海南移動“12121”聲訊平臺擴容升級的實現

李晉峰+++苗衛東+++顏仕龍

摘要：“12121”作為海南省的天氣預報特種服務電話已為社會公眾所熟知。多年來“12121”氣象熱線電話成為向社會提供全省各市縣的天氣預報、氣象預警、天氣實況等全面、權威、實時的氣象信息、防災減災氣象服務的一個重要發布手段。本文依據海南移動“12121”聲訊平臺的現狀及需求，提出了平臺擴容升級的技術實現方法。

關鍵詞：氣象聲訊；12121；升級實現

中圖分類號：P409 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2017）03-0107-02

海南氣象“12121”聲訊平臺自投入使用以來，為公眾查詢氣象預報預警服務信息發揮了極其重要的作用。但隨著用戶撥打量的逐年增加，特別是汛期遇到臺風等重大災害性天氣時，呼入線路經常被占滿，聲訊平臺中繼線路難以滿足用戶激增的話務量需求，從而引發了用戶的強烈不滿和投訴。如2014年第9號超強臺風“威馬遜”、第15號臺風“海鷗”期間，就曾出現大量用戶打不進電話、線路擁堵而引發用戶投訴。為更好地滿足用戶需求，服務中心在對原平臺技術性能進行綜合評估后，決定對移動“12121” 聲訊平臺軟件和部分硬件進行升級。

1 話務數據分析

1.1 1409號超強臺風“威馬遜”影響期間話務量分析

1.1.1 移動12121聲訊平臺話務統計情況

如表1。

1.1.2 “威馬遜”臺風路徑圖

1409號臺風“威馬遜”于2014年7月18日15時30分在海南省文昌市翁田鎮登陸，登陸時中心附近最大風力17級，中心最低氣壓910百帕。圖2為登陸海南前后的路徑圖。

1.2 數據分析

根據移動話務統計表（表1）、移動電話撥打接通率數據統計結果分析，7月18日14：00至17：00之間，移動手機撥打接通率只有50%到60%左右，最低只有49.58%。

根據臺風移動路徑（圖1），14時至17時，正是社會公眾最為關注氣象信息之時，“12121”聲訊平臺作為重要的氣象服務渠道，在已有線路的容量下，卻無法滿足社會公眾需要。

為改變現狀，急需對現有的聲訊線路進行擴容、升級改造。

2 平臺現狀

2.1 系統硬件現狀

目前海南氣象“12121”聲訊平臺，采用華為專業呼叫中心設備平臺及第三方預警信息電話發布系統。當前接入設備為1臺華為排隊機，負責電話接入及提供放音、錄音、坐席資源。系統容量360路中繼接入，其中對外中繼接口提供240路中繼通道與移動線路對接，提供60路中繼通道與聯通線路對接，另外60路作為備份。

CTI（Computer Telephony Integration）平臺用1臺CTI服務器，部署華為CTI平臺軟件，提供電話接續控制、IVR （Interactive Voice Response）自動語音應答等功能，同時作為語音文件存儲服務器。業務服務采用1臺業務服務器，同時部署MS SQLServer數據庫。專家坐席是2個IP電話的專家坐席，提供專家咨詢服務。

2.2 軟件版本現狀

目前各平臺軟件版本分別是：UAP3300的軟件版本為 V100R002C03SPC500，CTI平臺軟件版本為V100R002C03SPC500，數據庫的版本為SQLServer2000，CTI、DB服務器操作系統Windows 2003。

3 升級改造方案

3.1 擴容需求

為滿足移動“12121”大話務量需求，需新增120路移動中繼接入，提供系統放音資源。原有備用60路線路可充分利用，只需再新增60路線路，由240路擴容至360路。

由于系統業務量增大，考慮“12121”話務平臺新增一臺語音網關與現網運行的語音網關提供負荷分擔接入，提高系統平臺的穩定可靠性；CTI平臺由目前單平臺改造為雙機熱備方式。擴容同時升級原有語音網關，CTI平臺升級為當前最新版本，同時升級預警信息電話發布系統軟件。

3.2 硬件、軟件升級

當前UAP3300僅剩1個業務槽位可用，已無法滿足本次擴容需求，因此需增加1臺UAP3300設備、CTI平臺的60路IVR許可， UAP3300及CTI平臺組件均采用雙機熱備和負荷分擔方式工作。另外需要升級現網的UAP3300、CTI平臺、IVR、華為UIDB數據庫版本。

主要增加的硬件有UAP3300交流機框1個，數字中繼板，媒體資源板各1塊，主控板2塊。軟件許可包括數字中繼許可新增2E1（60路），IVR許可新增60路。

4 擴容升級的技術實現

4.1 擴容升級后總體結構

擴容升級后的海南“12121”聲訊平臺，新增部署備用CTI服務器1臺、UAP3300排隊機1臺，新擴容4條E1移動中繼，實現CTI熱備、UAP排隊機負載均衡，處理話務量增加120路。總體結構如圖2。

4.2 排隊機擴容

排隊機是呼叫進入“12121”聲訊平臺的門戶，其中的自動呼叫分配器可以根據預先制定的規則將呼叫分配到相應的話務臺席或自動語音應答系統。排隊機實現接入/分配功能。擴容后的系統采用2臺排隊機（UAP3300）進行接入分配，原有的排隊機（UAP3300）在4條移動中繼的基礎上新擴容對接了2條移動中繼，在新增的排隊機（UAP3300）上新擴容對接2條移動中繼，由原來的240路移動電話擴容至360路移動電話的同時接入。

4.3 CTI平臺擴容

CTI是“12121”聲訊平臺的核心，它是將電話網與計算機網絡集成的紐帶。CTI軟件功能實現了對“12121”聲訊平臺的強大控制作用，能夠配合程控系統完成CTI、IVR、錄音留言等語音處理和控制功能，通過INTERNET和業務網關完成多媒體業務功能，以及提供坐席管理、數據庫管理和業務管理等管理功能。擴容升級新增了一臺CTI備份服務器，實現了CTI服務器的熱備，任意一臺CTI上組件故障或者CTI服務器宕機故障，均不影響電話業務正常使用。

4.4 IVR流程升級

IVR流程是“12121”聲訊平臺的重要組成部分，通過IVR程序進行處理會話，為用戶電話撥打提供語音提示，引導用戶選擇氣象服務內容，接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。升級擴容重新開發了IVR流程，并采用負荷分擔的方式運行，一旦其中一臺設備發生故障，不會影響系統的正常運行。

4.5 數據庫升級

“12121”聲訊平臺數據庫系統采用MSSQL Server數據庫系統，負責存儲和操作呼叫記錄、客戶服務中心的各種管理配置統計數據、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理。數據庫升級后，系統的關鍵數據庫都有備份和恢復機制，保證數據不會丟失。為了提供穩定、可靠、高速和通用的數據庫操作，“12121”聲訊平臺采用數據庫代理ApLogic統一訪問數據庫，降低了數據庫連接數，保證了數據庫安全。

5 結語

隨著互聯網的發展，智能客戶端等新媒體氣象服務發展迅速，但傳統的氣象公眾服務方式仍有相當大的用戶群體，為更好地服務于社會公眾，打造氣象服務品牌，有必要提升聲訊“12121”服務運行能力。由于各省的聲訊平臺都建設較早，此擴容方案的實施，對于系統的容量、性能的提高都具有一定的借鑒作用，系統擴容升級后能更好地將及時準確的天氣變化信息服務于社會廣大民眾。

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