、高效率、低成本的需求是亟待解決的重要問(wèn)題。

2014年以來(lái)，福建省農(nóng)業(yè)廳實(shí)施了“12316服務(wù)提升工程”，著力于以信息化手段解決服務(wù)方式落后、效率低下的問(wèn)題，按照“政府主導(dǎo)、需求引領(lǐng)、頂層設(shè)計(jì)、分工協(xié)作”的指導(dǎo)思想，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、多媒體、移動(dòng)通訊等信息技術(shù)建設(shè)了集“電話、電腦、手機(jī)”服務(wù)三位一體的綜合平臺(tái)，集成了12316語(yǔ)音電話呼叫系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、自助終端服務(wù)系統(tǒng)、手機(jī)農(nóng)務(wù)通APP系統(tǒng)、彩短信服務(wù)系統(tǒng)、全省農(nóng)業(yè)通訊VPN系統(tǒng)，較好地實(shí)現(xiàn)了12316服務(wù)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、可視化、智能化。

在12316服務(wù)手段信息化的基礎(chǔ)上，以便捷化、泛在化為指引再造服務(wù)流程，將高效的服務(wù)手段向農(nóng)民推廣，應(yīng)用于種植、養(yǎng)殖、農(nóng)機(jī)、科教、經(jīng)管、執(zhí)法等相關(guān)行業(yè)及各級(jí)農(nóng)業(yè)推廣部門，整合服務(wù)資源、組織專家隊(duì)伍、充實(shí)信息內(nèi)容、建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制、統(tǒng)一服務(wù)窗口，建立了基于全系統(tǒng)參與、便捷化服務(wù)的12316新模式、新機(jī)制。

1、語(yǔ)音電話服務(wù)

從福建省農(nóng)村方言種類多、農(nóng)業(yè)種養(yǎng)類別豐富的特點(diǎn)出發(fā)，將110話務(wù)分縣區(qū)落地話務(wù)模式應(yīng)用于12316電話服務(wù)，按照“統(tǒng)一平臺(tái)、分散調(diào)度”原則建設(shè)全省12316語(yǔ)音電話呼叫系統(tǒng)，在全省各縣市部署68個(gè)呼叫調(diào)度座席，建立了“縣級(jí)調(diào)度、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)、專家指導(dǎo)”的就近就地專家服務(wù)機(jī)制，解決了12316語(yǔ)音話務(wù)調(diào)度效率低的問(wèn)題。

2、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

從實(shí)用性、易用性角度研究設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了適合農(nóng)民使用的12316農(nóng)業(yè)信息服務(wù)門戶網(wǎng)站和觸摸屏自助服務(wù)終端，集成了多媒體應(yīng)用服務(wù)功能，提供農(nóng)業(yè)資訊、專家咨詢、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、市場(chǎng)供求、安全追溯、農(nóng)技科教、農(nóng)機(jī)作業(yè)、植保測(cè)報(bào)、測(cè)土施肥、畜牧獸醫(yī)、美麗鄉(xiāng)村、農(nóng)家生活等服務(wù)。電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)全省覆蓋，自助終端在全省447個(gè)鄉(xiāng)村信息服務(wù)站部署，兼顧了不同文化程度、不同經(jīng)濟(jì)條件農(nóng)民的尋求信息服務(wù)的需求。

3、手機(jī)農(nóng)務(wù)通服務(wù)

將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于12316服務(wù)，開(kāi)發(fā)了手機(jī)農(nóng)務(wù)通APP，將電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容搬到手機(jī)上來(lái)，集成了農(nóng)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后共16板塊46個(gè)功能模塊的服務(wù)項(xiàng)目。手機(jī)APP在全省各級(jí)農(nóng)技人員全面推廣，截止2015年底使用用戶達(dá)到108093戶。建成了全省彩短信服務(wù)系統(tǒng)，可上下行互動(dòng)，省農(nóng)業(yè)廳各處室單位、各級(jí)農(nóng)業(yè)部門普遍開(kāi)通使用，在政策宣傳、農(nóng)技推廣、應(yīng)急通知等方面發(fā)揮了重要作用。

4、云專家多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)

