實體店企業文化體系的構建和管理(四)

◆文/上海 谷朝峰

實體店企業文化體系的構建和管理(四)

◆文/上海 谷朝峰

谷朝峰

1995年畢業于山東大學車輛工程專業，工程師，一汽-大眾首席專家級技師。1995-2003年，在一線從事汽車技術工作；2004-2014年從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作；2015年起轉型做汽車行業技術與管理咨詢工作。2014年首次提出了CAR-IDB(汽車智庫)系統概念，作為4S運營管理的基準平臺，在實際應用中取得了良好的反饋效果。

(接2016年第12期)

3.如何實現實體店的組織氣氛？

我們在企業文化觀念層管理已經給出的管理工具《企業文化檢核表》中，包括一個很重要的衡量因子—對企業組織氣氛的評價。

組織氣氛是人們在某個環境中工作時的感受，它直接影響人們的工作表現，有關權威機構的研究表明，好的組織氣氛能使團隊成員心甘情愿地付出額外30%的努力，從而產生良好的組織績效。組織氣氛在很大程度上會受到領導風格和行為的影響，但它更多地體現出了公司管理層面和執行層面在共同工作理念方面的統一性，或者說在很大程度上，起到影響員工價值實現的作用，而這些恰恰是企業文化的核心出發點。

組織氣氛組成要素圖顯示了構成組織氣氛的六個元素(圖16)。分別為目標性、明確性、責任性、靈活性、協作性和激勵性。(1)目的性

圖16 組織氣氛組成要素圖

目標性是指實體店的管理層要做到為員工確立既現實又有挑戰性的目標，而且這個目標是員工適時參與共同制定的(參與性主要體現在決策項目調研和論證過程)。目標完成情況的信息及反饋意見要和管理層保持高度的信息暢通，也就是說目標是雙向的。

(2)明確性

明確性是指后市場服務實體管理層要把崗位目標、標準和相關責權關系向員工解釋明白，使員工都清楚地了解到自已工作的要求和職責，員工對量化的作務要有信心能夠及時保質、保量的完成。對此，我們可采用員工崗位工作責任書工具表(圖17)，在表中規定了員工在每天、每周、每月需要完成的工作，責任書以雙方簽字的形式確認下發，在作為衡量員工績效基礎的同時，也起到了很好的任務導向作用。

(3)責任性

責任性是指后市場服務實體的管理層通過相關責任權利關系的宣導，讓員工充分感覺到被授權的事實，從而建立起對工作結果完全負責的意識。只有充分而合理的授權，才會產生有膽識的管理者和有責任心的員工。當員工明確感受到領導層的信任和支持的時候，也就產生了自發地發揮能動性和主動性的態度。這就是為什么員工平時工作沒覺得如何優秀，但當擔任一個項目經理時，所作的貢獻卻往往讓人刮目相看的原因。

圖17 員工崗位工作責任書

(4)靈活性

靈活性是指后市場服務實體的管理層能有效地識別員工效率的達成，對于員工在執行層面所反饋出來問題—諸如一些不適用甚至有礙于工作效率的標準，管理層應果斷及時地進行修正，以減少員工受無效制約的程度。此外，領導層要鼓勵員工的大膽創新，采用新方法去思考和解決問題。管理層應把關注點放在出色的完成工作上，而不是要求事事中規中矩。

(5)協作性

協作性是要求管理層創造一種共同圍繞目標進行有效協作工作的狀態，通過健全的溝通與交流機制，使員工自覺地相互信任與相互支持，正如華為公司的團隊氛圍—勝則舉杯相慶，敗則拚死相救，就給我們勾畫出了一種具體可見的團隊精神。有了協作意識，員工在完成任務與目標的過程中就會自發地消除各種矛盾與沖突。筆者在倡導團隊協作管理實踐時，曾提出一個“奧迪家庭”的理念，所謂“奧迪家庭”理念是指使組織中成員在公司奧迪品牌的平臺上充分地溝通，充分地相互協助與支持，充分地展示自已。每位團隊成員在公司所感覺到的是一種家庭的氛圍，如果你感覺是這個家庭的一員，當被這種企業文化所影響時，你的行為就會相應改變。

