創新發展背景下智慧餐飲管理模式構建

馮超穎

十八大以來，“創新”成為我國經濟社會發展的關鍵詞，“企業持續發展之基、市場制勝之道在于創新，各類企業都要把創新牢牢抓住。”餐飲業的創新發展應以現代信息技術為基礎，驅動行業的制度創新、管理創新、商業模式創新，推動傳統餐飲企業發展方式向依靠持續的知識積累、技術進步和勞動力素質提升轉變，促進餐飲業向形態更高級、分工更精細、結構更合理的階段演進，成為現代化的生活服務業。

一、餐飲企業管理模式轉型背景

1.經濟發展核心驅動力轉換。根據國家統計局公布，2015年服務業GDP占比達到50.5%，對GDP的貢獻達到60.7%，勞動就業占比為42%，成為拉動經濟增長的主動力。其標志著“十三五”時期我國經濟發展由工業主導向服務業主導轉型，正式進入服務經濟時代。為此，國務院辦公廳、商務部、國家發展改革委員會先后發布了相關文件，對服務業（餐飲業）創新發展的總體要求、主要任務、政策措施等提出了具體規范，為服務業（餐飲業）創新發展奠定了政策基礎。

2.國民收入總量帶動消費結構升級。2015年我國人均GDP 49351元（折合7924美元），縱觀各國經濟發展，人均GDP達到8000美元后，將會出現消費升級的趨勢，城鄉居民的消費正從溫飽型向小康型、富裕型消費轉變，消費者將更加注重產品品質和服務體驗。傳統餐飲業應在經營業態、管理模式、服務方式等方面的創新，提供多樣性、差異化的產品和服務供給，滿足消費者對食品安全、營養健康的消費訴求。

3.“互聯網+”催生消費模式變革。據CNNIC第38次報告顯示，截止2016年6月，我國網民規模已達7.10億，網絡購物用戶達4.48億，網絡外賣用戶1.50億，網上支付用戶4.55億。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，2015年中國網絡零售市場交易規模達38285億元，同比增長35.7%。互聯網環境下，充分釋放了消費者的個性需求，消費空間得以延伸，多渠道參與產品設計、生產、服務等環節，形成了具有互動性、自主性的消費文化，代表著未來新經濟的發展方向。

二、餐飲企業智慧管理的演進

傳統餐飲業存在著行業整體素質不高、管理技術落后、高素質人才缺乏、綜合服務素質偏低等問題。自本世紀初以來，隨著信息技術的不斷進步，餐飲企業也在積極通過信息化建設創新經營管理方式，與國際化、工業化、產業化的進程相適應。

1.智慧餐飲的緣起。智慧餐飲概念的提出基于IBM于2008年提出的“智慧地球”和我國提出的“智慧城市”，其核心是將新一代的信息技術與人體智慧相結合，優化整合社會資源，智能響應各類需求，創造更利于人全面發展的社會空間。

智慧餐飲經歷了三個發展階段：一是數字化階段，通過計算機系統，將經營服務信息轉化為數據，供餐飲企業進行業務分析。二是網絡化階段，餐飲企業通過互聯網和信息化戰略，對服務環節、供應鏈和物流配送的信息化管理實現經營層面的實時管理、實時監控；三是智慧化階段，以新一代信息技術為基礎，實現餐飲業生產服務、內部管控、市場營銷等環節智能化的信息互動、數據分析處理，實現餐飲企業精益管理、精準營銷、智能決策，促進產業升級、服務創新、管理創新和業態創新。

2.智慧餐飲的內涵。從內涵來看，智慧餐飲包含兩個維度的變革：一是思想維度的變革，餐飲業的市場行為、企業行為、消費行為均被量化為“信息代碼”或“數字符號”，以數字化的形式解構生產管理活動的流程與行為，挖掘數據價值，并服務于企業經營管理和戰略決策成為餐飲業經營管理活動的起點，體現了科學化的管理思想，而本質上是新的管理形式建構。二是技術維度的變革，新一代信息技術在供應鏈、生產、管理、服務、營銷等環節廣泛應用，企業運營的全過程可以實施智慧化運作、信息高度共享，最大程度實現高效化生產、精細化管理、敏捷化應變、個性化服務，大大提高企業經濟效益和競爭能力。

3.餐飲智慧化與創新發展關聯度分析。在“十三五”時期，餐飲業在國家部委相關政策引導下，已進入供給側改革的調整階段，呈現出產業融合化、服務智能化、品類定制化的發展趨勢。2015年餐飲在線交易市場規模為1615.5億元，占餐飲行業總體比重為5.0%，同比增長45%，預計2018年餐飲O2O市場將達到2897.9億元。另據iResearch調查顯示，2016年上半年餐飲O2O用戶規模增速較快，同比增長67%。

隨著《中國制造2025》國家戰略的推進，“智能廚房”、“智能餐廳”等概念隨之興起，杭州市商務委員會明確提出了“機器換人”政策舉措，支持餐飲企業進行智慧化改造，完善管理流程，增強管理能力，推動餐飲服務智能化加速，促進傳統餐飲業向現代餐飲業升級。《商務部關于推動餐飲業轉型發展的指導意見》（商服貿發[2016]71號）的重點任務中將“運用信息化技術推動創新發展”放在首位，凸顯了智慧化技術與餐飲業創新發展的高度關聯性。

