我國納稅服務績效評價體系的構建與完善

許林

【摘 要】隨著社會主義市場經濟的發展，我國在政治、經濟和社會發展的同時對納稅服務提出了更高的要求。建立健全納稅服務績效評價體系是提高納稅服務水平的有效途徑。本文立足于納稅服務工作現實，分析了當前納稅服務績效評價體系中存在的問題，為促進納稅服務更加規范統一有序發展提出了幾點改進措施。

【關鍵詞】納稅服務；績效評價體系；問題；措施

“納稅服務”的概念最早是由美國于20世紀50年代提出來的，其基本含義是征稅主體通過各種途徑、方式為納稅人服務，包括提供教育信息，幫助依法納稅等。我國對納稅服務的解釋是政府和社會組織根據稅收法律、行政法規的規定，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。圍繞貫徹落實黨的十八屆三中全會提出的“推進國家治理體系和治理能力現代化”的總體要求，國家稅務總局明確到2020年基本實現稅收現代化。納稅服務是稅收征管的基礎性工作，納稅服務工作質量的高低直接關系到稅收現代化的實現。而納稅服務績效評價體系是現代納稅服務體系的重要組成部分。因此要實現納稅服務現代化，就必須構建現代化的納稅服務績效評價體系。納稅服務績效評價體系主要是稅務機關根據一定的評估指標，對納稅服務的各項工作進行評估而建立的一套科學規范的標準，它的建立與完善有利于提高納稅服務質量，降低征稅成本，滿足納稅人需求。

一、建立健全納稅服務績效評價體系的意義

（一）有效推動納稅服務工作落實到位

為了滿足日益變化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的轉變，需要納稅服務、征管、人事、政策法規、稽查等各個部門相互配合。通過建立績效評價體系使各部門工作在制度化、規范化的軌道上運行，最大限度保障工作落實到位，有效促進納稅服務貫穿于稅收工作全過程。

（二）切實提高納稅服務質量和效率

納稅服務績效評價體系有利于激勵稅務機關和工作人員不斷提高服務質量和服務水平，提高辦事效率，維護納稅人合法權益。建立包括內部評價、納稅人評價和第三方評價在內的績效評價體系，可以將納稅服務工作置于內部監督、納稅人監督和社會監督之下，有利于及時發現納稅服務工作中的問題并采取具有針對性的解決措施。

（三）全面掌握社會整體的納稅需求和滿意度

建立納稅服務績效評價體系可以提供一個系統、全面的了解和掌握納稅服務需求和滿意度的渠道，拉近稅務部門同社會和納稅人之間的距離，及時發現納稅服務工作中的薄弱環節，以便改進。

（四）有利于構建和諧的征納關系

建立納稅服務績效評價體系可以促使稅務機關和工作人員主動聽取納稅人的訴求，自覺接受社會各界的監督，對納稅人的問題和需求作出積極響應，主動采取措施改進服務，從而提高納稅人的稅法遵從度和滿意度，共建和諧征納關系。

二、納稅服務績效評價體系的發展現狀

自從1993年“納稅服務”被正式提出，2001年被寫進修訂后的《稅收征管法》和《實施細則》，納稅服務的法律地位被正式確立后，經過各級稅務機關多年探索和研究，納稅服務的形式日漸豐富多樣。

（一）當前納稅服務績效評價體系的發展情況：

（1）建立了組織機制。成立了納稅服務工作領導小組，切實加強對納稅服務工作的組織領導。

（2）建立了目標機制。全面梳理辦稅事項，按照服務群體的數量、服務行為的特點、服務方式等建立目標機制。同時制定《納稅服務規范》 ，明確辦稅廳環境建設標準、工作制度、業務操作流程等內容。

（3）建立了考核機制。圍繞服務效率、服務品質、稅法遵從度等指標設立考核指標。按照科學、公正、客觀、全面的要求，對稅務機關工作人員的服務水平進行考核。

（4）建立了改進機制。根據考核情況定期通報服務績效評價結果，分析查找影響績效水平的因素，研究制定改進措施和優化方案。

（二）當前稅務機關納稅服務績效評價的方式有以下幾項：

（1）公務員年度考核。年度考核主要是對稅務人員的德、能、勤、績、廉進行全面考察和評價，評價格次分為優秀、合格、不合格三等。這種評價方式具有一定的積極意義，但是模式比較老套，存在走形式的情況，同時缺乏反饋機制，定量評價不夠等問題。

