探析預算約束下的服務業(yè)服務質量提升決策

章艷

摘要：基于服務業(yè)的發(fā)展需要，有些企業(yè)在預算約束下進行了服務業(yè)服務質量的提升。服務業(yè)的服務質量提升是服務企業(yè)進一步發(fā)展的必然需要，是逐漸適應消費者日漸增長的服務需求的必然需要，是服務企業(yè)的根基。酒店是服務類產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，現(xiàn)在酒店數(shù)量的增加導致提升酒店服務質量成立必然趨勢。本文主要結合筆者的在上海臨港漕河涇企業(yè)服務有限公司的工作經(jīng)歷分析了在預算約束下提升服務業(yè)服務質量的具體措施，以期通過總結促進我公司更好的發(fā)展。

關鍵詞：預算 服務業(yè) 服務質量 提升

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們也逐漸形成了接受外界的服務來獲得滿足的習慣。現(xiàn)在我國的服務業(yè)屬于飛速發(fā)展時期，服務產(chǎn)業(yè)的各項服務向多樣化、人性化、個性化轉變。服務業(yè)內(nèi)部的行業(yè)競爭也隨之更加激烈，為了服務企業(yè)的發(fā)展需要提升服務質量勢在必行。上海臨港漕河涇企業(yè)服務有限公司就是隸屬于上海臨港集團下是園區(qū)服務業(yè)國有公司，其旗下包括了上海新園雅致酒店經(jīng)營管理有限公司等酒店類服務子公司。該有限公司及時適應消費者的需要，對于服務業(yè)的服務質量實行了某些措施。筆者主要從事雅致公司的財務管理工作，本文結合筆者在酒店管理工作中的一些經(jīng)歷，分析了在預算約束下提升酒店服務業(yè)服務質量的重要性，并提出了具體的提升策略。

一、在預算約束下提升酒店服務業(yè)服務質量的重要性

（一）酒店服務業(yè)服務質量的現(xiàn)狀

近年來，酒店業(yè)發(fā)展快速，各大酒店都提高了自身的基礎設施建設。但與國外相比，我國的酒店發(fā)展還存在一些不足之處，在服務質量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能滿足消費者需要的情況下，各大企業(yè)都在尋找提高自身服務質量的相關措施。在我國的經(jīng)濟體系下，服務業(yè)已經(jīng)成為重要的經(jīng)濟組成部分，并且占據(jù)的比例在不斷增加。酒店的服務質量問題已經(jīng)被酒店企業(yè)充分重視，各酒店類服務企業(yè)在迎合消費者物質需求的同時，正在探索滿足精神需求的方法。不過這類企業(yè)都是規(guī)模較大的服務企業(yè)，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并沒有該方面的認知。現(xiàn)在酒店服務業(yè)的服務質量有所提升，但還是在逐漸摸索階段。上海新園雅致酒店經(jīng)營管理有限公司屬于較大型的上海市酒店服務企業(yè)，在基礎設施上已經(jīng)相對完善，但在精神建設方面還存在提升之處。現(xiàn)在該酒店適應消費者及市場的需求，正在逐步加強自身的多樣化、人性化、個性化精神服務建設。這種在物質服務的基礎上進行精神服務的服務質量提升觀念，符合較大型的酒店服務業(yè)服務質量的現(xiàn)狀。酒店服務業(yè)服務質量的提升是我國酒店服務業(yè)的總體發(fā)展趨勢，雖有不足，但正逐步成熟。

（二）服務質量在酒店服務中的重要性

酒店主要以給人提供住宿休息為主，它屬于服務型企業(yè)。現(xiàn)在服務的質量已經(jīng)成為了酒店間的競爭手段之一，并逐漸成為主要手段。酒店服務質量直接關系到了企業(yè)的競爭力，關系到了企業(yè)的生存與發(fā)展。現(xiàn)在酒店服務質量提升已成為一些大型酒店的關注重點。良好的服務質量有利于拉攏老用戶，有利于酒店口碑的建立，有利于新用戶的吸引。服務質量在酒店服務中的有著決定性的作用，是酒店生存發(fā)展的需要。每年都存在一部分由于質量服務不到位，而流失大量客戶最后倒閉的酒店。消費者在消費中處于主導地位，消費者在接受酒店服務時一旦不滿意，那么酒店就回流失了接受服務的客戶，甚至有些隱形的未來客戶會因此流失。像上海的某酒店就由于在服務時沒有及時更換床單，導致客戶流失。服務質量的好壞直接關系到了酒店的存亡。

