突發(fā)公共事件中微信輿情的生成演化及治理對策*

□丁建榮，秦易煊

（浙江警察學(xué)院，浙江杭州 310053）

突發(fā)公共事件中微信輿情的生成演化及治理對策*

□丁建榮，秦易煊

（浙江警察學(xué)院，浙江杭州 310053）

突發(fā)公共事件中的輿情治理是當(dāng)今社會治理的一個重要議題。微信作為當(dāng)今社會公眾的熱門交流工具，具有獲取信息及時、傳播速度快捷的功能，正成為輿情的重要媒介。正確認(rèn)識微信輿情特征，掌握其生成演化的基本規(guī)律，對于政府相關(guān)機(jī)構(gòu)在面對突發(fā)性公共事件時，采取科學(xué)合理的治理對策，提高輿情治理的有效性具有現(xiàn)實意義。根據(jù)突發(fā)事件中微信輿情特征和微信輿情生成演化的基本規(guī)律，應(yīng)采取進(jìn)行微信輿情的預(yù)測分析、建立微信輿情的收集機(jī)制、識別與管控引導(dǎo)微信輿情意見領(lǐng)袖、強(qiáng)化多部門的協(xié)同處置和提升公眾的媒介素養(yǎng)等措施來加強(qiáng)對微信輿情的治理。

突發(fā)公共事件；微信輿情；生成演化；治理對策

微信作為一種時尚熱門的交流工具，其對公眾獲取信息的影響日益增大，在突發(fā)事件中所產(chǎn)生的微信輿情作用亦受到人們廣泛關(guān)注。微信輿情所產(chǎn)生的負(fù)面或正面效應(yīng)，對突發(fā)事件的發(fā)展起到推波助瀾或引導(dǎo)遏制的作用。正是這種日益增長的影響效應(yīng)，近年來，社會管理的相關(guān)機(jī)構(gòu)對微信輿情予以特別關(guān)注，且對其加強(qiáng)了監(jiān)管引導(dǎo)。

當(dāng)今我國社會正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展期，各種熱點事件頻發(fā)。在一系列熱點事件中，特別是突發(fā)性新聞事件中，微信引導(dǎo)的輿論所爆發(fā)出的巨大能量，甚至可將一般性的公共話題演變?yōu)樯鐣草浨槲C(jī)。如何面對微信輿情危機(jī)，采取科學(xué)合理的治理對策，提高輿情治理的有效性，是擺在相關(guān)管理部門面前重要又迫切的課題。筆者根據(jù)近幾年來的微信輿情情況，總結(jié)提煉微信輿情的特征，分析微信輿情生成演化的基本規(guī)律，并提出治理對策，以供有關(guān)部門參考。

一、微信輿情的特征分析

在微信的各種基本功能中，人們可以通過發(fā)送語音短信、視頻、圖片（包括表情）和文字進(jìn)行聊天，也可通過其他軟件將文章、圖片和音樂進(jìn)行分享來獲取“評論”或“點贊”。

微信輿情的生成正是通過以上幾種功能，在事件發(fā)生后對其進(jìn)行無數(shù)次的循環(huán)往復(fù)發(fā)布，最后通過“量”的積累，使輿論得以不斷強(qiáng)化。在此過程中，反映出以下鮮明特征。

（一）輿情產(chǎn)生的偶發(fā)性。目前，微信的注冊用戶數(shù)量已經(jīng)突破9.27億，每月活躍用戶已達(dá)到5.49億。其中海外用戶超過1億，覆蓋200多個國家，超過20種語言。此外，各品牌微信平臺的公眾賬號數(shù)量已超過800萬個。①微信作為一種具有創(chuàng)新功能的應(yīng)用程序，其使用終端多為手機(jī)和平板電腦，因而可以對各用戶所需求的信息進(jìn)行點對點服務(wù)。微信便捷的性能使其成為了人們獲取信息和交流互動的重要平臺。

