議旅游標準對游客不文明行為的全方位管理

金琳琳

我國旅游標準化工作經過三十年的實踐，已日臻完善。本文通過對旅游標準的分析，構建了一個從基礎與保障條件提供，到示范與監督共抓，四個方面協調作用下的游客不文明行為全方位管理模型。并基于模型對進一步加強文明旅游工作，治理游客不文明行為，提出了優化標準管理、強化標準宣貫、提高標準實效、完善標準體系等四項措施，力求有效遏制各種旅游“不文明的展現”，推進中國旅游業持續健康發展和社會主義精神文明建設。

隨著經濟社會的全面發展、人民生活水平的不斷提升，中國旅游業已跨入“大眾旅游”時代，2015年國內旅游人數達到40億人次，出境旅游人數達到1.17億人次。在頻繁旅游活動的背后，暴露出諸多不文明的旅游行為，特別是一些帶有“中國式”烙印的不文明飽受詬病、引發爭議，嚴重損害中華禮儀之邦的形象。

為此，國家旅游局于2006年提出了《中國公民國內旅游文明行為公約》、《中國公民出境旅游文明行為指南》；2013年正式出臺的《中華人們共和國旅游法》，第五條明確指出“國家倡導健康、文明、環保的旅游方式”；2015年4月國家旅游局制定了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，并根據實施情況于2016年5月修訂形成《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》。2015年5月，《旅行社行前說明服務規范》、《導游領隊引導文明旅游規范》兩項旅游標準發布實施，標志著文明旅游首次以行業標準形式出現。

一、旅游標準與游客不文明行為概述

（一）旅游標準的發展現狀

我國旅游標準化工作起步于1987年，是服務行業最早開展標準化的領域之一，經過三十年的不懈努力，旅游標準從無到有、從少到多、從局部到全面、從行業到跨界，截止2016年底，我國旅游業已有國家標準32項、行業標準50項、地方標準400余項、企業標準2萬多項。標準已成為提高旅游產品和服務質量、規范旅游市場秩序、強化行業監督管理、推動經濟新常態創下旅游業改革創新和轉型升級的重要技術支撐。

（二）游客不文明行為的類型及影響

游客不文明行為主要表現為影響他人或損人利己行為，如不遵守交通規則、公共場所大聲喧嘩、插隊擁擠、亂丟垃圾等，或是由于文化差異導致的觸禁行為，其違背了民族地區或他國的風俗習慣。概而言之，游客不文明行為可分為無知型、習慣型、放縱型三類。其中，無知型和習慣型是由于對陌生社會環境缺乏認知，已有的生活習慣與旅游目的地社會道德規范的矛盾或沖突，以至于游客做出不文明的行為。只有放縱型是為了追求所謂的“自我滿足”，肆意放任非道德本能和私欲的行為。所以從中國游客種種不文明的表現可以看出，放縱型是少數派，若能通過有效的宣貫和教育機制，依法管理、標準引導，方可制約不文明行為的發生，提升公民旅游素質，重塑大國形象。

二、涉及游客不文明行為管理的旅游標準解析

（一）完善休假時間的安排和旅游公共產品與服務的供給

目前，我國公民休假時間主要集中在“十一”、“春節”兩大黃金周，以及寒暑假等公共假期，旅游需求在這幾個時間點集中釋放，必然導致旅游景區、公路交通、食宿接待等旅游公共產品與服務供給不足，從而引發游客不自覺地產生“不合作”心理和“不文明”行為。

依據《旅游休閑示范城市》（LB/T 047-2015）“帶薪年休假制度的落實”（4.5.1條）的要求，落實職工休息權益的政策，制定職工休假的保障措施，機關企事業單位應制定并執行帶薪年休假及彈性休假制度。標準引導行政管理部門、企事業單位保障公民充足的休假時間，使“有閑”旅游成為可能。

依據《景區最大承載量核定導則》（LB/T 034-2014）“以人為本”（3.1條）及“景區旅游者流量控制”（5章）的要求，景區景點應設置最大承載量，提高游客游覽舒適度，減少游客與游客之間、游客與服務人員之間、游客與旅游管理者之間、游客與當地居民之間的矛盾與沖突，防止不文明行為出現。標準引導旅游目的地管理堅持宜人、宜游、宜居的持續健康發展。

（二）提供優質的旅游規劃建設和有效的旅游安全保障

全域旅游背景下，旅游目的地規劃建設應立足于創新、綠色、協調、開放、共生的發展理念，旅游要素配備完善，全面滿足游客體驗，確保在更大的時空下，旅游活動安全合法，提高應對突發事件的能力，保障旅游者的人身財產安全。