（2）崗位責任制考評。崗位責任制考評通常是以科室為單位，分為日常考核、半年督查、年終綜合考評。這種方式有利于全面客觀的對各科室工作開展情況做出評價。但是考核深度精度不足，定量定性結合不夠是其問題。

（3）能級管理考評。能級管理是以能力為核心，以全面發展為目標，對每個干部職工所具有的能力進行評定分級，讓全體干部職工競爭合適的工作崗位，優化配置資源。雖然調動了干部職工的積極性，但是目前涉及的崗位多數是普通崗，領導崗位較少涉及。

（4）領導班子考評。領導班子考評主要考核一個時間區間內班子成員發揮職能作用的情況，包括思想政治建設、領導水平、工作實績、反腐倡廉、任務完成情況等方面的實際成效。考評大多數是在年末，時間跨度大，同時缺乏外部考評意見。

三、納稅服務績效評價體系問題分析

隨著服務型政府理念的建立，我國政府職能由管理型向服務型轉變，對于稅務部門來說就是要進一步推進和提升納稅服務質量。納稅服務產生于現代公共管理學，近年來，通過運用現代公共管理理論和績效管理理論，我國納稅服務工作得到了很大程度的改善，建立了比較全面科學的納稅服務績效評價體系，績效考核評價結果已經成為評選先進、干部任免的重要依據。但是目前我國納稅服務績效評價體系還處于探索期，沒有形成一個系統、完整的體系，評價結果缺乏客觀性。

（一）重管理輕服務

不管是上級稅務機關還是下級稅務機關都將稅收收入看成稅務工作的“硬指標”，納稅服務目前還是“軟指標”，且納稅服務的建立與完善對機關業務科室和稅源管理分局等后臺部門則沒有嚴格的要求。

（二）缺乏制度化的科學績效評價體系

由于缺乏法律法規和制度保障，納稅服務評價很難制度化，納稅服務績效評價工作難以納入稅收工作的整體戰略規劃，從而不利于納稅服務在稅務部門全面系統地推進。另外，各級稅務部門納稅服務績效評價的指標主要是圍繞當年的主要工作來設置，導致每年的指標各不相同，因此在評價方法、評價標準等方面缺乏規范性和系統性，主觀意識較強，稅務機關對各種評價方式缺乏科學的統計和分析，導致納稅服務工作的評價具有表面性和事后性。

（三）評價指標設置不完整

績效評價指標的設置應該具有目標導向性，既便于操作，又突出重點。但是在實際工作中，評價指標多以納稅人滿意度調查、投訴、日常宣傳為主，對納稅服務整體規劃、服務效率關注不夠。沒有固定的指標標準，導致指標設置不完整，不能客觀反映納稅服務的真實水平。另外，評價指標一般都由上級部門制定，績效評價可操作性不強。

（四）缺乏績效評價常設機構，評價主體不全面

目前，大部分稅務機關還沒有設立專門的績效評價機構組織全局的納稅服務考評工作，沒有相應的機構工作職責和規章制度，評價工作缺乏組織性、全局性和系統性。在納稅服務績效評價主體方面，內部評價多以上級對下級的評價為主，稅務干部參與度低。外部評價主要是以地方政府的評價為主，包括政風行風評議、電視問政等，這些評價方式一般只是名次的單純排序，沒有后續的情況反饋。主要以納稅人滿意度調查為主的第三方評價，因其沒有建立長期穩定的外部評價機制，缺乏代表性、廣泛性。

（五）對納稅服務質量缺少監督制約機制

目前納稅服務監督機制較為單一，基本上只有納稅人舉報投訴和新聞媒體曝光兩種方式。考核內容局限于征管指標的考核，缺少監督制約。

（六）單純地把績效考核理解為績效評價

績效評價包括績效計劃、績效實施、績效考核、動態持續的績效反饋與溝通、績效結果應用等核心流程。目前，不少稅務部門不注重工程控制，僅以簡單考核指標反映考核期間的工作情況和成績，忽視績效計劃和績效反饋。

