移動互聯網背景下醫院客戶關系管理系統的升級與改造

金蓉+陳之華+黎麗陽

[摘 要]本文介紹了醫院客戶關系管理系統在移動互聯網背景下的升級與改造，通過對舊系統功能進行擴展、裁剪、遷移和重構，實現了信息高度共享、與多系統的無縫集成，達到了醫院客戶關系管理的科學化、移動化和規范化。

[關鍵詞]移動互聯網；CRM；升級與改造

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.041

[中圖分類號]TP315；R197.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）08-00-02

0 引 言

A醫院的客戶關系管理系統始建于2008年，該系統采用C/S結構，以Oracle為后臺數據庫，PowerBuilder 9.0作為前端開發工具。系統包括了患者信息管理、隨訪管理、預約管理、客戶投訴、滿意度調查、患者關懷、咨詢管理、工作量統計和運維管理等功能。該系統投入運行在一定程度上緩解了緊張的醫患關系，挖掘了患者的潛在需求，提高了患者的整體滿意度，提升了醫院的核心競爭力。但移動互聯網時代的到來，傳統的醫院服務模式已難以適應大眾對信息接收便捷性和個性化的需求。同時，醫院也需要利用移動互聯網重構業務和打造品牌形象及影響力，故此，對原來的CRM系統進行升級和改造，刻不容緩。

1 醫院客戶關系管理系統改造方案

本文對系統的改造包括了對原來模塊功能的強化，同時把部分模塊功能遷移到微信公眾號中直接面向患者。在當前移動互聯網的大背景下，傳統的醫院宣傳方式，如人際傳播、報紙、電視等，已無法適應社會大眾對信息的接受便捷性和個性化的需求，人們需要一種更加便捷、更方便的方式來了解醫院的最新動態以及盡可能的縮短就醫過程中不必要的時間。隨著智能手機功能的日益強大，微信漸漸成為最受關注的移動互聯網應用，它不僅創新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺作為微信重要的組成部分，其已經滲透到了社會生活的各個領域。作為一個連接器，通過利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業務自主接入，只要關注了公眾號，便可實現一系列患者關心的就醫服務。醫院公眾號更加體現了醫院與患者交互的特點，進一步優化了患者的就醫體驗。適時的推送消息，可直接觸達患者，也為醫院增添了一扇展示自身形象的窗口。

1.1 患者分級管理

為了更好的服務患者，需要對患者進行分級管理，共分為A、B、C、D四個等級，A為超級忠誠患者，B為忠誠患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據患者的就診次數、就診滿意度、投訴情況等進行患者的分級設置，可人工設置和系統算法設置相結合。在掛號、收費、醫生工作站、護士工作站等模塊，操作員刷卡（接診）時，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級信息，提醒醫護人員靈活采取應對措施。

1.2 增設患者評價器

為更好的接受患者的監督、積極有效促進醫院的服務質量的提升，在醫院的掛號臺、藥房、收費處和入院處等窗口設置了電子評價器，上面印有工作人員的姓名、職務、工號以及主要負責業務內容，患者在辦理完業務后，可即時客觀的在標有“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”四個按鍵上對本次辦理過程中窗口人員的服務作出評價。如果出現不滿意的選項，客戶中心將進一步給患者手機發送滿意度調查詳細鏈接，及時收集患者對服務不滿意具體的情況，以便進行改善。

1.3 拓展預約渠道

在原來電話、短信、柜臺、114、12580等預約方式的基礎上，又增加了微信預約、大堂自助預約，使就診預約率達到96%以上，實現患者錯開高峰期進行就診，節省了候診時間，改善了就醫環境，受到了患者的歡迎。

1.4 微信公眾號

1.4.1 功能設計

將原來CRM系統中醫患互動的大部分功能遷移至微信公眾號中，如滿意度調查、孕期保健、健康處方、隨診問卷、電子驗單等功能，并進行功能擴充，醫院公眾賬號的分為兩級菜單，一級菜單分別為：門診服務、住院服務、個人中心，其余方面為二級服務，如圖1所示。