三、智慧餐飲思想與技術維度的構建

1.智慧餐飲管理運行模式。智慧餐飲管理模式需要數據資源、數據挖掘、數據文化三個維度作支撐，在宏觀管理層面充分挖掘數據資源對管理環節的核心價值，將企業運營數據轉化為決策優勢，形成企業績效管理的閉環，實現自組織動態實時監測、智能化管理 。在微觀的業務運營層面，餐飲企業經過數字化、網絡化、智能化改造，形成企業內部視角的縱向流動數據資源和產業鏈視角的橫向交互數據資源。通過餐飲企業運營數據縱向、橫向充分集成，打破地域、企業局限，實現協同生產，促進餐飲業現代化轉型升級。

2.智慧餐飲的技術架構。智慧餐飲的技術架構由硬件資源層、智慧餐飲云平臺、融合應用層、終端層等四個功能層次構成，體現一種更高級的智慧型的管理、服務一體化，服務于公眾、餐飲企業及政府部門，突出消費者體驗需求、個性需求、品質需求的中心地位，促進餐飲業商業模式創新、產品創新、服務創新、管理創新，形成可持續發展的餐飲信息生態系統。

3.智慧餐飲管理應用場景及價值體現。智慧餐飲管理應用核心價值包括三個層次，一是實現餐飲消費過程的便捷化、智能化，滿足食品安全、營養健康等消費品質訴求，實時響應消費者個性化需求，提升用餐服務體驗；二是為企業提供輕量型的智慧化方案，滿足餐飲企業低維護成本、低資金投入的性價比需求，實現高效率、智能化的管理運營；三是促進餐飲食品行業的安全監管和溯源制度建設，構建安全放心、透明高效的餐飲原材料生產、流通、加工的信息鏈，滿足社會公眾對餐飲業安全健康的訴求。

四、基于多層指標模型的智慧餐飲支撐體系

1.人才體系（Talent System）。傳統餐飲業屬于勞動密集型行業，高層次人才的數量、質量明顯欠缺，尤其是既熟悉餐飲管理，又能熟練運用現代信息技術的綜合性人才更為稀缺。智慧餐飲的構建需要更高層次的餐飲人才作支撐，應從人才培養、人才培訓、人才激勵、人才評價、人才保障措施等維度加強人才支撐體系建設。企業應建設創新機制，大力實施產教融合戰略，著力培養一批既有專業餐飲管理知識，又精通現代信息技術的復合型人才。

2.政策體系（Policy System）。智慧餐飲構建的政策支撐體系主要由行業主管部門制定的相關規劃、制度、規范為引領。近年，國務院辦公廳、國家發改委、商務部，都提出鼓勵餐飲企業運用互聯網、大數據、云計算等技術提高管理水平，實現餐飲服務線上線下融合創新發展，推動餐飲業與其他行業融合，鼓勵企業積極開展產品創新、服務創新、管理創新、業態創新。部分地方政府也制定具體方案和支持政策，積極推進相關政策實施，比如成都市實施“餐飲行業觸網工程”建設；杭州市實施“食品安全檢測、冷鏈配送和信息管理系統”、“電商換市”、“機器換人”等智慧化建設措施；廣州市建設跨境電子商務食品（材）進口平臺、企業聯網預訂系統等舉措，促進營銷模式和服務方式創新。

3.智能技術體系（Intellectual Technology System）。智能技術體系是智慧餐飲的核心支撐技術，自2013年以來，國務院及相關部委先后發布了關于支持物聯網、云計算、“互聯網+”、 大數據等新興信息技術應用的重要文件，為新一代信息技術的發展與創新指明了方向，也為新一代信息技術與具體行業融合明確了切入點。新一代信息技術給智慧餐飲構建帶來了實現巨大變革的條件，基于互聯網（移動互聯網）、云計算、物聯網、人工智能、大數據等一系列技術將餐飲行業管理、服務、消費等運行的各個部分整合，為智慧餐飲運轉提供信息技術保障。

4.綜合應用體系（Comprehensive Application System）。綜合應用體系直接面對管理者、生產者、消費者，并提供不同節點的智慧餐飲服務。具體表現在消費前，管理者、生產者、消費者均需要通過信息門戶實現智能決策、產品創新、智慧咨詢、產品選擇、預訂付費等服務；消費中，管理者、生產者、消費者通過各類智能終端實現實時監管、智能服務、智能消費、品質保障等功能；消費后，管理者、生產者、消費者可以通過各類新媒體平臺等進行智慧體驗信息交流、反饋，使消費者有機會在消費結束后自主地表達消費感受，分享消費體驗，反饋消費訴求，通過互動分享的方式可以大大提升消費者的黏著度。

五、結語

在創新發展戰略及新一代信息技術引領下，智慧餐飲的構建將對整個餐飲行業帶來全面革新。隨著新一代信息技術對餐飲行業的滲透，餐飲消費需求升級，尤其是互聯網時代餐飲商業模式變革和消費行為方式變化，消費者對信息服務的訴求大幅提升，智慧餐飲將在消費者定制化服務、餐飲企業業務流程再造與行業監管、信息整合與共享方面發揮重要作用，并有著廣闊的發展前景。[基金項目：本文為四川省哲學社會科學重點研究基地、四川省教育廳人文社科重點研究基地——川菜發展研究中心基金項目CC13SW07階段性研究成果。]

（作者單位：四川旅游學院）