基于客戶滿意度的汽車售后服務質量提升策略研究

摘 要：通過對汽車售后服務工作中的各環節進行系統分析，并對顧客滿意度進行調查，分析影響顧客滿意度的主要因素，找出汽車4S店售后服務現狀中存在的問題及產生原因，提出合理的汽車售后服務質量改進和提升策略。

關鍵詞：客戶滿意度；售后服務；4S店

一、引言

隨著人們生活水平的快速提高，顧客對產品質量及相應的服務水平提出更高要求，面對日益激烈的汽車市場競爭，相同價位的各品牌汽車在功能與品質方面差異化越來越小，顧客更多關注的是售后服務。讓顧客滿意的售后服務能吸引更多消費者，為企業帶來更大利潤。汽車4S店售后服務必須有專業服務人員、經營場地、專用設備儀器、技術支持等一系列條件作為保障，缺一不可，任何條件的缺失都會影響到售后服務質量，降低顧客滿意度，從而影響到整個企業的利益。因此，基于顧客滿意度的售后服務質量提升策略研究，在汽車銷售企業中顯得越發重要。

本文以汽車4S店為切入點，通過對顧客滿意度的調查，確定影響顧客滿意度的關鍵性因素，提出相應的售后服務質量提升策略，增強市場競爭力，實現汽車4S店利益最大化。

二、汽車4S店售后服務現狀分析

通過網絡調查渠道，共發放100份調查問卷，回收100份有效問卷，統計結果如表所示。

綜上分析結果，目前4S店售后服務存在問題如下：

（1）售后服務人員綜合素質不高

有些售后顧問不夠坦誠，對顧客訴求，不能真誠相待；當顧客進店服務時，熱情度不高，甚至置顧客于不顧；當汽車維修超過預定的維修時間時，汽車4S店售后服務顧問沒有及時反饋顧客，給顧客帶來不便等。

（2）忽視內部顧客

按照顧客所處在位置，一般可分為內部顧客和外部顧客。外部顧客就是企業外部的人員，包括所有與企業相關聯的人員。而內部顧客就是企業各部門同事。每家企業都在盡最大能力使外部顧客滿意，以提升外部顧客的忠誠度，進而將潛在顧客轉化為老顧客。要想實現這一點，必然離不開企業領導者的英明決策，更離不開一批批忠心耿耿的員工，因為內部員工處于最前沿，可以直接面對外部顧客，所以員工的一言一行都會影響到外部顧客滿意度。

（3）維修費用偏高

隨著汽車保有量逐年增加，汽車維修市場暴露出來的弊端也更加凸顯，尤其是一些汽車4S店售后服務的維修費用偏高是顧客反映最多的問題之一。業界人士透露：一輛新車拆裝后以汽車4S店的配件價格賣汽車配件，一輛車竟然可以賣到兩輛新車的價錢或更多。

（4）維修質量無法保障

主要體現在：①汽車零部件的質量問題。由于沒有衡量指標、監管不到位及配件價格爭奪戰，使國內市場配件出現嚴重的質量問題，損害了顧客的合法權益。②維修人員的維修水平低。很多技術員工缺乏專業維修技術，無法查出對事故車故障原因，并且返工都無法處理。原因是有些維修人員沒有相關的專業知識技能，這嚴重約束了國內汽車維修質量迅速提升空間。

（5）不能較好地處理顧客投訴

顧客投訴是指顧客對于所購買的產品的期望沒有達到其需求時，心理自然而然失衡，萌生不滿的行為。這是一種心理上和行為上的反應。

對于汽車4S店來說，顧客投訴可以彌補汽車商品和服務欠佳所帶來的損失，是挽回顧客不滿意的難得機會。然而，汽車售后服務人員對于顧客的投訴，要么推脫責任，要么應付了事，不能很好地處理顧客投訴，導致顧客極不滿意。

