導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策分析

陳云志

隨著國(guó)人生活水平的提高以及法定假期的調(diào)整，旅游已經(jīng)成為人們休閑放松的重要方式。然而在旅游過(guò)程中常常會(huì)有讓游客感覺(jué)到有些遺憾，而這些遺憾往往是由于導(dǎo)游的原因造成的 ，并且非常普遍，非常典型。這讓我們不得不思考問(wèn)題的原因和解決辦法。

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》明確指出要將我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，通過(guò)旅游業(yè)的快速發(fā)展來(lái)增加更多的就業(yè)崗位，進(jìn)而加快我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。其中，導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中，受環(huán)境與人員自身素質(zhì)的影響，還存在一定的問(wèn)題有待解決。為此，必須將導(dǎo)游服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行梳理分析，并針對(duì)性的進(jìn)行解決。進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

一、導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題

（一）導(dǎo)游人員的外語(yǔ)水平較低

在全球一體化的影響下，我國(guó)旅游業(yè)所接受的外國(guó)游客在不斷增多。然而，導(dǎo)游人員的外語(yǔ)水平卻難以滿(mǎn)足旅游業(yè)文化發(fā)展的需求。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，我國(guó)在2020年將成為世界上最大的旅游接待國(guó)，這就要求我國(guó)導(dǎo)游人員的基本語(yǔ)言水平要進(jìn)一步得到強(qiáng)化，唯有如此，才能確保接待外國(guó)游客的發(fā)展要求。現(xiàn)實(shí)情況中，我國(guó)掌握小語(yǔ)種的外語(yǔ)導(dǎo)游數(shù)量較少，根根無(wú)法滿(mǎn)足旅游業(yè)的發(fā)展需求，在對(duì)外來(lái)游客進(jìn)行接待時(shí)，往往因?qū)I(yè)導(dǎo)游人員的匱乏，只能安排一些會(huì)講一點(diǎn)點(diǎn)外語(yǔ)的中文導(dǎo)游應(yīng)對(duì)，不僅降低了旅游接待服務(wù)的質(zhì)量，更影響了中國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際形象。

（二）導(dǎo)游人員的綜合素養(yǎng)偏低

隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員的需求量不斷增大。相矛盾的是，綜合素養(yǎng)較強(qiáng)的導(dǎo)游人員數(shù)量并不能滿(mǎn)足我國(guó)旅游行業(yè)的需求，導(dǎo)致我國(guó)諸多的導(dǎo)游人員綜合素養(yǎng)偏低。部分導(dǎo)游人員不僅不具備完善的服務(wù)技巧，更對(duì)導(dǎo)游工作的服務(wù)型意識(shí)不夠重視，導(dǎo)致導(dǎo)游工作的質(zhì)量無(wú)法得到保證。

（三）部分導(dǎo)游人員的無(wú)法勝任工作要求

眾所周知，從事導(dǎo)游職務(wù)需要考取一定的導(dǎo)游資格證書(shū)。導(dǎo)游作為旅游業(yè)的一線(xiàn)員工，其不僅要具備良好的個(gè)人素養(yǎng)，更要經(jīng)受得起一定的工作壓力。部分導(dǎo)游新人剛考取導(dǎo)游證便開(kāi)始進(jìn)入旅游業(yè)正式工作，缺乏對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的深刻認(rèn)識(shí)。當(dāng)工作一段時(shí)間以后才發(fā)現(xiàn)自己并不適合做導(dǎo)游，因此，導(dǎo)游證并不代表導(dǎo)游人員就能夠勝任導(dǎo)游這份工作。這同時(shí)亦是我國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)窘境。

缺乏職業(yè)道德，接團(tuán)后擅自縮減形成、增加購(gòu)物點(diǎn)等

與游客交往以經(jīng)濟(jì)利益為惟一目的，對(duì)旅游景點(diǎn)不講解或者少講解，講解內(nèi)容一切以后期推銷(xiāo)產(chǎn)品或者購(gòu)物為目標(biāo)。嚴(yán)重影響游客旅游質(zhì)量，對(duì)游客造成精神及經(jīng)濟(jì)損失。