依據《國家商務旅游示范區建設與管理規范》（LB/T 038-2014）“規劃”（4.6條）與“城市品牌”（5.1條）的要求，規劃設計應尊重地方傳統文化和現代文化，建筑和設施與自然環境、景觀協調統一，保護與節約資源，示范區所在城市安定、文明、和諧。標準引導旅游項目規劃設計尊重生態環境，保護旅游資源，不損害公共社會和他人利益。

《旅行社安全規范》（LB/T 028-2013）規定了旅行社安全工作的一般原則，對建立完善的安全管理、安全經營與服務體系，以及突發事件的處置提出了基本要求。如“旅游交通安全”（5.3.2條）提出旅游汽車應配備一部“游客安全乘車溫馨提示”宣傳片，乘坐飛機、火車等公共客運交通工具時，導游應提醒游客遵守相關安全要求。依據《旅行社老年旅游服務規范》（LB/T 052-2016）“相關信息介紹”（7.4條）的要求，導游應幫助老年游客正確安全使用交通工具上的常用設施，主動引領其入座用餐等。標準所引導的公共交通安全、有序用餐等都是文明旅游的重要組成。

（三）旅游從業人員良好的形象示范和有效的引導教育

《旅游法》第四十一條規定：導游和領隊從事業務活動，應向游客告知和解釋旅游文明行為規范，引導游客健康、文明旅游，勸阻游客違反社會公德的行為。不僅是導游和領隊，所有旅游從業人員都應身先士卒，發揮率先垂范作用，積極宣傳倡導文明旅游，主動監督管理游客的不文明行為。

《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2010）和《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T 17775-2003）分別對飯店及景區的服務質量及員工素質提出了明確的要求，尊重游客的信仰與風俗習慣，為游客提供熱情周到的服務，從業人員形象良好，言行舉止文明禮貌。旅游從業人員良好的職業素養與形象示范是文明旅游的重要表征。

依據《導游服務規范》（GB/T 15971-2010）“食宿服務”（5.3.3條）、“行程游覽服務”（5.3.4條）、“娛樂服務”（5.3.6條）的要求，導游應告知游客住宿、用餐基本情況及注意事項，向游客介紹當地的風俗人情，倡導游客文明觀看文娛節目。依據“購物服務”（5.3.5條）的要求，導游不得強迫游客購物。標準引導旅游從業人員接待游客時態度誠信、言語溫暖、行為磊落，對不文明行為進行監督和指正。

（四）“文明旅游”專項標準編制和相關規定提出

對文明旅游的呼吁、對不文明行為的譴責，既需要宣傳教育，更要依靠法律、制度、標準的規范。根據國家旅游局《關于進一步加強旅游行業文明旅游工作的指導意見》，積極推動文明旅游要求入法入規，推進相關標準的制修訂與宣貫落實。

《導游領隊引導文明旅游規范》（LB/T 039-2015）是規范文明旅游的第一個專業性行業標準，它圍繞法律法規、風俗禁忌、綠色環保、禮儀規范，從吃、住、行、游、購、娛，以及口岸進出、如廁、突發情況處理等方面對文明旅游引導做出了具體要求。《旅行社行前說明服務規范》（LB/T 040-2015）是國家旅游局首次將“文明旅游”以旅行社行業標準的形式明確下來。兩大標準的出臺填補了行業標準空白。

依據《旅游廁所質量等級的劃分與評定》（GB/T 18973-2016）“管理”的要求，旅游廁所內應設置語言文字規范、位置醒目的文明用廁宣傳牌。最新發布的《國家綠色旅游示范基地》（LB/T 048-2016）、《國家藍色旅游示范基地》（LB/T 049-2016）、《國家人文旅游示范基地》（LB/T 050-2016）都將“教育培訓”作為“質量管理服務”的重要組成，要求示范基地應承擔起向游客宣傳綠色旅游意識、海洋文明旅游意識及歷史人文知識的責任，同時對旅游從業人員及社區居民進行環境保護、文化傳承、綠色生活等知識的普及。多項標準不約而同地在內容中體現了提出了涉及“文明旅游”的相關要求。

三、旅游標準對游客不文明行為的全方位管理模型構建

通過分析，我們可以看出目前已發布實施的旅游標準，內容涉及完善休假時間的安排和旅游公共產品與服務的供給、提供優質的旅游規劃建設和有效的旅游安全保障、旅游從業人員良好的形象示范和有效的引導教育，以及圍繞“文明旅游”的專項標準編制和相關規定提出。