三、汽車售后服務質量策略分析

通過對汽車4S店售后服務營銷現狀進行分析，針對其存在的問題，結合相關調查結果，為汽車售后服務決策者提供建設性策略。

1.加強售后服務人員的管理與培訓

隨著市場競爭越來越激烈，具有技術背景的售后服務人員嚴重匱乏，加之顧客越來越挑剔，使顧客對售后服務的投訴越來越多，這就更需要汽車售后服務高層管理人員對員工進行有效地管理與培訓。

對于前臺接待的服務人員，需要加強對禮儀接待、汽車配件名稱、保養件、常用件價格、汽車構造工作原理、常見故障分析判斷描述等相關知識的培訓。對于顧客服務部的人員，要加強與黃金顧客、重點顧客的溝通技巧，需要對售后服務部的員工進行思想教育、職業道德教育、禮儀等的培訓，快速提升售后服務部的人員的語言溝通能力和感情親和力。

2.通過內部營銷策略，創造滿意員工

建立一套符合現代化的激勵體系，把企業的核心理念貫徹到員工心中，創建一套具有競爭優勢的激勵戰略管理體系。企業需要根據自身特點去完善激勵制度，改善企業單一的激勵體系。

3.合理定價，提高性價比高的產品

維修收費直接影響到汽車4S店的經營，對汽車4S店的利益、企業聲譽以及顧客的合法權益都有著重要的意義。這就需要汽車4S店做到以下工作。

（1）嚴格執行相關部門和物價管理部門規定的汽車維修收費標準，并合理計算維修工時和維修費用，不隨意增加工時、隨意加價、胡亂費用。

（2）各類維修作業的具體收費項目、定額工時、工時單價應公布于眾，明碼標價。

（3）在接待顧客、確定維修項目時，應向顧客報出維修價格，并估算出維修費用，對特殊維修項目，應事先向客戶作必要的說明。

（4）在維修過程中，若有重要部件需更換或需添加維修項目、增加維修工時的，應先通知顧客，由顧客決定維修的變動。

（5）嚴格按照汽車維修技術規范進行工作，嚴禁虛報維修項目。

（6）嚴格按照國家規定收取材料管理費，嚴禁使用假冒偽劣產品、偷換零部件、亂收材料費。

4.提高維修人員的綜合素質

（1）舉行技能競賽激勵維修人員。通過競賽的方法，營造一種學、比、趕、幫、超的維修競爭氛圍，同時還要保證他們彼此之間的團結與協作。

（2）鼓勵維修人員寫工作日記。為日后提供參考資料，可以對工作中所遇到的問題進行一次“理論-實踐-理論”的訓練，積累維修經驗。

（3）培養維修人員精通一種車型。在廣泛的維修基礎上，培養維修人員對某一車型某一技術的精通，以便與其他維修人員進行技術交流，這更能促進整體維修人員技術水平的提升。

（4）培養維修人員積極進取、不斷創新的精神。汽車4S店要注意開發優秀員工的內在潛質，對于善于引進和開發新技術、新設備的維修人員好好利用，同時對于有實際意義的創作進行推廣，并對于相關人員進行嘉獎。

（5）從內部提拔優秀的維修人員。職位晉升和授權是對維修人員工作能力的肯定。在企業出現職位空缺時，應優先考慮內部維修人員的提升，不僅可以減少企業運營成本，還可以激勵其他維修人員，形成良性循環。因為內部維修人員熟悉企業的內部工作程序和環境，在工作上很快進入角色。同時還讓其他未被提升的維修人員看到晉升的希望，調動維修人員積極性。

（6）給員工提供培訓的機會。從某種意義上說，維修人員的成長也就是企業的成長。有完善的維修人才培養計劃，這有助于維修人員自身文化素質和就業技能的提高。

四、總結

通過分析客戶滿意度對汽車售后服務質量的影響因素，發現提高售后服務人員素質、售后服務規范化是提升顧客滿意度的有效途徑，也是加深客戶關系、擴大顧客群的好方法，為今后的汽車4S店售后服務業務發展指明了方向。

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作者簡介：趙海敬（1984- ），河北邯鄲人，碩士，講師，研究方向：汽車服務工程和交通運輸工程