多渠道電費(fèi)繳納模式及優(yōu)化機(jī)制分析

高莉紅

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種支付方式的產(chǎn)生，極大地方便了人們的生活。供電公司傳統(tǒng)的人工收取或者用戶到所在區(qū)域的供電所或者銀行繳費(fèi)方式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)下社會(huì)的發(fā)展。供電公司擁有數(shù)量眾多的客戶，如何運(yùn)用現(xiàn)代化的支付方式，提高用戶繳費(fèi)的效率和電力營(yíng)銷水平是當(dāng)下電力企業(yè)所要思考的問題。本文主要分析了當(dāng)下電費(fèi)繳納的模式，并針對(duì)當(dāng)下電費(fèi)繳納的現(xiàn)狀建立以客戶需求為導(dǎo)向的多元化繳費(fèi)模式，為用戶提供更加便利、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)繳納 電力營(yíng)銷 支付方式 多渠道繳費(fèi)

一、引言

電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活的基礎(chǔ)能源，與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)。電力用戶眾多，常見的電力繳費(fèi)渠道主要有供電企業(yè)自主繳費(fèi)、銀行代為繳納以及非金融機(jī)構(gòu)的電費(fèi)繳納渠道。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，電費(fèi)繳納渠道也發(fā)生了變化。尤其在當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展階段，支付寶、微信等支付方式的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的電費(fèi)繳納方式已經(jīng)無法滿足人們的需求，因此必須對(duì)電力繳費(fèi)渠道方式進(jìn)行優(yōu)化，從而提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。

二、電力企業(yè)繳費(fèi)方式發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)下供電公司的電費(fèi)繳納方式在供電公司柜臺(tái)收取、電力企業(yè)人員上門收取的基礎(chǔ)上，增加了銀行代扣或者代收以及社會(huì)收取等方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及支付方式的多樣化，供電企業(yè)在開通了自助繳費(fèi)渠道，比如手機(jī)客戶端用戶可以通過手機(jī)自助繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行、社會(huì)化代收、充值卡以及電e寶等自有繳費(fèi)渠道等方式，電費(fèi)繳納的方式越來越多樣化。

1.電費(fèi)繳納的渠道。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，電力用戶選擇自主繳納的比例占整個(gè)繳費(fèi)的45%，選擇金融渠道的繳費(fèi)比例為30%，選擇非金融機(jī)構(gòu)的為25%。從上述數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)居民對(duì)自主繳納的認(rèn)可度比較高，幾乎占據(jù)了一半的比例，因此還必須積極推廣其他繳費(fèi)模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，目前，國(guó)家電網(wǎng)已經(jīng)相繼推出了自有電子繳費(fèi)渠道、電e寶、掌上電力、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站以及企業(yè)微信公眾號(hào)。但是其效果不是很明顯，電e寶APP下載量比較小，微信粉絲量少，用戶使用這些渠道的比較少。尤其是中老年人，對(duì)這些新興渠道的認(rèn)可度比較低，不愿意嘗試新事物，所以給電力公司推廣新的繳費(fèi)渠道帶來一定的難度。

2.電力費(fèi)繳納的了解程度。通過問卷調(diào)查，了解到大部分的居民對(duì)繳納方式和繳納過程比較了解，但是依然有少部分居民對(duì)繳納方式和繳納過程不了解。因此，供電公司應(yīng)該大力向居民推薦新型的電力繳費(fèi)模式，降低電力企業(yè)電力營(yíng)銷的成本，提高服務(wù)水平。

3.電力繳費(fèi)方式的選擇。從電費(fèi)繳納的情況來看，大部分的居民選擇到供電公司的柜臺(tái)繳納電費(fèi)，對(duì)社會(huì)化代收這種繳納模式不是很了解，所以社會(huì)代收這種繳費(fèi)模式比例占整個(gè)電費(fèi)中的比例非常少。由于大部分人選擇了柜臺(tái)繳納的方式，極大地增加了供電公司柜臺(tái)工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，由于繳費(fèi)人數(shù)比較多，所以很多電力用戶需要排隊(duì)繳費(fèi)，因此很容易讓用戶對(duì)電力企業(yè)的繳費(fèi)模式產(chǎn)生不滿。因此，只有改變社會(huì)對(duì)社會(huì)代收模式的認(rèn)知，加大對(duì)社會(huì)代收模式的宣傳力度，讓民眾了解社會(huì)代收模式是安全有效的，才能減輕柜臺(tái)工作人員的工作壓力。

