VOC及卡諾模型在軟件需求分析中的應用

彌亞龍

摘 要 在軟件研發項目中，前期的需求分析對于產品的成功與否以及后續階段能否順利開發有著至關重要的影響，若需求分析充分，則后期開發順利，成本可控，進度可控，質量可靠，否則會造成“失之毫厘，謬以千里”的后果；在本公司當前的軟件項目中，普遍存在著“重后期，輕前期”，“重測試，輕設計”的思想；并且由于缺乏系統化的需求分析方法，造成編碼與測試階段大量的返工，嚴重影響了產品設計的一致性和質量的可靠性，造成了成本的超支和項目大量的延期；本文通過對需求分析階段典型問題的研究，結合VOC，CTQ和卡諾模型的綜合使用，構建系統化的需求分析體系，以解決實際項目中的實際問題。

【關鍵詞】需求分析 卡諾模型（kano） VOC（Voice of customer） CTQ（Critical to Quality）

1 序言

在產品的需求分析階段，主要的任務是識別并提煉真正的客戶需求，確定產品的功能范圍，評估產品的風險，估算產品的成本，明確產品的市場定位。

由于需求分析階段，客戶的需求相對模糊，分析人員的經驗，能力和對客戶語言的把握能力都有可能造成對客戶真實需求分析的失真；在項目實踐中，客戶的需求描述，往往以定性，描述性的語言為主，這又造成了前期市場和后期工程團隊的理解偏差，本文希望通過持續的VOC活動和定量的產品需求分析，建立一套系統化的，客觀的需求描述體系，避免信息傳遞過程的失真， 降低溝通過程的成本。

對于任何產品的開發而言，成本，功能，進度永遠是互相制約的因素，而通過卡諾模型，對客戶需求按照象限進行分類，使得項目團隊能夠站在客戶的視角去評估分析產品功能。

2 問題分析

通過對歷史項目的123個缺陷分析，需求階段的問題36.6%是由溝通交流引起，22% 由于疏忽失誤引起；其中最主要的原因是“模糊的需求描述”。

對于模糊的需求描述， 我們采用5 Why 分析法：

5 Why 方法，是由豐田佐吉提出，來自豐田精益生產系統，是針對一個特定的問題，通過連續的問問題的方式，挖掘問題根本原因的方法，5Why法，可以使人避免想當然的思考問題方法，針對問題所展現出來的表面現象，尋根究底，直到找到問題的根本原因。

5Why分析：

（1）為什么需求描述模糊？

→ 市場人員使用語言不規范！

（2）為什么不規范？

→ 市場人員不按照標準規范和模板執行

（3）為什么不遵守標準規范和模板？

→ 標準和規范不明確，不清晰，不好用

從以上的分析步驟，可以得出，市場人員在使用標準，規范，模板方面存在的問題直接導致了不合適的，模糊的需求文檔；

對此，我們應該從以下方面進行改進：

3 需求分析流程改進

基本流程：

圖1：需求分析流程

3.1 VOC（Voice of customer）

VOC 是用來收集，整理和分析客戶需求的方法，在產品的開發過程中，VOC不是一次性的活動，而是一個不斷迭代，不斷優化的一個過程；在實際的VOC過程中，應該關注客戶最核心的期望，關心用戶的痛點，傾聽客戶的聲音，引導客戶的表達，VOC的活動不能僅僅依靠市場人員進行，應該以團隊的方式，盡量包括市場，銷售，研發，供應商，生產等各個部門的人員。