正是因為存在如此巨大的微信用戶量，每個用戶都可能成為輿情的初始信息源頭。特別是作為移動的手機(jī)終端用戶，隨時隨地可把所見所聞，甚至是未經(jīng)核實的道聽途說信息通過微信發(fā)布出來。這種輿情產(chǎn)生的偶發(fā)性根源于發(fā)布信息的便捷，也來自于發(fā)布者發(fā)布信息的低成本，甚至基于不滿情緒或者法律意識淡薄所導(dǎo)致的惡作劇式的率性行為。

（二）輿情強(qiáng)化的隱蔽性。輿情產(chǎn)生的偶發(fā)性特征也與輿情強(qiáng)化的隱蔽性特征相關(guān)。在輿情的參與主體中，意見領(lǐng)袖是一個身份特殊、能量巨大的群體。傳播學(xué)者拉扎斯·菲爾德認(rèn)為，信息的傳播模式是按照“媒介——意見領(lǐng)袖——受眾”的方式進(jìn)行，即觀念總是先從廣播、報刊傳向意見領(lǐng)袖，然后再由意見領(lǐng)袖傳達(dá)到那些不太活躍的人群。意見領(lǐng)袖包括知名草根、公共知識分子、著名記者、專家學(xué)者、明星官員、網(wǎng)站編輯等。然而，在微信平臺，尤其是朋友圈內(nèi)的事件討論中通常沒有顯著的意見領(lǐng)袖，或者說意見領(lǐng)袖并不明顯，而是通過共振共鳴，使公眾的觀點融合成一個彼此均能接受的觀點，再傳播給下一個圈子。在這種輿情強(qiáng)化過程中，意見領(lǐng)袖的隱蔽性特征也耦合并增強(qiáng)了輿情的偶發(fā)性。封閉的朋友圈成為了在大眾媒體上難以傳播的不良信息與過激言論生存的溫床，同時也使其成功避開了輿論的監(jiān)管。②

（三）輿情傳播的復(fù)合性。微信輿情的傳播一般通過三條途徑進(jìn)行。首先是“信息接收”，指微信用戶在安裝插件后可作為信息接收端，接收來自騰訊網(wǎng)推送的新聞廣播，或來自公眾賬號推送的信息；其次是“好友之間傳播”，通過微信互加好友的用戶之間點對點的雙向傳播，好友間傳播還衍生出了“微信好友群”傳播，用戶可以邀請自己不同圈子內(nèi)的好友入群溝通交際；最后是“朋友圈傳播”，微信用戶在添加朋友圈插件后可通過手機(jī)接收到朋友圈的好友動態(tài)，也可通過手機(jī)拍照發(fā)到朋友圈，體現(xiàn)信息傳播的即時性效應(yīng)。微信賬號通過以上三種功能對網(wǎng)絡(luò)中傳播的信息進(jìn)行了過濾。用戶組成的朋友圈屏蔽了用戶不感興趣的消息，使用戶不感興趣的消息被自動過濾，所分享的大部分是參與主體認(rèn)為對圈子內(nèi)有幫助的內(nèi)容信息，因而脫離了多種類的信息供給。

與其他網(wǎng)絡(luò)平臺相比，微信成員的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系會更加密切，影響力更加明顯。因為它不同于微博上陌生人居多的信息分享，其大部分聯(lián)系人是通過手機(jī)通訊錄的添加，從而確定了聯(lián)系人的真實身份，只有極少數(shù)聯(lián)系人是通過虛擬身份進(jìn)行聯(lián)系。“去匿名化”的微信促使傳播者的行為擁有個體的特質(zhì)，并提高了接受者對信息的接受程度，繼而影響受眾行為。因此，對微信分享的信息認(rèn)同度要高于其他渠道所獲得的信息，其輿論引導(dǎo)力會更加強(qiáng)勢。

二、微信輿情演化的規(guī)律探究

一般而言，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成演化主要經(jīng)歷“觸發(fā)——集聚——熱議——升華”四個關(guān)口③。而隸屬于網(wǎng)絡(luò)輿情范疇的微信輿情生成演化過程也有與其相似的系統(tǒng)性、階段性特征。

