印度盒飯傳奇

吳東樂

當所有快遞公司都在窮盡一切技術手段提高效率時，一群被稱為“達巴瓦拉”的印度送餐工卻依靠一套“人肉”操作系統，每天準時把20萬份午餐正確送到顧客手中，差錯率僅有1/800萬。

火車是孟買上班族主要的通勤工具，住在市郊的上班族必須依靠鐵路往返于工作地點和住所之間。而這些上班族習慣于吃家里準備的午餐，他們選擇讓達巴瓦拉送餐，每月只需付出150至300盧比（1元人民幣等于大約10盧比）。

管理運作5000名達巴瓦拉的并非一家公司，而是一個具有營利性質的民間協會。達巴瓦拉有著扁平化和高效率的組織設計，組織結構僅有三層。最高層是協會執行委員會，負責組織、協調、薪資福利和對外交往;第二層是小組負責人，大約有20多人，一般由經驗豐富的老員工擔任，負責管理200多個小組的工作運行;第三層是負責具體配送的達巴瓦拉。

在飯盒遞送過程中，一旦發生問題，每個小組可以就地解決，無需匯報總部，確保了處理緊急事務的效率。

達巴瓦拉還建立了良性的競爭機制—每個小組的財務獨立，團隊成員要為團隊整體收益努力，這意味著，不同小組要為爭取更多的顧客激烈競爭。但同時也規定任何小組不允許以低價進行惡性競爭，避免內部矛盾。達巴瓦拉平均每天工作12小時，月收入在5000盧比左右，高于孟買的出租車司機。

更為重要的是，達巴瓦拉與協會是成員關系，而不是雇傭關系。達巴瓦拉每月要上交15盧比作為協會管理費，工作滿半年后便可以入股，享有分紅的權利，同時，協會還為他們提供緊急援助、子女就學、健康醫療等福利。

通常來說，一盒午餐從顧客家里到辦公室要經過5道程序，對應有5組達巴瓦拉經手，具體流程是：

1.上午8點，A組的取餐員挨家收取餐盒，取餐順序和路線都經過詳細考慮，每人要負責30到40名顧客。

2.10點半，A組趕到距離最近的一個城郊火車站，將收集來的餐盒交給B組并按照目的地進行分揀、歸類。

3.B組將分揀后的餐盒交由C組帶上開往城區的火車，10：40至11：30這段時間里，火車會在途中停靠各個站點，每個站停留的時間是兩分鐘。

4.此時，在各個站臺上等候的D組送餐員將接過C組的餐盒，按照顧客的工作地點，再次進行分揀，并落實到E組頭上。

5.12點半前，E組送餐員把餐盒送到顧客指定的地點，顧客吃過飯后將餐盒放回原處，達巴瓦拉就會按照來時的方法，在下午5點半前把它運送回顧客家中。

（摘自《商界》）