步驟：

3.1.1 識別原始有效的客戶需求

a.有效客戶需求：是指必須解決的問題或者完成的工作；

b.如果滿足客戶需求將改善客戶的財務狀況；

c.主要任務就是充分理解客戶的問題及其背后的原因；

d.理解客戶到底想要什么。

如表1所示。

例：實際項目的客戶需求：

我們需要一款低成本，方便按裝，容易維護，穩定性高，比較清晰地的視頻監控系統，可以實時監控園區的目標，對各種范圍之內的目標進行監控，識別，跟蹤，報警。

3.1.2 識別關鍵質量參數

（1）必須是量化的指標，而非模棱兩可的定性描述；

（2）CTQ：著重描述為解決客戶問題和完成客戶的工作該系統所必須的參數指標；

（3）量化指標必須是可跟蹤，可度量，可驗證的。

如表2所示。

3.2 卡諾模型分析

卡諾模型：是由東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）創建的用戶需求分析模型，其將客戶需求分為基本型需求M（Must-Have）、期望型需求O（One-dimensional） 、魅力需求A（Attractive ）、無差異需求I（indifference requirements） 、反向需求R（Reverse Requirements）。

3.2.1 基本需求

就是必須滿足的需求，是產品的基本功能，如果產品缺少此功能，就會直接引起客戶不滿情緒的增加，反之，如果滿足此功能，則客戶的不滿情緒會大幅度降低，但是，此功能的實現，不會導致客戶滿足感或者滿意度的大幅提升；所以，在工程實踐中，此類功能是必須高度重視，高質量實現。

3.2.2 期望需求

客戶不能明確表達，但又比較期待的的潛在需求，這類需求如果得以很好的滿足或者實現的話，客戶的滿意度會大幅增加，當然，如果該類功能缺失，也不會大幅增加客戶的不滿情緒；此類需求，是提高產品競爭力，增加產品和競爭對手產品區分度的關鍵，在產品的需求分析過程中，應該充分挖掘，引導客戶這方面的需求，在產品實施過程中，也應加強此類功能的設計，提高質量。

3.2.3 魅力需求

此類需求屬于“可遇而不可求”的功能，此類需求，如果能在產品的功能上有所體現，就會大幅度的提高客戶的滿意度，并會提高客戶的忠誠度；這類需求，具有先導性，前瞻性等特點，在產品的實現過程中，應該充分挖掘，開發此類功能。

3.2.4 無差異需求

產品是否擁有此功能，對客戶來說，無感；此類需求通常是客戶使用頻率較低，非產品的主要功能；產品在設計過程中，可以壓縮此類功能點，節省成本，簡化設計。

3.2.5 反向需求

產品擁有此功能，反而會引起客戶反感，屬于畫蛇添足的功能點，在產品設計過程中應該避免；

Kano 模型分析矩陣，針對每個需求問兩個問題：

（1）如果產品具備此功能，你的感覺？

喜歡 不喜歡 無所謂 能接受 不滿意

（2）如果產品不具備此功能，你的感覺？

喜歡 不喜歡 無所謂 能接受 不滿意

進行滿意影響力（SI）（satisfied index）和不滿意影響力（DSI）（dissatisfied index）兩個方面的計算，計算公式如下：

SI=（A+O）/（A+O+M+I）；DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）

為了獲取準確的調查結果，我們針對產品的市場定位，從目標客戶中選取50位進行調查，調查統計結果如表3所示。

根據以上數據的分析，十一個需求分別落在了四個象限，如表4所示。

通過上表的分析，可以清晰的看出，不同類型的需求對于客戶的重要程度，再結合之前的CTQ，工程師可以很清楚的了解具體的功能參數，對于后續的產品設計，開發，以及維護都有非常有益的作用；

上述需求分析流程，我們在9個項目進行實踐，針對后期的問題分析，溝通交流和疏忽引起的問題占比分別降為 13%和4%； 極大地降低了后期開發的效率。

4 結論

通過VOC方法，持續的獲取和確認客戶的需求，通過CTQ的方法，將客戶需求量化，再通過卡諾模型的象限圖分析，可以得到清晰明了的客戶需求，能比較容易的轉換為產品需求，為后續的開發，測試奠定了堅實的基礎；持續的VOC降低了獲取客戶信息失真的概率，量化的CTQ減少了可能的模糊區間，需求的卡諾模型分析，明確了產品功能對用戶的意義；該流程能系統化的降低產品需求分析的風險，增強需求分析的準確性。

參考文獻

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作者單位

上海交通大學機械與動力工程學院 上海市 200030