HROs模式助力質量管控

文/本刊記者 郭瀟雅

HROs模式助力質量管控

文/本刊記者 郭瀟雅

高可靠性組織在我國醫(yī)療界的應用，或將為醫(yī)療質量管控帶來一場革命。

隨著世界工業(yè)化進程的加快和生產(chǎn)效率不斷提升，一些高風險行業(yè)生產(chǎn)事故頻繁發(fā)生。國外學者在研究中發(fā)現(xiàn)，組織管理缺陷是導致事故頻發(fā)的深層次原因。基于減少企業(yè)災難尤其是高風險行業(yè)的事故發(fā)生率，高可靠性組織(high reliability organizations，HROs)應運而生。

高可靠性組織采用人類行為科學理論來計劃、組織、調配、領導和控制企業(yè)運轉，根絕組織缺陷，提高企業(yè)安全系數(shù)。這一模式并非某一行業(yè)專用的安全管理模式，它可適用于任何行業(yè)，特別是在紛繁復雜的醫(yī)院管理中。

錦州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“錦州一院”）是遼寧省三大區(qū)域醫(yī)療中心之一，承擔著遼寧省的醫(yī)療、教學、科研、預防保健、急診急救和突發(fā)事件應急處理任務。針對備倍受社會和醫(yī)療界同行關注的患者安全和醫(yī)務人員安全兩大熱點問題，該院于2014年底，啟動了HROs模式來提高醫(yī)院整體安全管理水平，取得良好效果。2015年底，醫(yī)院的各方數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯示，該院甲級病案率由2014年96.5%增至2015年99%；平均住院日由10.3天降至9.5天；術前平均住院日由3.3天降至2.9天；患者投訴率由6‰降至4.2‰；員工離職率由2.5%降至1.2%；醫(yī)院總收入由7億元升至10.5億元。

錦州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院于2014年底，啟動了HROs模式來提高醫(yī)院整體安全管理水平，取得良好效果。

從軍界引入醫(yī)界

HROs模式最初由美國軍界提出，通過群策群力來捕捉國外入侵的航空母艦及潛艇。由于HROs模式能夠系統(tǒng)、有效地處理安全問題，該模式隨后逐漸被引入到軍事組織行動和核動力工業(yè)、化學制造業(yè)等具有高風險性的行業(yè)中。

美國佐治亞理工學院教授James Winnefeld Jr、美國海軍上將Christopher Kirchhoff和牛津大學賽德商學院教授David Upton曾共同在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表文章《網(wǎng)絡安全中的人力因素：美國五角大樓的經(jīng)驗》，揭示了美國軍方通過組建高可靠性組織，在安全系統(tǒng)化管理、預防攻擊、迅速控制安全入侵等方面的成功經(jīng)驗。

與屈指可數(shù)的軍事行動和恐怖襲擊事件相比，夜以繼日在全球緊張開展的數(shù)量龐大的醫(yī)療行為，更有必要實施風險管控。根據(jù)美國醫(yī)學會(institute of medicine，IOM)的統(tǒng)計，美國、加拿大、新西蘭、澳大利亞、英國等國每年住院患者發(fā)生醫(yī)療事故的比例為2.9%～16.6%，其中導致患者永久傷殘率為2.6%～16.6%，導致患者死亡率為3%～13.6%，而這些事故中有27%～51%的患者是可以通過預防來避免醫(yī)療事故的。同時，全球每年約有300萬醫(yī)務人員，因針刺傷暴露在血源性病源體中，大約造成7萬人感染HCV，1.5萬人感染HBV，500～1000人感染HIV。

為此，美國醫(yī)學研究所發(fā)表了名為《孰能無錯》的報告，建議醫(yī)院管理者關注醫(yī)療系統(tǒng)的組織管理，推薦在醫(yī)院中應用HROs模式。此后，該模式逐漸被歐美等發(fā)達國家醫(yī)療機構引入，并進行了完善創(chuàng)新。

美國密西根大學組織心理學教授魏克指出，安全是人類生存與發(fā)展活動中永恒的主題，也是當今乃至未來人類社會重點關注的主要問題之一。HROs模式從組織本身的角度來思考組織內(nèi)事故的發(fā)生率及安全管理問題，對于較為重大的安全事故，HROs模式具有安全預警機制，能及早警覺和發(fā)現(xiàn)，并迅速采取有效的應對措施。HROs模式的管理原則有以下三點。