本文將以單個突發(fā)事件作為研究對象，結(jié)合以上分析的微信輿情特征，按事件發(fā)生的時間順序，從微信輿論的誕生、醞釀、爆發(fā)、高潮等發(fā)生發(fā)展過程來探究微信輿情的生成演化規(guī)律（見圖1）。

圖1 微信輿情生成演化規(guī)律圖

（一）誕生期：突發(fā)事件的出現(xiàn)。在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時代，突發(fā)事件的發(fā)生必然會引起媒體輿情的極大關(guān)注和熱烈討論，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的生成，即突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成演化第一步——“觸發(fā)”。微信作為一個被人們廣泛接受的自媒體新平臺，承載了人們對突發(fā)事件的評價議論，從而形成了前所未有的微信輿情。以此為觸發(fā)點，人們選擇不同的平臺對其進(jìn)行討論。微信作為當(dāng)下便捷流行的新媒體載體，為人們隨時隨地表達(dá)意見、開展交流提供了一個嶄新的通暢途徑和平臺。在人們對話題的討論——一個對話題進(jìn)行能量集聚的過程中，微信輿情因為突發(fā)事件的出現(xiàn)而初步形成——誕生。

（二）醞釀期：突發(fā)事件的關(guān)注。突發(fā)事件的輿情熱點誕生后，微信上的信息發(fā)布途徑迅即由單一性演化為多樣性，不僅是突發(fā)事件的源頭所產(chǎn)生的，還有微信用戶的原創(chuàng)，以及來自其他媒體、官方的消息等。

微信公眾平臺也會不間斷地放出與其相關(guān)的內(nèi)容，其傳播特征與微博較為相似，而被關(guān)注的公眾平臺往往都是涉及到關(guān)注人群的個人興趣或公共利益等。原本只有小范圍人群關(guān)注的事件，因為意見領(lǐng)袖的轉(zhuǎn)發(fā)而演化為大眾傳播，同時，也會因為其眾人的評論而形成性質(zhì)各異的輿論導(dǎo)向。

朋友圈內(nèi)也會出現(xiàn)對突發(fā)事件的討論，但通常都是對相關(guān)網(wǎng)頁進(jìn)行轉(zhuǎn)載，再加以自己的評論。網(wǎng)頁消息、公眾微信等外部信息借由“分享到朋友圈”進(jìn)入圈子，獲得被“轉(zhuǎn)發(fā)”資格。作為被評論的主體，突發(fā)事件借此通過擁有共同連接點的朋友圈成功形成了傳播鏈，使不同的圈子內(nèi)具有了相似的微信輿論。突發(fā)事件由于微信“朋友圈”的熱議而被醞釀發(fā)酵。

（三）爆發(fā)期：其他媒體的跟進(jìn)報道。隨著突發(fā)事件有關(guān)消息的廣泛傳播，關(guān)注的人群也隨之增多，進(jìn)而形成了高強(qiáng)度的輿論導(dǎo)向。與此同時，此輿情也將不再局限于微信平臺，開始向其他媒體平臺進(jìn)行擴(kuò)散。在網(wǎng)絡(luò)媒體如門戶網(wǎng)站、博客、微博等對消息進(jìn)行大量轉(zhuǎn)載的同時，平面媒體、立體媒體等傳統(tǒng)媒體也會對該事件迅速地跟進(jìn)報導(dǎo)。在多種媒體共同跟進(jìn)的關(guān)注之下，突發(fā)事件的輿論會迅速進(jìn)入一個爆發(fā)期，吸引更多社會公眾的高度關(guān)注，并推動事件輿情的升級發(fā)展，形成高強(qiáng)度的輿論壓力態(tài)勢。