研究集成了“語(yǔ)音+視頻+手機(jī)APP”的專家服務(wù)直連系統(tǒng)，集成了語(yǔ)音、視頻、電子白板和文字等溝通手段，解決僅語(yǔ)音電話溝通語(yǔ)境不佳的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)圖文聲形并茂。按“云專家”構(gòu)架，盤活全省農(nóng)業(yè)專家資源，將分散在各地的農(nóng)業(yè)專家集中共享到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上來(lái)，農(nóng)民可以突破時(shí)空隨時(shí)在家里、在田間使用手機(jī)、電腦、自助終端選擇全省專家進(jìn)行視頻等多媒體咨詢。

5、數(shù)據(jù)整合與服務(wù)共享

數(shù)據(jù)中心整合了13個(gè)廳局和廳本部48個(gè)處室的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)資源。將縣級(jí)以上的農(nóng)業(yè)專家和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)技人員服務(wù)資源全部整合納入到平臺(tái)上，整合了土肥、植保、農(nóng)技、種子、畜牧、農(nóng)機(jī)、經(jīng)管等專業(yè)部門的服務(wù)內(nèi)容，包括測(cè)土配方108889條、五新技術(shù)1024條、視頻課件586條、實(shí)用技術(shù)6358條等。同時(shí)，還整合了省農(nóng)業(yè)廳及涉農(nóng)部門的各種應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)接口或者直接鏈接的方式實(shí)現(xiàn)了公眾一站式的訪問(wèn)應(yīng)用。

經(jīng)驗(yàn)效果

1、應(yīng)用與服務(wù)創(chuàng)新

基于信息化服務(wù)手段的情景下，按照“在農(nóng)村有得用、讓農(nóng)民懂得用、使信息起作用”的總體要求建立了“電話語(yǔ)音、電腦網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)農(nóng)務(wù)通”三位一體的服務(wù)平臺(tái)，項(xiàng)目獲得3項(xiàng)國(guó)家實(shí)用新型專利、6項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書(shū)。構(gòu)建了“政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、運(yùn)營(yíng)商支撐”三位一體的服務(wù)架構(gòu)，解決了12316公共服務(wù)的長(zhǎng)效運(yùn)行支持的問(wèn)題；提供了“綜合窗口、專業(yè)支持、個(gè)性化定制”三位一體的服務(wù)方式，使12316服務(wù)內(nèi)容和形式有效滿足了農(nóng)民對(duì)信息服務(wù)的需求；建立了“村級(jí)信息員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技員、農(nóng)業(yè)高級(jí)專家”三支服務(wù)隊(duì)伍和服務(wù)機(jī)制，使12316服務(wù)成為農(nóng)技推廣服務(wù)的重要途徑，成為全省農(nóng)業(yè)部門共同參與的綜合事務(wù)。

2、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益

12316服務(wù)信息化對(duì)促進(jìn)農(nóng)民增產(chǎn)增收、助力現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展具有積極作用，取得了巨大的社會(huì)效益，有效提升了農(nóng)業(yè)部門服務(wù)“三農(nóng)”的能力。通過(guò)平臺(tái)的推廣應(yīng)用，提升了農(nóng)村信息化基礎(chǔ)水平，對(duì)農(nóng)村、農(nóng)民普及應(yīng)用信息技術(shù)作用明顯，對(duì)推動(dòng)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和農(nóng)業(yè)信息化，促進(jìn)城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化、消除城鄉(xiāng)信息鴻溝具有重要意義。

12316服務(wù)信息化，通過(guò)廣泛的推廣普及，將12316公共服務(wù)與信息服務(wù)進(jìn)村入戶、與農(nóng)技推廣密切結(jié)合，降低了溝通成本、節(jié)省了服務(wù)時(shí)間，極大改善了服務(wù)的即時(shí)性，方便了農(nóng)民、提高了效率，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。平臺(tái)建設(shè)開(kāi)通以來(lái)，多次受邀參加“中國(guó)海峽項(xiàng)目成果交易會(huì)”、“農(nóng)業(yè)現(xiàn)代與信息化博覽會(huì)”、“海峽兩岸現(xiàn)代農(nóng)業(yè)博覽會(huì)”，得到社會(huì)各界的充分肯定。