一是創(chuàng)造群策群力、集思廣益的預警環(huán)境，全員參與隱患防范，積極發(fā)現(xiàn)工作中的問題和事故前兆，并及時向管理者報告，第一時間解決問題；二是重視錯誤和未遂事件的識別，仔細分析事件發(fā)生之前的所有環(huán)節(jié)漏洞，總結經(jīng)驗，汲取教訓；三是發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度中的缺陷、瑕疵和標準流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時彌補和修正以避免未來發(fā)生事故的風險。

錦州一院副院長胡占升告訴記者，傳統(tǒng)的醫(yī)院安全管理模式靠的是方針、政策、法規(guī)、制度，憑的是經(jīng)驗，辦法是人管人，執(zhí)行是強制命令，工作是以“事后”救援為主。而HROs模式重點在于發(fā)揮組織的力量，具有系統(tǒng)性、先進性、預防性、全過程控制性、持續(xù)改進性的特點，把獨立、分散的工作變?yōu)檎w工作，將醫(yī)院的日常工作與預防安全事故及預防職業(yè)安全危害的各個方面聯(lián)系起來，是一套事前防范、事發(fā)預警、事中自動救助的科學管理體系，從而實現(xiàn)醫(yī)療安全的本質化提升。

六方面實施HROs模式

錦州一院引入HROs模式之后，與自身實際情況相結合，通過探索與實踐，在醫(yī)院內(nèi)部建立了較為完善的“高可靠性安全組織”體系，具體體現(xiàn)在以下六個方面。

一是主動糾錯。基于HROs模式“專注于失敗”的理論，成立醫(yī)院安全生產(chǎn)委員會，對以往曾經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療事故案例進行收集整理并認真分析，從中找出規(guī)律性的東西，對管理缺陷和程序漏洞進行修訂完善。同時，委員會定期了解一線工作人員的實際需求，對一線人員提出的問題，醫(yī)院管理層要在一周之內(nèi)進行解決并及時回復。

二是關注細節(jié)。醫(yī)院在建立安全目標責任制、簽訂目標責任書過程中，特別強調要關注醫(yī)療過程中的各個細節(jié)，認真識別危害間的細微差別，鼓勵早發(fā)現(xiàn)、早報告、早糾正、早完善，確保醫(yī)療流程和醫(yī)療方案的最優(yōu)化，并將此作為對科室和醫(yī)務人員考核獎懲的重要依據(jù)。

三是培訓認證。醫(yī)院制定了完善的培訓機制和激勵措施，并為參與培訓的醫(yī)務人員提供必要的資金，實施全員參與HROs模式認證工作。除了醫(yī)院每季度舉行的醫(yī)療安全培訓外，還積極鼓勵醫(yī)務人員去北京、上海、廣州等城市的大醫(yī)院學習進修。對于培訓后的醫(yī)務人員，醫(yī)院將對其進行以安全職業(yè)防護措施應用為主的筆試與實操考核，并將考核成績納入年終績效。

四是制定應急方案。根據(jù)HROs模式的運作理論，醫(yī)院制定了醫(yī)療安全事故、職業(yè)病危害事故、突發(fā)公眾事件、患者醫(yī)療暴力、突發(fā)火災等一系列應急預案，明確每位員工在應急事件中的職責。醫(yī)院每季度都邀請相關專家來醫(yī)院進行應急事件的指導，并組織全體員工進行各項應急演練。

五是加強信息化建設。醫(yī)院貫徹“對于極其微弱的異常信號都要保持警惕”的理念，建立了覆蓋全院的視頻監(jiān)控網(wǎng)絡以及安全監(jiān)控管理系統(tǒng)和不良事件上報平臺，利用視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、風險預警提示等信息化手段，不斷向精細化管理方向前進，消除潛伏在日常工作中的風險因素和隱患萌芽。

六是構建組織文化。HROs模式的特點之一是“消除對于誠實的恐懼”，即包容錯誤，重點不在于是誰的錯，而在于在事故中得到了怎樣的經(jīng)驗和教訓，并通過評估機制，找到解決問題的對策，預防該問題再次發(fā)生。因此，錦州一院建立了以公開、包容、坦率為核心的學習型組織文化，對待問題的態(tài)度著眼于改進系統(tǒng)而不是懲罰個人，進一步鞏固了高可靠性安全組織。

胡占升表示，HROs模式的應用已經(jīng)取得良好開端并初見成效。今后，醫(yī)院將遵循“不以單純降低醫(yī)療成本來降低從業(yè)人員的職業(yè)安全”和“不追求經(jīng)濟效益來忽視患者安全”兩項原則，進一步創(chuàng)新HROs模式在醫(yī)療行為中的應用，使“高可靠性組織”發(fā)揮更大的作用。