（四）高潮期：官方的介入、回應(yīng)和處理。在高強(qiáng)度的輿論壓力下，政府職能部門將被迫介入該事件，并且出面對此事件作出回應(yīng)，官方公布的相關(guān)信息也將在此時通過主流媒體、公眾微信平臺進(jìn)行發(fā)布。針對政府職能部門發(fā)布的消息和處理的結(jié)果，其他參與主體將會在不同的平臺進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評論，同時也會對其作出肯定、質(zhì)疑或是否定性的評價。如果其處理結(jié)果不如人意，無法妥善引導(dǎo)，則隨之又會爆發(fā)第二波輿情危機(jī)。④在突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到高潮期后，有利于正面引導(dǎo)的輿論往往會因為突發(fā)事件的妥善解決或緩和而成為了當(dāng)前輿論的主流。同時，公眾對該事件的關(guān)注也會因事態(tài)的緩解而逐步降低，并轉(zhuǎn)移至其他熱點。于此，當(dāng)前突發(fā)事件的輿論從高潮期得以緩和直至平息。

雖然在突發(fā)事件中，微信輿情的演變過程在正常情況下呈現(xiàn)出以上四個發(fā)展階段，但其演變過程還會因事件的個體性質(zhì)差異和周邊環(huán)境而有所不同，甚至因為個別事件的特殊性和受眾的廣泛性，而使得輿情剛一出現(xiàn)，就迅速爆發(fā)進(jìn)入高潮期。如2016年5月北京市通州區(qū)發(fā)生的雷洋事件。中國人民大學(xué)畢業(yè)的碩士生雷洋在前往機(jī)場的路上失蹤，一天后其家屬被告知涉嫌嫖娼的雷洋因心臟病突發(fā)死亡。事件發(fā)生后，一篇名為《愿以十萬贊，換回一公道》的文章使得事件在微信朋友圈內(nèi)廣為傳播，使事件進(jìn)入公眾的視線。隨后該事件又因官方通報中體現(xiàn)出對雷洋死亡事實的漠視，進(jìn)而使得輿情進(jìn)入爆發(fā)期。事態(tài)直至警方提供案件相關(guān)證據(jù)、各方媒體跟進(jìn)進(jìn)行客觀報道才逐漸平息。再如，2014年8月麗江市突發(fā)大水事件。在洪澇災(zāi)害這樣的重大突發(fā)事件發(fā)生的最短時間內(nèi)，微信憑借其廣泛活躍的使用主體和迅速及時的信息傳遞等優(yōu)勢，擔(dān)當(dāng)了最重要的信息發(fā)布平臺。該市居民的朋友圈里被洪水災(zāi)情的圖片信息等所刷屏，但是微信圈里也充斥著一些調(diào)侃娛樂的消息，甚至是飽含負(fù)面情緒的虛假信息。此時，政府各相關(guān)部門利用微信平臺，在洪災(zāi)襲擊中及時傳達(dá)了信息，更高效、更快速、更有針對性地傳達(dá)事件的最新進(jìn)展，同時也通過微信告知最新險情并公布相應(yīng)交通管制措施，為平穩(wěn)度過此次洪澇災(zāi)害，發(fā)揮了微信輿情引導(dǎo)的積極作用⑤。

三、基于微信輿情演化規(guī)律認(rèn)識的相關(guān)治理對策

通過對微信輿情特征及其生成演化規(guī)律的探究和認(rèn)識，我們可以科學(xué)合理地采取相應(yīng)的治理對策，進(jìn)而提高微信輿情治理引導(dǎo)的有效性。

（一）加強(qiáng)微信輿情的預(yù)測分析。

首先，相關(guān)職能部門及其工作人員要通過分析微信輿情信息的生成演化特征追溯輿情信息的來源，科學(xué)探索輿情事件產(chǎn)生的原因、與社會現(xiàn)實的關(guān)聯(lián)程度等，對輿情事件演進(jìn)與發(fā)展的情勢和影響進(jìn)行綜合判斷，按照微信輿情產(chǎn)生、發(fā)展、變化及衰落的特征與規(guī)律，實現(xiàn)監(jiān)測分析和正確引導(dǎo)。

其次，職能部門及其工作人員還要通過微信輿情的演化生成規(guī)律對微信輿情進(jìn)行預(yù)測。在突發(fā)事件誕生之初，迅即對事件是否會引起公眾的關(guān)注進(jìn)行分析判斷。當(dāng)微信輿情進(jìn)入醞釀期后，職能部門應(yīng)當(dāng)針對微信輿情所關(guān)注人群數(shù)據(jù)等相關(guān)信息進(jìn)行協(xié)同分析研判，預(yù)測其事件是否會演化擴(kuò)散至其他傳播媒介引起輿情共振及其響應(yīng)時間。