(6)激勵性

激勵性是指后市場服務實體為員工任務達成提供一個公平公正的績效平臺，做到績效與員工工作表現高度掛鉤，員工做出出色貢獻后要能感受到出色的認可和獎勵。特別要說的是，后市場服務實體管理層要主動尋找公司的領頭羊，讓他們成為團隊成員學習的目標，特別讓優秀員工體驗到組織對他們職業發展規劃的引導性與承諾性。公平公正是激勵性的最重要執行原則，也是員工忠誠度的重要依據，只有建立起一個體現公平公正的管理(如績效管理、崗位提升管理)體系，才會使達成組織目標的強烈愿望成為每位員工潛意識的行為。

組織氣氛受后市場服務實體領導層的領導風格影響，領導風格是領導層進行計劃、組織、激勵和控制員工工作時的行為表現，管理者常用的領導風格為指令型、愿景型、親和型、民主型、領跑型、輔導型。每種風格都有最佳適用環境，也存在最差的適用環境，正所謂性格無所謂好壞，適合就好。

在某奧迪后市場服務實體建店初期，由于員工技能相對缺失，筆者采取的是以輔導型為主，與愿景型和親和型相結合的管理方式，推行的是以人為本的人性化管理平臺以營造良好的組織氣氛，所謂人性化管理是基于標準化的基礎上，幫助員工定好位；幫助員工樹立“假如我是用戶”的換位思考模式；幫助員工具備當前定位的技能；指導員工完成每天的工作并即時進行公正有效的貢獻度評估、最后是用心與員工溝通，多渠道傾聽員工的意見和心聲；幫助解決員工每天遇到的各種困難，創造和諧舒心進取的工作環境，讓員工自己發自內心地產生歸屬感。

八、企業文化管理創新服務承諾設計范例

基于服務策略，為在市場競爭中獲得競爭優勢，特提出XX品牌的創新服務承諾標準：一對一專屬服務+100%品牌質量保障+0時差智能服務(圖18)。

1.一對一專屬服務實施標準

專屬服務顧問24小時在線服務，從購車時開始，每位客戶都有專屬的服務顧問和客服顧問；技術經理為后臺客戶專屬的技術顧問，代表服務站提供相關技術咨詢等服務支持。實體店應在服務現場、客戶離廠、救援中心、俱樂部與客服開發這五部分做好客戶觸點體驗與開發工作。專屬預約服務和24小時救援服務應保持電話24小時在線暢通，借助于客服顧問對客戶數據分析，專屬服務顧問應主動為客戶提供精準的主動需求匹配服務。為適應客戶的個性化服務需求，實體店應為客戶提供長途出行前上門檢測、機場接送、車隊隨行服務等個性化用車需求。服務顧問每天保持主動、專業、自信的良好工作狀態，時刻做到對客戶的友好示意，盡可能進行更多次關愛等措施，及時獲取客戶的各種需求并在第一時間為客戶積極處理與解決。

圖18 創新服務承諾設計范例

2.100%品牌質量保障實施標準

實體店機電車間內至少設立2個快修工位，劃分為藍色快修區域，為用戶提供快修標準宣言式服務。

(1)按快修作業流程的項目施工作業

快修作業操作在30分鐘內完成,快修服務主旨為顧客車輛提供高質高效的快速保養，實體店應在快修時間和作業流程上符合快修服務標準宣言要求。特殊情況下如達不到宣言標準應與客戶提前進行溝通。精選100項常規維保項目，設定量化定時的操作標準，并履行質檢合格才發放綠色通行證的承諾式服務。所有進廠維修車輛全部提供5大項總成免費檢測服務，并出具量化對標的智能診斷報告，直接推送到客戶移動端。

(2)0時差智能服務實施標準

實體店應充分利用移動互聯設備與客戶進行服務信息互動，運用微信、微博等移動終端推送營銷活動邀請、俱樂部關愛告知或活動預約，客戶線下體驗過程告知等，以實現服務信息的及時傳遞，做到服務智能化前置。

用戶需求如維保預約、用車服務咨詢等同樣采用通過手機移動端互動服務的形式展開,借助于車聯網系統的后臺管理功能，每天推送車輛體檢報告；實現24小時遠程車輛檢測。

(全文完)