二、導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的有效解決路徑

（一）建立完善的薪資機(jī)制，提高導(dǎo)游的工作積極性

鑒于部分導(dǎo)游在工作中的積極性不高的問(wèn)題，旅行社必須對(duì)通過(guò)實(shí)質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高導(dǎo)游人員的工作熱情。導(dǎo)游作為一個(gè)職業(yè)，導(dǎo)游人員歸根結(jié)底要通過(guò)自己的努力來(lái)?yè)Q取應(yīng)得的報(bào)酬。為了能夠提高導(dǎo)游人員的工作積極性，旅行社或?qū)в螜C(jī)構(gòu)可以通過(guò)建立完善的薪資機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的積極性，讓導(dǎo)游感受到“勞有所得”的心理，進(jìn)而平衡導(dǎo)游的內(nèi)心，使導(dǎo)游能夠通過(guò)良好的薪資待遇環(huán)節(jié)精神壓力，進(jìn)而使導(dǎo)游保持長(zhǎng)久的工作熱情，投入到旅游事業(yè)中去。

（二）嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游語(yǔ)言考試的機(jī)制

隨著近幾年我國(guó)旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)對(duì)境外的游客接待人數(shù)正逐年升高。為此，需要對(duì)我國(guó)導(dǎo)游外語(yǔ)考試機(jī)制進(jìn)行完善和加強(qiáng)。對(duì)通過(guò)外語(yǔ)考試的導(dǎo)游還要切實(shí)強(qiáng)外國(guó)文化的培訓(xùn)，對(duì)外國(guó)文化課程進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的崗前培訓(xùn)。讓導(dǎo)游的外語(yǔ)水平不僅能夠符合國(guó)際導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)要求，更能夠通過(guò)對(duì)他國(guó)文化的了解來(lái)完善對(duì)我國(guó)出境游客的服務(wù)質(zhì)量。使之具備接待出入境的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力。

（三）提高導(dǎo)游人員對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的認(rèn)知

很多剛步入旅游行業(yè)的導(dǎo)游人員，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)缺乏明確的認(rèn)知，認(rèn)為導(dǎo)游的工作不穩(wěn)定，進(jìn)而出現(xiàn)導(dǎo)游“辭職熱”的現(xiàn)象，這對(duì)旅游行業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響，使得整個(gè)旅游行業(yè)的社會(huì)地位下降。為此，一定要對(duì)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)進(jìn)行重新的定位，加大宣傳力度，讓社會(huì)真正的認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游不僅是服務(wù)人員，更是具備有專(zhuān)業(yè)技能的導(dǎo)游人才，通過(guò)提升導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位，讓導(dǎo)游職位受到足夠的重視。協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的相關(guān)要求，并對(duì)導(dǎo)游的工作性質(zhì)進(jìn)行合理的宣傳，避免一些不適合做導(dǎo)游的人員對(duì)該職務(wù)存在誤解。對(duì)一些沒(méi)有進(jìn)入旅游業(yè)卻希望能夠成為導(dǎo)游的人員進(jìn)行詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)。此外，還要對(duì)從事導(dǎo)游職業(yè)的新人進(jìn)行心態(tài)上的引導(dǎo)和調(diào)整，讓其盡快的適應(yīng)導(dǎo)游的工作形式，進(jìn)而融入到導(dǎo)游的工作狀態(tài)中去。

（四）加大監(jiān)督、管理力度

建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)加快旅游立法，填補(bǔ)現(xiàn)旅游法的空白，建設(shè)健全旅游法律法規(guī)體系。多部門(mén)多管齊下，保證社會(huì)、媒體、行政的監(jiān)督、審查以及保障作用，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，純化旅游市場(chǎng)；杜絕旅行社的惡意推銷(xiāo)。加強(qiáng)管理旅游企業(yè)，同時(shí)也要為導(dǎo)游員創(chuàng)造良好的工作條件和環(huán)境。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，旅游業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，伴隨著全球一體化的到來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)亦取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。為了能夠盡可能的促進(jìn)我國(guó)旅游行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，就必須強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理，對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化分析，并通過(guò)科學(xué)的解決方案進(jìn)行治理。進(jìn)而提高我國(guó)導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

（作者單位：河北海外國(guó)際旅行社有限公司）