《網上經營實務》課案例教學法的探究

李住寧

【摘要】中職學校《網上開店實務》兼具理論性與實踐性，對培養學生的創業實踐能力，提升學生綜合職業技能都有較強的促進作用。然而，目前《網上開店實務》的教學模式普遍以教師為主導，忽略了學生的主體作用，導致教學效果甚微，難以達成教學目標。因此，為有效彌補傳統教學方法的弊端，提高教學質量，本文就如何在中職學校《網上開店實務》課程中應用案例教學法進行探討與思考，希望能夠為一線教師提供一定的操作指導和建議。

【關鍵詞】中職 網上經營 案例教學法

【中圖分類號】F713.5-4；G712.4 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）30-0122-02

《網上經營實務》是中職電子商務專業的一門實訓課程，它具有基礎性、實踐性和開放性的特點。課程通過讓學生經歷網上開店的全過程，熟練網上經營技能，提高學生專業能力和職業能力。但當前《網上經營實務》的教學主要以傳統的灌輸式為主，脫離網上經營實際，重知識輕實踐，導致學生缺乏學習興趣，甚至是紙上談兵，不能進行網上創業實踐。為提高教學的有效性，作者運用案例教學法探究《網上經營實務》的教學。

案例教學法是通過一個具體教學案例的描述和討論，使學生獲得知識技能的一種行動導向教學法。作者運用案例教學法上了《網店客服——溝通技巧》一課，下面是教學過程與思考。

一、依據目標，設計案例

運用案例教學法組織教學首要任務是設計案例，案例必須具有典型性和真實性，保證在案例研究或完成過程中，使學生獲得知識和技能。本節課設計案例是：

李老師想給在五天后生日的父親在網上購買一個頻譜儀作生日禮物，同一型號的頻譜儀價格相當的店鋪有兩間。于是，李老師想向客服了解一些售后的問題：

店鋪1：

lznwinter （12：35：23）。

你好，我想請問頻譜儀的保修問題。

系統消息 （12：45：27）。

您發送了一個振屏。

康保藥房旗艦店：一中中 （14：50：17）。

親，有什么問題。

lznwinter （14：55：23）。

你們的頻譜儀保修多久。

康保藥房旗艦店：一中中 （14：59：17）。

一般情況下一年。

lznwinter （15：02：23）。

寄廣州要多久。

康保藥房旗艦店：一中中 （15：09：17）。

我們不敢保證，要看物流公司。一般3天沒問題。

店鋪2：

lznwinter （12：35：23）。

你好，我想請問頻譜儀的保修問題。

亞洲大藥房旗艦店：一238 （12：35：57）。

親，該產品是質量最好，返修率最低，所以質量問題極少出現，請放心，如若有問題是全國聯保一年，若是本地沒有維修點寄回我們售后服務維修部也可以。（溫馨Tips：維修往返運費各付一程）。

lznwinter （12：38：58）。

好的，謝謝。寄廣州大概要多久。

亞洲大藥房旗艦店：一238 （12：39：23）。

親，我們店在倉庫有現貨的情況下是下午6至7點統一發貨。一般省內是當天下午發貨，第二天就能收到貨。省外的根據距離，可能會需要3～5天。發貨后，我們會第一時間通知您。親，感謝您耐心的等待。

這個案例是典型、真實的。在分析該案例時，學生可以掌握與客戶及售前售后服務溝通的技巧，從而達到預設的提升網店綜合管理水平教學目標。

二、分析案例，組織教學

1.呈現案例，創設情景

在實施案例教學中，教師以口頭描述和多媒體演示結合將教學案例呈現給學生。生動的語言結合真實的演示，使抽象枯燥的教學內容變得形象生動，讓學生更易理解。有利于激起學生的積極性與學習興趣。當教師把案例呈現完畢后，則向學生提出問題：

師：同學們，知道老師最后選擇了哪一間店鋪購買頻譜儀嗎？

生：亞洲大藥房。

師：答對了。你們認為康保藥房失敗在哪里？亞洲大藥房成功在哪里？

學生陷入思考。

2.小組學習，研究案例

通過呈現案例，啟發思考，使學生初步認識溝通技巧的意義。但學生對客服溝通技巧仍缺乏深入理解。為讓學生對知識理解更全面，教師以4人小組合作探究的方式組織學生對案例進行討論、分析，并在集思廣益過程中提高學生發現問題、分析問題的能力。