（三）預算約束下提升酒店服務業(yè)服務質量的重要性

現(xiàn)在許多酒店為了自身的發(fā)展都在提升服務質量，希望以此提高酒店的核心競爭力。但酒店還是以盈利為目的的企業(yè)，在提升服務質量的同時也應考慮到自身的經(jīng)濟利益。因此提升酒店服務業(yè)服務質量必須在預算約束下進行，以此來控制在提升服務質量方面的經(jīng)濟投入，保證酒店的經(jīng)濟利益。不計成本的加大服務質量投入是極為不明智的，甚至有可能會造成酒店的虧損。在酒店行業(yè)內(nèi)存在一些因此而關閉的企業(yè)，這類企業(yè)主要是在財務上沒有進行管理，為了迎合消費者的需求而忽視了自身的實力，最后由于服務質量投入過大，導致資金鏈斷接。預算約束下提升酒店服務業(yè)服務質量是酒店發(fā)展的必然需要。

二、預算約束下的服務業(yè)服務質量提升決策

（一）在服務中落實以客戶為主的服務理念

對于服務業(yè)來說客戶是服務的主體，客戶的滿意度是服務工作的衡量標準。企業(yè)要在預算約束下提升服務業(yè)的服務質量，必須要在服務中落實以客戶為主的服務理念。可以通過以下幾點措施確立以客戶為主的服務理念，下面以筆者所在的上海新園雅致酒店經(jīng)營管理有限公司為例。一是將企業(yè)的服務工作進行流程化、具體化、規(guī)范化。上海新園雅致酒店經(jīng)營管理有限公司將整個服務流程構成一個責權明確的服務系統(tǒng)，將每個員工進行的工作都進行了責任的明晰，并制定了相應的懲處制度。這種將服務工作進行流程式的處理，可以防止酒店工作中出現(xiàn)責權不明，服務人員因漏洞而服務質量下降的情況發(fā)生。二是建立客戶反饋機制。上海新園雅致酒店經(jīng)營管理有限公司在公司的前臺進來了一個客戶反饋平臺，讓客戶為接受到的服務進行評分。以此來落實以客戶為主的服務理念。三是樹立客戶為主的服務理念。該公司在酒店服務之中有明確的規(guī)定，在服務之中一切要以客戶為主。尤其是與客戶發(fā)生沖突時，必須要先行道歉在進行具體的解決，以此來保證客戶會酒店了評價度。

（二）加強員工培訓，建立企業(yè)文化

服務業(yè)服務質量提升的必然要求就是加強員工培訓，建立企業(yè)文化。良好的企業(yè)文化有利于員工形成以客戶為主的服務觀念形成，可以讓員工在不自覺之加強對企業(yè)的認同感，并在進行服務的時候由于受氛圍的影響自覺提高服務質量。員工是提供服務的主體，只有提高員工的質量才能提高服務質量。為了提高員工的素質應加強對員工的培訓，讓員工通過培訓得以加強自身服務的水平。尤其是一些新入職的員工，更是必須要在培訓后才可以上崗。上海新園雅致酒店經(jīng)營管理有限公司在員工培訓上除了新員工還對正式員工會進行半年一次的評比，從而進一步鼓勵員工加強自身的綜合素質。在企業(yè)文化上也是要求員工每天在工作之前都要進行集體的鍛煉，并各酒店可制定口號，以此來加強員工對于公司的認同感，培養(yǎng)出企業(yè)的文化。

（三）建立健全酒店服務管理體系

酒店是一個服務型企業(yè)，包含了多個部門。為了在預算約束下的提升服務業(yè)服務質量，必須健全酒店服務各部門間的管理體系。只有健全的酒店管理體系才能將各部門進行有機的結合，讓各部門的相互合作又責權明晰，從而提升酒店的工作效率，讓酒店服務質量的提升得以落實。健全的酒店服務服務管理體系有著完善的監(jiān)督體系、完整的考評制度、有效的財政管理與質量管理。上海新園雅致酒店經(jīng)營管理有限公司為此在各部門間制定了有針對性的考評制度，在監(jiān)督上實行了各部門間的相互監(jiān)督與制約，在財政上通過財政監(jiān)管及時進行酒店的漏洞檢查。有效的保證了該公司下屬的三家酒店的高效運轉。通過建立健全酒店服務管理體系，讓酒店的服務質量進一步加強。

三、結束語

酒店類的服務企業(yè)逐漸興起，這為上海新園雅致酒店經(jīng)營管理有限公司這類酒店類服務公司帶來了更大的機遇與挑戰(zhàn)。為了能夠提升企業(yè)競爭力，為了吸引更多的新老顧客進行消費，為了適應公司的發(fā)展需要，提升服務業(yè)服務質量勢在必行。由于筆者在該公司內(nèi)負責財務工作，所以本文主要提出了一些在預算約束下的服務業(yè)服務質量提升決策，以期對本公司的發(fā)展更為有利。本公司屬于上海臨港漕河涇企業(yè)服務有限公司，上述的決策也更是在最大程度上維護總公司利益的需要。

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