1.4.2 功能描述

門診掛號。已經在醫院建卡的患者可以通過本功能掛當天的就診號，然后直接到該科室的護士工作站，報道打印掛號單即可進行就診，省去了排隊環節。

報告查詢。患者可以通過本功能查詢檢驗結果，再自己決定是否需要到檢驗結果工作站打印結果。

候診查詢。通過本功能可以查詢當前患者掛號醫生的接診情況，以便進行就診安排。

門診繳費。通過本功能可直接進行繳費，支持微信付款，節省了排隊時間，如果需要發票，則需要到收費處補打。

門診清單。患者可以通過本功能查詢當前患者的門診清單，如果要打印可到醫院收費處打印蓋章。

住院預交金。可以通過本功能繳納住院預交金，支持微信付款，如果需要預交金憑證，則需到收費處補打。

住院一日清單。患者可以通過本功能查詢住院每天的清單情況，出院時收費處會打印最終的住院一日清單情況并蓋章。

隨訪問卷。對于需要進行隨訪的門診或住院患者，在醫生發出隨訪問卷后，可按照隨訪時間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問卷，以便醫生了解患者的情況。

微官網。微官網與醫院的官網是相對而言的，其創新性的結合了移動互聯網技術與醫院信息化建設，包括以下功能。①醫院介紹：介紹醫院的基本情況、架構分布、醫療條件、科室設置、特色專科、成功案例以及新聞報道等信息。②科室介紹：介紹科室的基本情況、開設的專科、醫護團隊及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫生每周相對固定的出診情況，同時展示醫生的照片和專長、研究方向等，供患者預約或掛號時進行參考。③醫院地圖：通過高德地圖顯示醫院的地理位置，微信公眾號的使用者點擊地址導航后，將自動調用手機地圖，并為其交通路線進行導航；也可以通過地圖查詢周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時間。⑤專家出診表：可按照姓名查詢醫生的出診情況，也可查詢某科室一周的醫生出診情況。⑥就醫指南：介紹了掛號、門急診、住院和體檢的流程、注意事項和相關的咨詢熱線。⑦交通指引：分為乘車路線說明、地理位置圖和坐車網查詢三個模塊，為患者提供查詢，患者可以查詢通過乘車路線查詢地鐵、公交和外地來本院如何坐車；也可通過坐車網查詢各路線的站點情況。⑧健康資訊：介紹醫院醫生的健康知識講座、義診信息、孕婦學校課程、孕產婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫院的微信公眾號二維碼、微信公眾號中提供的服務、患者的常見問題和微信公眾號的操作指引。

我的信息。通過本模塊可將門診號、住院號和微信號進行關聯，可以設置多個門診號或住院號，但操作時，只能選擇一個患者進行操作。

掛號記錄。可以查詢當前患者之前的掛號記錄。

繳費記錄。查詢患者的繳費記錄，包括門診以及住院的發票情況、每張發票對應的清單記錄。

滿意度調查。通過本功能對患者就診或其他業務的服務內容，實行滿意度進行在線調研，以獲取患者最大信息反饋、意見或建議。

就醫咨詢。患者可以通過本功能直接與客服人員進行互動和對話。

2 醫院客戶關系管理系統的實施

2.1 對程序進行充分測試

在投入正式運行前，程序已經進行了充分測試，保證每一個模塊均能正常使用。除了開發人員以及測試人員進行測試外，信息科還配備一名專業人員負責對程序進行測試和問題跟蹤。

2.2 試點運行，逐步推開

在試運行過程中，尤其是新開發的程序，選用1至2個科室作為試點試運行2周，在這個過程中，出現問題及時反饋并修正，再逐步推開到全院所有科室。

2.3 提高關注率和使用率

2.3.1 多方位宣傳，吸引患者

在醫院的官網、官微、候診大廳、掛號處、交費處、護士站以及診室等地掛出醫院微信二維碼和操作指引，并專門印刷操作指引供患者取閱，在開始實施前2個月，醫院特地增派導診人員指導患者進行操作。

2.3.2 朋友圈的轉發，圈粉

通過在公眾號上推送一些保健、醫院的相關報道等高質量的文章，首先醫院的所有員工都在關注公眾號后進行朋友圈轉發，很多人在閱讀后進行關注，同時又進行了二次轉發，吸引了更多“粉絲”。

2.3.3 實施效果

系統上線半年后，微信公眾號的關注“粉絲數”達15萬多，預約率達到96%以上，患者候診時間出現不同程度的下降，滿意度不斷提升，減輕了醫護人員的工作量。

3 結 語

新的醫院客戶關系管理系統，實現了與HIS系統、檢驗系統和影像系統的無縫集成，目前新的系統已經穩定運行了半年多，基本達到了預期的目標，實現了醫療服務流程的規范化、人性化、移動化和科學化管理，改善了醫療服務質量，快速捕捉到了患者真正的需求，節省了患者候診時間，提高了患者滿意度和忠誠度，在一定程度上提高了醫院的競爭力。

主要參考文獻

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