學生對于優勝店鋪的判斷快而準，但要說出其優勝之處，學生卻陷入了混沌。教師參加了其中一個小組的討論：

學生1：康保藥房問老師有什么問題的時候，你怎么不回答。我看不出康保藥房說錯了什么話。

教師：你覺得作為客服只要不說錯話就行嗎？再認真看看案例，不要錯過小細節。

學生2：哦，老師給他發了震屏。

教師：對，你一般在什么情況下會給對方發送震屏？

學生2：想引起對方注意。我知道了，大家看，康保藥房回復的時間隔了兩小時15分鐘，而亞洲大藥房每一次回復都是一分鐘之內。老師是因為等康保藥房等得不耐煩了。

教師：非常好。請繼續，亞洲大藥房的優點可不止一個。

學生3：亞洲大藥房懂得揣摩顧客心理，老師問保修，就知道你的顧慮，第一時間打消你的顧慮，讓你安心購買。

學生1：對，這方面康保藥房就差多了，還反問顧客有什么問題。

教師：還有嗎？繼續找找吧。

學生4：亞洲大藥房的態度比較真誠，服務很周到，發貨有提醒，最后一句“感謝耐心等待”讓顧客感覺比較好。相反，康保藥房回答不肯定，給人不負責的感覺。

教師：這些都是你們經營網店時必須要注意的。

3.借助案例，生成知識

借助案例，生成知識，并把知識應用到實踐中去是教師應用案例教學法教學的出發點。學生通過小組研究案例，總結出網店客服的溝通原則與技巧。作為一門實訓教材，知識點最后都需要通過學生實踐操作來掌握。因此，實訓練習是本節課知識生成的關鍵環節。我布置了練習題：

一名中年婦女在羊皮堂看中了一款男裝鞋子，小黃以會員積分等優惠吸引客人，但最后她仍然說要考慮看看。過了一段時間，又有一名中年男人來問同一雙鞋子。原來這是那位女子的老公，但鞋子已缺貨。這先生得知后立即發飆，旺旺信息飛來：“之前我老婆問了有貨，我正等著穿呢。”這時電話也響了，正是這位先生，電話里傳來惡罵，“怎么搞的，你們店里這么少貨，還有沒有信用？少貨就不要開店。”接著又換老婆來罵，還威脅說要給差評和投訴。請你幫小黃想出一個解決辦法的方案。

通過讓學生完成實訓練習，真正將理論知識轉化為實踐應用，以檢驗、鞏固案例教學效果提升學生的實踐操作能力。在進行實訓練習時，仍以小組的形式進行，通過分工合作在實訓練習的過程中群策群力，提升完成進度與質量。

4.展示成果，評價提升

成果展示一方面可以檢驗教學效果，另一方面可以幫助學生總結、反思，從而提高學生的學習能力、展示能力和語言表達能力。學生展示的過程，是檢驗學生通過學習案例生成知識正確與否的過程，也是教師幫助學生梳理知識的過程。

展示成果過后，教師對學生本節課表現作出評價。評價是整個案例分析教學應用中不可或缺的階段，有利于準確地反饋學生的階段學習情況，以檢驗案例分析教學的應用成果，對學生的學習起到一個監督、強化作用。本節課采用案例分析教學法的目的在于讓學生將所學到的理論知識轉變為能力，在參與教學過程中提高其分析能力、學習能力、合作能力、實踐能力等綜合職業能力。因此，教師對學生成績的評定內容并非以理論知識的掌握為主，而是采取多元化的評價內容，實現過程與結果兼顧，知識與能力并重，主要包含以下三個方面：一是學生在案例教學活動中表現的態度，評價標準從學生在整個案例中的具體表現來判斷，如有無積極參與小組討論、對于教師的意見有無虛心聽取等；二是學生各項能力的發展情況，此項評價包括學生的合作意識是否增強、分析問題與解決問題能力是否提升等；三是學生的最終學習結果，此項評價標準包括小組結論的正確性與創新性、學生是否掌握某項操作的理論及實踐知識、實訓練習的完成度等。

三、研究過程，反思教學

在課堂中應用案例法教學，有利于培養學生的學習能力、實踐能力、合作能力等綜合能力，對活化學生的知識，提高學生的綜合素質有著重要作用。在本節課中，應用案例法教學，正如預想般收到了較好的效果。以下幾點，是教師在研究過程中得出的啟發：

第一，設計的案例要具有生活性和啟發性。《網店客服——溝通技巧》該節課內容較為枯燥，若照本宣科，勢必難以引起學生關注與興趣。因此，教師精心設計具有生活性的案例，直接采用教師本人網上購物的經歷作為素材，讓學生積極參與到案例所設定的情境中去認識與分析案例，幫助學生從實際操作的角度來思考與解決案例，提升學生的實踐能力。同時，案例分析教學重在啟發學生思考，引發學生自主分析，所以我緊扣教學難點、重點，精心設計具有啟發性的案例，以活躍學生的思維，開拓學生思路，鍛煉學生綜合運用理論知識分析和解決問題的能力。

第二，案例分析要適當對學生進行引導。教師要把課堂還給學生，老師盡量少講。但在小組分析案例的時候，學生交流的結果不是很理想。能正確解決問題且能向組員解釋問題的學生只占少部分，坐等老師講評的為數不少，甚至有小部分學生趁機開小差。這種現象產生原因主要是學生對案例分析找不到突破口。此時，教師需要對學生進行適當引導思考的方向。

第三，案例推廣要結合實際。案例推廣是讓學生把理論知識轉化為實踐的一個教學步驟。對中職學生來說，理論知識都是為了就業的實踐服務。通過分析案例生成知識，能解決學生網上經營遇到的實際問題是激發學習動機和提高學習興趣的根本。

《網上經營實務》課程案例法教學的有效應用并不能一蹴而就，尚需我們循序漸進地進行，并隨著教學目標、教學內容的不同而與其他教學方法配合使用，方能讓案例分析教學在實踐發展中擁有旺盛的生命力。

參考文獻：

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[3]羅寅生.案例教學法在電子商務專業課程中的實踐[J].教學探索，2011（3）.