定制旅游在傳統旅行社中的應用創新

陳慧淑　戴榕

由于OTA對線上線下旅游市場的擴張，及旅游攻略網站對傳統旅行社造成功能需求上的沖擊，使得傳統旅行社受到巨大沖擊，也加速旅游行業的洗牌步伐，逼迫著傳統旅行社的轉型升級。本文針對主流自由行游客市場，發揮傳統旅行社的服務優勢并結合線上旅游，提出“由旅行社帶領的自由行”模式，為傳統旅行社的轉型升級提供建議。

旅行社要想在各大OTA和旅行攻略網站下生存，不能僅僅依靠建立網站、銷售旅游產品這樣簡單的方式觸碰互聯網，而是應該立足自身優勢去發展新模式。如何重新抓住自由行游客這一龐大的客源市場，是傳統旅行社發展的關鍵。傳統旅行社之所以逐漸被自由行游客忽略，主要由于自由行游客在查詢旅游咨詢、制定行程計劃、購買旅游產品到最后抵達旅游目的地過程中，都可以在脫離傳統旅行社的情況下，依靠互聯網獲取信息，購買旅游產品。對傳統旅行社威脅最大的即旅游攻略網站和OTA。

但攻略型網站所存在的問題在于內容繁多，信息散亂，游客不能快速準確的獲取想要的信息，通過攻略自主規劃行程，所耗費的時間成本過高，并且考慮問題的全面性有限，在實際遇到突發情況時，也難以及時獲取幫助。而OTA為了滿足多樣化需求的自由行游客，在旅游產品定制化所面臨的困難也較大，需要對線上線下各個交易環節有較強的控制能力。

在這一點上，傳統旅行社相比于OTA所擁有的優勢較為突出。傳統旅行社擁有成熟的線下渠道和客戶資源，在路線設計、地面服務和資源控制方面更有經驗和資源。并且游客可以親身體驗由旅行社人員提供的面對面服務交流。而這種靈活的服務是在線旅游所不能替代的，這也是為什么OTA開始建立越來越多的實體店的原因。

旅行社的全渠道發展不是簡單的線下加線上渠道，而是應該提供給用戶的各種資訊、產品和服務在不論用戶處在線上線哪個場景環節，都能夠及時、連貫的傳達給用戶，也就是用戶不論出于何種場景都可以通暢的聯系到你，并且得到服務。

旅行社不僅要與時俱進，充分抓住“互聯網+”政策，更應該清楚的了解和發揮自身的優勢進行產品創新。筆者認為旅行社應重點強調其服務落實的特點，著力改善其在游客心中的信譽，提高使信息的透明度和游客信心。

一、旅行社升級方案建議

實現線上線下全渠道發展不僅是OTA們的現階段目標，更是旅行社力保生存和壯大的出路。本文所給出的傳統旅行社的升級建議，著重針對自由行游客這一群體，通過線上線下旅游結合，為游客提供“旅行社帶領游客自由行”的新型服務形態。

（一）旅行社帶領游客自由行

數據顯示出境游客占比例最大的21至30歲，由65.6%降到了62.4%。而排名第三的20歲以下游客群體，由5.6%上升到8.3%。說明自助游游客群體多為年輕人，且程年輕化趨勢發展。這類自助游群體多處于事業奮斗期，最明顯的狀態為追求自由，但時間和金錢又較為緊張。他們不愿意選擇跟隨旅行社出行，但耗費大量的時間查詢資料和攻略也是影響出行意愿的一大阻礙。

本文認為旅行社可充分利用其地接資源和導游線下服務，為游客定制行程，導游帶團陪同，并充分保障游客的自由行程權利。該模式實現游客行程的自由化，也能為游客的安全提供保障，旅行社在旅游過程中的角色為信息提供者和問題解決者。由于該模式為游客提供個性化的服務，需要耗費較大的人力、精力，所以出團應設定在較小團隊人數范圍，才能確保旅游過程中的服務質量。

（二）優勢

1.節省時間。在此情況下旅行社可以充分利用其資源，為游客提供一站式的旅行產品，節省游客比價、查詢產品的時間。

2.信息的及時性。攻略網所提供的旅游信息存在靈活性、及時性較差的缺陷，而傳統旅行社的固定行程也給游客帶來了極大的不自由和疲倦感。此模式旅行社在出發前就為游客設計好當日行程及路線規劃，而當游客在實際游覽行程發生變更時，又可及時通過APP為游客提供向導和幫助，確保游客的旅行質量和體驗。充分體現傳統旅行社在人員、經驗和管理方面的優勢。

3.安全性。困擾自由行游客最大的問題就是在旅游地面臨的突發問題。此模式全程都有負責人帶領，并且背后還有旅行社能夠為期提各方面資源的支持，能夠高效地解決游客面臨的突發問題。

二、結語

傳統旅行社的最大優勢在于靈活的服務，只有重點發揮著一點，才能不被OTA替代。通過線上線下的全渠道發展，結合自身優勢，順應時代需求，抓住主流用戶群體，才能在這次旅游行業的大洗牌中屹立不倒。該模式就是結合線上旅游產品和線下服務，并貫穿到旅游全過程中，符合游客所需，也是順應時代要求的。但也因為過于自由性，旅行過程中發生的權責問題是需要旅行社重點關注和解決的，這是決定游客體驗感和旅行社口碑的重要影響因素。此外，傳統旅行社也需要對公眾提供更為公開、透明的旅游信息，提升游客對傳統旅行社的信心，改善由負面新聞對傳統旅行社造成的影響。“互聯網+”的政策影響著國家經濟發展的方方面面，也是社會發展的必經之路，傳統旅行社不能再按兵不動，也不能僅靠建立網站、模仿OTA來實現線上線下發展，而應該針對自身優勢，創新出無法被OTA所取代的新型模式，穩立于市場。

（作者單位：海南大學）