（七）忽略個人績效對組織績效的貢獻程度

近年來，納稅服務績效評價過于注重組織績效，而個人績效評價僅停留在普遍性崗位責任制考核上，與納稅服務實際工作脫節，績效評價結果也沒有與干部的個人激勵機制相結合，造成稅務人員對納稅服務績效評價結果重視度不高。

四、建立健全納稅服務績效評價體系的措施

建立納稅服務績效評價體系是一個長期的復雜過程，對提高納稅服務水平有著巨大的作用。當前稅務機關亟需研究的重要問題是維持和促進納稅服務績效評價體系的深層發展。

（一）強化納稅服務績效評價的理念

“服好務”和“執好法”是稅務部門的兩大核心要求，當前我們各級稅務部門更多的是注重稅收任務的完成，對納稅服務重視程度較低。要想解決這個問題，各級單位領導首先要充分認識到績效評價的重要性，關注干部職工的合理訴求，解決實際困難，最大限度調動全體稅務人員的參與積極性，夯實開展稅務服務績效評價的組織基礎。

（二）科學設定評價指標

細化評價指標，評價指標越細化越能夠真實反映納稅服務的情況。要結合實際工作計劃，還要根據崗位性質來確定崗位績效評價的要素。在指標的設計上要突出重點，按照關聯度大小合理設置權重。同時盡量有效量化評價指標，比如滿意率、有效投訴率、政策咨詢準確率、文書流轉時間等指標。

（三）建立納稅服務績效評價激勵機制

（1）建立評價責任管理。要建立評價工作責任制，明確評價主體的評價責任、失職行為、追究處理等，規定在評價的各個環節中評價主體應負的責任，以及出現過錯后要受到的處罰，從而保證評價的正常進行和評價結果的客觀、公平、公正。

（2）建立結果運用機制。可以將納稅服務績效評價的結果提供給人事、教育、監察等部門參考，進行獎懲兌現、培訓計劃的修訂、人事崗位的調整等。要將評價結果同評價對象的獎金福利、個人榮譽等利益掛鉤，獎勵先進典型，處罰落后分子，同時更應該調動中間層的積極性和主動性。

（3）建立評價互動機制。要把績效評價的結果及時反饋給職工，并通過座談的形式創造一個公開的雙向溝通環境，分析評價結果、問題的原因以及改進的措施等。

（四）績效評價主體應具有多樣性

要確保績效評價全面客觀公正，就要保障評價主體的多元化，從納稅人、上級機關、第三方等不同主體，運用不同重點的指標對納稅服務進行評價，相互補充和完善，從而更好的體現出客觀、公平、公開、公正的原則。

（五）在評價方式上注重人機結合

要積極探索人機結合的評價方式，將現代信息技術運用到評價中來，通過計算機、短信、微信、QQ等多種現代媒介，減少手工操作的主觀性以達到客觀真實評價納稅服務的目的。

（六）績效評價效果的持續性

納稅服務績效評價是將改進服務方法，提升服務質量作為根本目的，因此在納稅服務績效評價體系建設上要注重評價效果的持續性。在納稅服務績效評價過程中，首先由評價部門通過考評發現納稅服務中存在的問題，按照要求進行獎懲，然后將結果及時反饋，根據評價結果進行整改，最后再由評價部門回訪。通過上述方式能夠確保納稅服務績效評價結果的及時性和持續性。

五、總結

納稅服務是政府公共服務中的重要組成部分，稅務機關的重要職責是為納稅人提供優質高效的服務，樹立良好的稅務部門形象。納稅服務績效評價體系是一項專業型強、技術含量高的綜合性、系統性工程，想要加強納稅服務績效評價體系在提高納稅服務工作中的應用需要按照循序漸進、逐步完善的原則，促進征管效能、納稅人滿意度的提高和稅務機關形象的提升，從而不斷營造良好的納稅服務環境，構筑和諧的征納關系。

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