另外，職能部門及其工作人員在監(jiān)測輿情熱點的同時，應(yīng)當(dāng)時刻監(jiān)測現(xiàn)實社會中公眾的情緒反應(yīng)。突發(fā)事件在微信輿情的推動下會使公眾形成某種特定情緒，因此，需要對相關(guān)事件的指向性與公眾情緒聚集程度做出預(yù)測，對虛擬社會與現(xiàn)實社會是否會形成輿情共振做出判斷，從而避免微信輿情事件向失控和惡性方向發(fā)展。

（二）建立微信輿情的收集機(jī)制。要充分利用騰訊開發(fā)平臺和第三方機(jī)構(gòu)提供的輿情收集監(jiān)控工具，如WeTest等輿情監(jiān)控工具，通過整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)上海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實現(xiàn)對公眾的微信輿情監(jiān)測。由此，不僅可增加微信輿情收集的針對性，也可減少職能部門的人力需求，提高輿情收集的效率和效能（見圖2）。

圖2 微信輿情收集機(jī)制圖

同時，借助于政府公眾微信平臺，加大與訂閱用戶之間的互動，積極擴(kuò)大自身的交流網(wǎng)絡(luò)，建立輿情收集機(jī)制，從發(fā)布型媒介向互動型媒介轉(zhuǎn)變。建立微信應(yīng)急傳播預(yù)案，在突發(fā)事件發(fā)生初期，迅即啟動應(yīng)急機(jī)制，及時靈活地發(fā)布應(yīng)急引導(dǎo)信息，保持現(xiàn)場感，實時與各方保持積極互動，從而對可能生成演化的微信輿情危機(jī)進(jìn)行有效引導(dǎo)和掌控。

（三）識別與管控引導(dǎo)微信輿情意見領(lǐng)袖。職能部門應(yīng)該加快推動微信實名認(rèn)證制度。由于微信朋友圈內(nèi)對事件討論中通常沒有顯著的意見領(lǐng)袖，又因其相對封閉的特性也增加了輿論意見領(lǐng)袖識別的難度，且輿論導(dǎo)向更是在不同圈子的傳播中被影響和干擾。因此，推動實名認(rèn)證是依法有效建立微信輿論意見領(lǐng)袖的鑒別機(jī)制，識別輿論意見領(lǐng)袖的有效方法。

此外，職能部門還可在對微信用戶發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測、對關(guān)注不同領(lǐng)域的用戶進(jìn)行分門別類管理的基礎(chǔ)上，嘗試招募不同職業(yè)、年齡的各界人員對各自領(lǐng)域的當(dāng)前熱點進(jìn)行監(jiān)測和引導(dǎo)，以此發(fā)揮朋友圈這一特殊傳播環(huán)境中的輿論意見領(lǐng)袖作用。

（四）強(qiáng)化多部門協(xié)同處置功能。突發(fā)事件微信輿情的及時處置與否，事關(guān)社會治理的有效性。而突發(fā)事件往往具有綜合性，涉及事件的多個部門較難單一獨(dú)自面對。因此，對突發(fā)事件微信輿情的治理工作需要強(qiáng)化相關(guān)職能部門之間的協(xié)同配合。涉事的相關(guān)部門在接到收集輿情信息職能部門的通報后，需要及時聯(lián)系涉事單位或個人，了解查證事實真相。相關(guān)職能部門則需要及時制定應(yīng)對方案，為之后可能出現(xiàn)的輿情處置做好準(zhǔn)備。此外，如果輿情涉及事件涉嫌違反法律法規(guī)，涉事部門應(yīng)當(dāng)主動報告執(zhí)法機(jī)關(guān)介入，對事件進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。如果突發(fā)事件的涉事部門較多、影響較大，則應(yīng)成立綜合應(yīng)對協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌職能部門，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，明確各自職責(zé)，迅速采取措施加以有效處置。

