性情陳碧勇攪動“新零售”春水

姚堯

零售業CRM市場規模破千億元或許只是“小目標”。

“剁手黨”們最近搜過的商品總如影隨形。其實，他們有所不知，當其打算與賣家還價前，賣家已掌握其購物偏好、購買力、交易完成等情況。

2017年3月，廈門南訊軟件科技有限公司（簡稱，南訊）創始人陳碧勇告訴《中國經濟信息》記者，電商能做到這點有賴于他們的客戶運營管理系統（CRM），大數據處理能力。去年該市場規模約20億元，未來破千億元也只是“小目標”。我們就要陪伴處于萌芽期的“新零售”成長。

“程序員”發現零售“痛點”

陳碧勇微笑中透著真誠。他開過店，做過電商，現又為零售商做起軟件服務。在一黃白工位間，他介紹道：“南訊以程序員居多，他們每天所做的用一句話概括，其實就是利用大數據技術，打通零售行業的線上線下、各業務板塊，讓數據說話，創造‘新零售。”

“幫零售業企業增強商業能力，是一個巨大市場。”陳碧勇說，以北京的同仁堂為例，其有2000多家線下門店和1家線上旗艦店，通過經營活動產生了大量數據。由于在不同入口消費的人群年齡和消費習慣不盡相同，這就需要我們幫助同仁堂對線上和線下多年來積累的數據進行整理和分析，并整合為擁有唯一身份識別標簽的資料，然后再通過不同的算法對消費者提供個性化的產品和服務，實現精準營銷。

不僅同仁堂，南訊軟件最主要的服務對象是電商，這些電商主要為天貓、淘寶、京東、亞馬遜等平臺。通過與這些主流電商平臺的對接，南訊已經覆蓋了中國市場超過4億消費者，幫助大量企業構建了數字化經營體系。

對大多數人而言這行業的確令人“懵逼”，陳碧勇如何進入這一領域的呢？

2004年，陳碧勇畢業于福建某高校計算機專業。距大學畢業還有一年，他就進入奇虎360在福州的企業，并在此后數年一直從事與軟件相關的職業。

據他回憶，這段時間除了積累經驗和人脈，最重要的是在工作之余嘗試著自己開店，做與零售有關的投資和運營。也在這時，他開始思考零售業的“痛點”。他說：“我發覺這一行業的運營方式有很大改進的空間，客戶量主要仰仗地段客流，無形中推高了成本，客流潮汐現象明顯，用戶體驗不好。最關鍵的是你不真正了解你的用戶，很難增加回頭率。”

“當時我就在想，怎么樣才能讓零售行業從依賴地段流量中解放出來呢？最自然的想法就是通過軟件來解決問題。”“現在回頭看，進入用戶關系管理行業正是始于那時。”陳碧勇若有所思地說。

“愛的供養”令“草根”逆襲

發現問題和解決問題之間是遙不可及的距離，是從天而降的“愛情”讓性情中的陳碧勇“中招”，走上了零售業軟件服務之路。

2011年，南訊軟件正式推出旨在提升電商客服效率的“客道精靈”和“客道CRM”。

“客道精靈”其實源于陳碧勇的一次細心觀察。他發現，即便最有效率的客服，從早到晚、不吃飯、不上廁所一天的銷售額也就17000多元。“你想啊，每個客服面前都是一堆對話框，答了這個就忘了那個，效率不會高。”他說。

“我是程序員出身，想做一款軟件來幫幫客服，卻恰好因為這樣的性情之舉受到了愛情眷顧，那個麻利的客服后來成了我的太太。”陳碧勇略帶甜蜜地笑了。

這個軟件優化了客服的工作，工作效率倍增。以“核對地址”操作為例，原本要客服點擊鼠標5次，鍵盤3次，現在只需點擊鍵盤和鼠標各1次。

此后，南訊旗下的產品和服務不斷推陳出新，包括全渠道客戶資源管理解決方案“ECRP”、淘寶網內首款數據與CRM打通的積分互動平臺“愛互動”等皆成為了從線上到線下客戶關系管理和互動的創新性產品。

2014年“雙十一”，南訊軟件服務的店鋪完成了10.04%的天貓全平臺交易額。2015年，南訊軟件幫助所服務商家，完成了5230萬筆交易，總金額達101億元，是阿里集團2015年“雙11”期間后臺支持服務商中系統最穩定、處理訂單量最大的。

“過去幾年是美好的時代，快速增長的訂單讓淘寶商家感受到了電商的魅力。但同時，也遭遇了‘成長的煩惱。”陳碧勇說，大量的訂單涌入，讓銷售人員疲于應付各種繁瑣的咨詢、售后等服務。有企業犧牲服務質量，有的則增加了人員，推高了運營成本。除此之外，陳碧勇還發現，賣家的客戶關系管理（CRM系統）十分粗放。“許多超級賣家空有上百萬的用戶數據，卻不知道如何使用，造成二次轉化率和回購率低下，可以說是一種資源浪費。”他說。

正是看到電商行業的這些機會，2010年，陳碧勇創立了南訊軟件。

線下零售信息化藍海

南訊軟件成立7年后，在大消費領域客戶數據挖掘與運用領域面對的競爭對手已是微軟、甲骨文等世界知名企業。無法可想，幾年前，他這還只是杭州郊區一間普通出租屋里幾個年輕人懷揣的夢想。

那時為節約成本，陳碧勇和另兩個創始人在城鄉結合部租了間兩室一廳。據他回憶，“那年夏天杭州很熱，六個男人擠在沒有空調房間，除了睡覺就光著膀子寫代碼。”現在，南訊軟件已有200多人，那段歲月卻銘記于心。

這的確不是一句“世界那么大，我想去看看”就能解釋的。“我想做的與錢無關，只是想利用技術幫助企業打通“信息孤島”，摒棄以往所倚重的缺乏數據支撐的純感性決策模式。”他解釋道。

企業要發展資金很關鍵。2014年起，南訊軟件開始融資計劃。“當時，國內外多家知名風險投資機構向南訊軟件投來‘橄欖枝。”但南訊最終選擇了達晨創投，并在2015年7月完成了A輪6000萬元融資。

“選擇達晨創投，最重要的一點在于雙方對南訊軟件未來發展戰略的認識一致。”陳碧勇表示，無論是行業領先，還是資本青睞，南訊軟件將始終堅持以客戶資源管理和大數據應用為核心，并借助于此輪融資，進一步拓展未來的生態布局。“我們已經計劃對線下門店信息化創業公司的投資，與南訊軟件形成互補發展。”他說。

線下零售的數字化才是CRM行業的藍海。陳碧勇認為，“比如，以往我們并不知道消費者是誰，看了什么，他想要什么，他離開后還逛了其他什么店鋪，而當企業進行全渠道數字化能力的整合后，可以借助大數據技術相對清晰地獲悉他是誰，他的消費偏好是什么，甚至做出需求預判，精準的提供產品和服務的解決方案。”

數據顯示，在中國線上零售對線下零售已經造成極大沖擊，但是僅就零售總額所占份額這一項而言，線下零售占比仍然高達90%，而線上零售僅占比約10%，為每年5萬億元左右。“這九成的比例才有巨大的潛力。”陳碧勇認為，“等紅利來了，必將成為眾多國際知名企業眼中的肥肉。”

陳碧勇直言，如果以前的零售業拼流量，以后則只能拼服務用戶的能力，實現精準服務。要搶占先機就要整合零售業線上線下數據資源，形成以客戶資源管理和大數據應用為核心的“新零售”。