三、優(yōu)化電力繳費(fèi)模式

1.不同用戶采取不同的繳費(fèi)方式。 電力用戶數(shù)量眾多，不同的電力用戶的用電量不同，所以要結(jié)合客戶的實(shí)際用電量制定繳費(fèi)模式。比如大型的工廠、企業(yè)等采取銀行轉(zhuǎn)賬或者在線支付等方式，因?yàn)槠髽I(yè)或者工廠用電量大，產(chǎn)生的電費(fèi)也多，如果通過柜臺(tái)現(xiàn)金結(jié)算，將大大增加電費(fèi)繳納時(shí)間，增量工作人員的工作量。而通過銀行轉(zhuǎn)賬或者網(wǎng)絡(luò)銀行支付的方式，則大大縮短了電費(fèi)繳納的過程，提高了電費(fèi)繳納的效率。普通用戶或者個(gè)體戶用電量相對(duì)比較少，而且用戶居住比較分散，可以采用銀行代扣或者社會(huì)化收取的方式，這樣用戶繳費(fèi)時(shí)，比需要受到時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，提高電費(fèi)繳納的效率。由于傳統(tǒng)柜臺(tái)繳費(fèi)的時(shí)間比較長(zhǎng)，社會(huì)認(rèn)可度比較多，所以也要適當(dāng)保留有一部分。

2.利用現(xiàn)代信息化技術(shù)繳費(fèi)。隨著計(jì)算機(jī)、控制技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展和普及，計(jì)算機(jī)、信息等先進(jìn)技術(shù)也廣泛應(yīng)用在電力系統(tǒng)中，極大地提高電力系統(tǒng)的效率和供電質(zhì)量。供電企業(yè)繳費(fèi)模式也要積極將一些信息化手段應(yīng)用在電費(fèi)繳納模式中。尤其在當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)支付已經(jīng)逐漸成為年輕人支付的新寵。一線城市很多地方基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無現(xiàn)金結(jié)算，通過手機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)購物、消費(fèi)的功能。因此，供電企業(yè)與支付寶、微信等支付方式合作，推出電費(fèi)繳納窗口，用戶通過手機(jī)支付寶和微信支付就可以實(shí)現(xiàn)一鍵繳納電費(fèi)，這樣大大提高了電費(fèi)繳納的效率。此外，供電公司要不斷完善和優(yōu)化自有電子繳費(fèi)渠道，現(xiàn)有的電子繳費(fèi)渠道功能還需要進(jìn)一步的完善和補(bǔ)充，以滿足居民不同的需求。

3.提高銀行代扣效率。國(guó)家電網(wǎng)公司與各大銀行簽訂代扣合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，電力用戶可以在銀行的柜臺(tái)繳納電費(fèi)。電力用戶在銀行辦理一張銀行卡，并與銀行簽訂電費(fèi)代扣協(xié)議，電力用戶不需要每個(gè)月定期到銀行或者供電公司的柜臺(tái)繳納電費(fèi)，每個(gè)月銀行根據(jù)供電企業(yè)的數(shù)據(jù)，每一個(gè)按時(shí)扣掉電費(fèi)，這樣大大提高了電費(fèi)繳納的效率。為了提高銀行代扣的效率，銀行還應(yīng)該建立有效的監(jiān)督制度。銀行工作人員應(yīng)該將銀行代扣列入績(jī)效考核之中，將銀行柜臺(tái)的工作人員工資與代扣服務(wù)聯(lián)系起來。

4.提高社會(huì)代扣的比例。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)社會(huì)代扣比例還比較低的現(xiàn)象，供電企業(yè)應(yīng)該加大社會(huì)代扣相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。根據(jù)社區(qū)、街道居民的數(shù)量以及用電量，制定社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)。并由一項(xiàng)代收的社會(huì)服務(wù)商簽訂外包服務(wù)。供電企業(yè)根據(jù)代理商的實(shí)際需求，制定培訓(xùn)方案。將社會(huì)代收的服務(wù)外包出去，不僅能降低供電企業(yè)工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，而且降低供電公司的人力成本。其次，電力企業(yè)應(yīng)該聯(lián)合銀行以及其他意向單位，搭建電費(fèi)繳納平臺(tái)，增加繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，并與移動(dòng)、聯(lián)通、電信等通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，讓電力用戶開通自助繳費(fèi)功能，提供更方便的繳費(fèi)模式。

5.積極推廣、宣傳新型繳費(fèi)模式。目前，供電公司的電費(fèi)繳納模式比較多：銀行代扣、手機(jī)繳費(fèi)、POS機(jī)刷卡、柜臺(tái)繳納、社會(huì)代收等。這些繳費(fèi)模式中，傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式為大家所熟知，但是很多新型的電費(fèi)繳納模式還未被用戶了解。比如電力企業(yè)自有電子繳費(fèi)渠道、電e寶、掌上電力、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站以及企業(yè)微信公眾號(hào)等。因此，電力企業(yè)應(yīng)該加大新型繳費(fèi)渠道的宣傳力度。通過網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)、微信等方式進(jìn)行推廣。尤其是在80、90后年輕人，他們接受新事物比較快，推廣比較容易。

四、結(jié)語

隨著電力智能化的發(fā)展，電費(fèi)繳納已經(jīng)由過去的現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)發(fā)展到現(xiàn)在的手機(jī)自助繳費(fèi)，極大地提高了電力繳費(fèi)效率，降低工作人員的工作強(qiáng)度，減少了電網(wǎng)公司人力成本。國(guó)家電網(wǎng)要根據(jù)用戶的需求，制定不同的繳納模式并不斷優(yōu)化繳費(fèi)方案，為用戶提供更好的服務(wù)。

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