（五）提升公眾的媒介素養(yǎng)。要加強(qiáng)公眾自身的媒介素養(yǎng)建設(shè)，提高對信息的甄別能力。廣泛宣傳上網(wǎng)要堅守法律法規(guī)、社會主義制度、國家利益、公民合法權(quán)益、公共秩序、社會道德風(fēng)尚和信息真實性等“七條底線”，倡導(dǎo)不隨便傳播未經(jīng)證實的信息。一方面，我們需要提升網(wǎng)民的自律意識與自律能力。網(wǎng)絡(luò)雖然只是虛擬社會，但卻更加清晰地體現(xiàn)了當(dāng)前國民的道德修養(yǎng)水平。2016年11月頒布的《網(wǎng)絡(luò)安全法》，為網(wǎng)絡(luò)安全健康規(guī)范有序運(yùn)行提供法律保障，相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)以此為契機(jī)，持續(xù)組織開展遵守網(wǎng)絡(luò)道德和法律底線教育，使網(wǎng)民養(yǎng)成良好的自律意識，自覺過濾負(fù)面網(wǎng)絡(luò)文化，改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。另一方面，在加強(qiáng)制度建設(shè)的同時，促使網(wǎng)民形成他律道德，盡快推行網(wǎng)絡(luò)實名認(rèn)證制度，通過掌控其真實的社會身份，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)社會的有效監(jiān)督管理。

注釋：

①《2016年騰訊政務(wù)微博和政務(wù)微信發(fā)展研究報告》，http：//www.dffyw.com/sitedata/resource/files/201401/2013tqqweixinre?port.pdf，最后訪問日期：2016年7月3日。

②2015國家公務(wù)員考試申論熱點：微信十條，中公教育. http：//gx.offcn.com/html/2014/08/32321.html，最后訪問日期：2016年7月5日。

③易臣何，何振：《突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成演化規(guī)律研究》，《湘潭大學(xué)學(xué)報》，2014年第3期。

④劉功飛：《突發(fā)事件中微博輿情生成與引導(dǎo)問題研究》，湖南師范大學(xué)，2014年碩士論文。

⑤梅峰清：《突發(fā)事件中，微信如何傳遞正能量》，《麗水日報》，2014年8月26日第A03版。

[1]陳鶴，韓金成，王建成.重大突發(fā)事件中公安政務(wù)微信應(yīng)急傳播研究——以昆明暴恐事件為例[J].電子政務(wù)，2014（9）.

[2]易臣何，何振.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成演化規(guī)律研究[J].湘潭大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2014（3）.

[3]梅峰清.突發(fā)事件中，微信如何傳遞正能量[N].麗水日報，2014-08-26（A03）.

[4]劉功飛.突發(fā)事件中微博輿情生成與引導(dǎo)問題研究[D].湖南師范大學(xué)碩士論文，2014.

[5]熊茵，趙振宇.微信輿情的傳播特征及風(fēng)險探析[J].現(xiàn)代傳播（中國傳媒大學(xué)學(xué)報），2016（2）.

[6]靳瀾濤.微信輿情治理的挑戰(zhàn)與應(yīng)對[J].中共青島市委黨校.青島行政學(xué)院學(xué)報，2016（1）.

[7]王魯美.微信輿情的特征及引導(dǎo)策略研究[J].戲劇之家，2015（14）.

（責(zé)任編輯：郭建華）

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1674-3040（2017）01-0047-04

2016-06-08

丁建榮，浙江警察學(xué)院副院級、教授，浙江警察學(xué)院學(xué)術(shù)委員會主任委員，教育部公安學(xué)類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會委員，主要研究方向為治安學(xué)、警察教育；秦易煊，該學(xué)院治安學(xué)專業(yè)2013年級學(xué)生。

*本文系浙江警察學(xué)院2014年校級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目“微信輿情在突發(fā)事件中生成模式、影響因子及其引導(dǎo)研究”（項目編號：浙警院教〔2014〕

19-51）的階段性成果。