在對游客不文明行為管理過程中，首先，充足的休假時間與完備的旅游公共產品與服務是實現不文明行為管理的基礎性條件，有效抑制了因旅游供給不足所帶來的擁擠插隊、搶道占位、不顧老幼、破壞旅游資源等問題。其次，科學的旅游規劃建設和有效的旅游安全保障是實現管理的保障性條件，在描繪“藍圖”時融入文明旅游理念，發展綠色低碳、生態和諧的旅游經濟，為游客創建舒適且安全的旅游大環境，有效抑制了因項目“先天不足”和安全措施不到位而引起的游客損害公共及他人利益、過度維權等問題。再次，旅游從業人員良好的職業素養和有效的引導教育對游客不文明行為管理起到示范作用，服務經營者的“言傳身教”，文化傳統、風俗習慣及禮儀禁忌等內容的宣介，適時的提醒和勸阻將有效抑制了不文明行為的發生。最后，圍繞文明旅游工作的專項標準編制和相關規定提出對游客不文明行為管理起到有力的監督作用，文明旅游不僅有賴于宣傳普及，同樣需要制度約束，通過標準化工作的不斷推進，使不文明管理有章可循、有“標”可依，有效抑制了“放縱型”不文明行為的出現。

經過三十年的培育發展，我國旅游標準體系已日趨完善，標準化工作逐步深入到文明旅游行為的規范。從基礎與保障條件提供，到示范與監督兩手共抓，四個方面協調作用，基本實現標準對游客不文明行為的全方位管理，我們可以構建一個管理模型，如圖1所示。

四、提升旅游標準對游客不文明行為管理的對策

（一）優化標準管理，做好基礎保障

結合國情，建立旅游標準“制定—實施—監督”相分離的管理模式，以政府引導，企業主導，帶動行業協會參與，積極引入第三方機構對標準體系進行認證，提高旅游標準的有效性，增強優秀企業的辨識度，提升旅游企業實施標準的積極性。一是在全域旅游背景下，旅游業標準要進一步打破行業壁壘，體現產業融合，強化公共資源配套；二是旅游項目要確保宜游、宜居、宜人的體驗設計，將整體規劃民主化與產品設計開放化方式相結合；三是旅游建設要從全境出發，統籌配置旅游基礎設施和服務功能設施，打造安全完善的旅游設施體系；四是旅游管理以人為本，既確保有序運行，有能兼顧全體旅游參與者權益。

（二）強化標準宣貫，倡導文明旅游

貫標工作是旅游標準化的重中之重，為同時推進旅游標準化與文明旅游兩項工作，相關部門應統一部署，組織一支熟悉相關旅游標準的專家隊伍開展授課與指導。一是利用媒體宣傳、網絡平臺、旅游手冊、移動終端APP，以及公益活動和專題培訓等形式，積極開展全民文明旅游教育及文化知識普及，倡導全體旅游參與者進行自律監督，約束自身行為舉止；二是增強旅游企業標準化意識，確保合乎標準要求的經營和服務，直至養成文明旅游慣性；三是培養并提升旅游從業人員的綜合素質與應變能力，以形象感染游客、以服務感動游客，在引導游客文明旅游工作中起好示范引領作用。

（三）提高標準實效，加大監管力度

標準實施的最終目的是“為了獲得最佳秩序”，而旅游標準對游客不文明行為的管理是否有效，首先要引入評價體系對其進行檢驗，通過對數據的收集、分析實現對標準實效的評價、監控、預警及協調作用；其次要以《旅游法》為基礎，研究制定不文明旅游行為等級和判定標準，依據標準對游客不文明行為進行監管，嚴格執行、措施有力、懲戒得法；最后要積極探索旅游標準的績效評估與反饋機制，可以通過區域（企業）旅游標準化試點，運用“示范+推廣+完善”的方法，促進標準落地，并不斷提升完善。

（四）完善標準體系，提升發展質量

旅游文明程度是衡量一個國家旅游業發展水平的重要標志，不堅決遏制旅游不文明行為，將直接影響旅游強國目標的實現。旅游行政主管部門應從國家層面將文明旅游工作納入旅游標準體系發展規劃之中，提出若干以“文明旅游”、“游客不文明行為管理”為核心的標準項目，同時在相關標準制修訂過程中強調相關內容的補充。統一的旅游標準體系，有助于形成統一的行業要求與市場信號，通過標準強化全體旅游參與者對文明旅游工作重要性的認知度；有助于引導各地在落實旅游標準化工作時，結合地方實際，將行業文明以標準規范的形式貫穿于旅游工作始終；有助于在“新常態”下，推動旅游業創新發展，實現旅游經濟提質增效升級。

（作者單位：浙江旅游職業學院）