縣域商業(yè)銀行金融消費權(quán)益保護的難點和對策

張平

摘要：加強對金融消費者權(quán)益的保護是促進金融業(yè)務發(fā)展的重要內(nèi)容。本文通過初步分析當前江蘇溧陽縣域金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀及存在的問題，就當前形勢下如何進一步開展縣域金融消費者權(quán)益保護工作進行探討，并提出相關建議。

關鍵詞：金融消費 權(quán)益保護 對策

隨著溧陽縣域經(jīng)濟金融快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務日益多樣化、個性化，江蘇溧陽商業(yè)銀行的競爭也愈發(fā)激烈，由此帶來金融機構(gòu)侵害消費者權(quán)益的行為和現(xiàn)象也日益增多，引起的金融消費投訴呈逐年上升趨勢，在一定程度上影響了縣域和農(nóng)村金融穩(wěn)定。

一、縣域消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀

目前，由人民銀行主導的縣域金融消費者權(quán)益保護工作，為及時、有效地解決金融機構(gòu)與金融消費者之間的糾紛，保護金融消費者合法利益發(fā)揮了一定作用。而在縣域，由于受金融消費者維權(quán)意識較弱、商業(yè)銀行與消費者之間信息不對稱、金融消費者權(quán)益保護機制不健全等因素制約，影響了縣域金融消費者權(quán)益保護工作的整體推進，應盡快加以解決。

二、縣域消費者權(quán)益保護工作難點

（一）商業(yè)銀行與消費者之間信息不對稱

現(xiàn)階段雖然商業(yè)銀行進駐如雨后春筍，僅溧陽市就有商業(yè)銀行近二十家，還有多家保險公司、小額貸款公司等其他金融機構(gòu)，但是就金融消費者保護工作，商業(yè)銀行整體還是居于主動地位，金融產(chǎn)品和服務項目信息缺少透明度。

（二）商業(yè)銀行自身重視程度不夠

近年來，少數(shù)基層營業(yè)機構(gòu)迫于經(jīng)營指標考核壓力，有個別錯誤誘導行為；重視高端客戶維護，忽視中小客戶感受等問題。結(jié)果不僅損害了消費者的利益，同時也給金融業(yè)的長遠發(fā)展帶來不利影響。

（三）縣域金融消費者對金融知識認知度偏低

在縣域，金融消費者主要面向縣域、城鎮(zhèn)居民，由于金融知識專業(yè)性較強，其對金融知識認知度較低，對商業(yè)銀行提供的服務項目、金融產(chǎn)品等相關知識缺乏了解，在消費過程中對消費價格、潛在風險、雙方的權(quán)利和責任等不完全清楚，而發(fā)生糾紛后金融消費者不知道如何維權(quán)或?qū)S權(quán)的渠道和方式不清楚。

（四）金融消費者權(quán)益保護機制薄弱

一是頂層設計還有待加強，金融消費者權(quán)益保護方面的法律不是很完備。二是行權(quán)機構(gòu)不完善。溧陽僅有銀監(jiān)會在人行設立的一個辦事處，而人行在處理非人民銀行職責內(nèi)的金融消費者保護投訴缺乏法律依據(jù)，沒有有效的手段。同時工作范圍較廣，對于大多數(shù)業(yè)務不具有專業(yè)視角。三是主體責任不到位。發(fā)生金融消費維權(quán)后，部分金融機構(gòu)不及時處理，怕但責。四是金融行業(yè)自律行為亟須規(guī)范。

三、加強縣域消費者權(quán)益保護工作的對策

（一）完善金融消費者權(quán)益保護的法律支持

一是加快完善和修訂《消費者權(quán)益保護法》，明晰金融消費者和金融機構(gòu)的權(quán)利與義務，為縣域開展金融消費權(quán)益保護工作提供必要的法律依據(jù)。二是用法律或者規(guī)章的辦法解決縣域消保金融監(jiān)管缺位問題。發(fā)揮人民銀行統(tǒng)一協(xié)調(diào)的主導作用，調(diào)解和處理縣域銀、證、保等金融消費投訴，將金融消費權(quán)益保護作為履職的重要抓手。三是強化評價考核。將商業(yè)銀行規(guī)范經(jīng)營、妥善處理消費糾紛納入溧陽人行金融服務與管理評價考核范圍。

（二）加強金融消費者維權(quán)宣傳教育

一是加強金融服務人員職業(yè)道德教育，讓消費者直接接觸的金融從業(yè)者進行面對面教育，提升金融機構(gòu)的社會形象。二是加強金融消費者權(quán)益保護的宣傳，統(tǒng)籌規(guī)劃好金融知識專題宣傳普及活動。三是注重重點群體的金融知識教育。突出對農(nóng)村人口、外出務工人員和老年人的金融知識宣傳。四是建立金融知識進入中小學校課堂的機制，編制金融知識普及讀本，舉辦形式多樣的金融知識講座、參觀和游戲等活動，形成金融消費者教育長效機制。五是建立電視、廣播、網(wǎng)絡、社區(qū)廣告、公交站牌、公交車身等立體發(fā)布消費熱點的新聞平臺，整合新聞披露資源，擴大新聞披露渠道，增強新聞披露力度。

（三）提高商業(yè)銀行主體責任意識

一要牢固樹立金融消費者保護意識，真正以客戶為中心，打造良好的企業(yè)文化。二要改進信息披露方式，為金融消費者提供明晰的信息，充分保障公眾知情權(quán)和公平交易權(quán)。三要從戰(zhàn)略高度重視金融消費者教育，提示消費者享有的權(quán)利和應盡的義務。四要重視銀行內(nèi)部金融消費者投訴處理機制，做好金融消費者投訴的調(diào)查、調(diào)解工作，廣泛接受社會各界及新聞媒體的監(jiān)督。五要建立消費者投訴數(shù)據(jù)庫，加強金融消費者行為研究和財產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)保護，切實落實金融消費者保護工作。

（四）完善金融消費糾紛處置機制。

一是在各銀行內(nèi)部建立健全金融消費者爭議解決程序，明確專門的金融消費者權(quán)益保護工作承辦機構(gòu)，制定消費者權(quán)益保護的全流程管理機制，制定相應的評價和獎懲機制，實現(xiàn)全過程、全方位的監(jiān)管。人民銀行結(jié)合每年的消費者權(quán)益保護檢查做好檢查督促工作。二是在人民銀行設立專門的消費者投訴受理部門，明確投訴受理范圍、聯(lián)系方式、調(diào)查期限、調(diào)查結(jié)果反饋，開通金融消費者投訴熱線，對消費者投訴情況進行調(diào)查、核實、調(diào)解，督促有關金融機構(gòu)限期解決問題。三是積極推進縣域金融消費者保護工作，成立溧陽市金融消費者保護中心或協(xié)會，作為處置縣域金融消費者權(quán)益保護的配套機構(gòu)。四是利用好人民銀行消費者權(quán)益保護系統(tǒng)，建立良好的上傳下達機制。

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