企業協同能力、客戶知識管理過程與服務產品開發績效的關系研究

王小娟 萬映紅

摘要：通過文獻回顧，提出企業協同能力、客戶知識管理過程與服務產品開發績效的關系假設，通過對211家知識密集型服務企業的問卷調查，采用結構方程模型驗證模型及假設。研究論證了客戶知識管理過程在企業協同能力與服務產品開發績效的關系中起到一定的中介作用。

關鍵詞：協同能力；客戶知識管理過程；服務產品開發；實證研究

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.05.22

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）05-0099-04

Research on the Relationship of Enterprise Collaboration

Competency， Customer Knowledge Management Process

and Service Product Development Performance

WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1

（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；

2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）

Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.

Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research

隨著知識經濟以及服務經濟的快速發展，如何開發出滿足客戶需求的服務產品就成為企業追逐的目標。近年來，協同能力作為資源獲取及促進實踐創新的能力而引起學者的關注。對知識密集型服務企業的產品開發而言，協同能力能夠有效促進客戶知識資源的獲取、共享等管理過程，從而提升知識密集型服務企業的服務產品開發績效[1]。

目前，眾多學者從不同角度說明了企業協同能力與客戶知識管理過程以及服務產品開發績效之間的作用關系[2，3]。然而，大多數的研究仍處于探索階段[4]，鮮有通過實證研究驗證三者之間的作用關系。對此，本文對研究中的主要概念進行了界定；在此基礎上，提出企業的協同能力、客戶知識管理過程及服務產品開發績效之間關系的研究假設及其概念模型；隨后，通過對211家調查問卷的數據收集和處理，驗證了模型及假設的合理性。研究結論對提升知識密集型服務企業的協同能力、提高其客戶知識管理效率，促進企業服務產品開發績效的管理實踐提供一定參考。

1 相關概念及研究假設

1.1 相關概念界定

（1）企業協同能力。目前，國內外學者對協同能力的研究較多，但對其界定并不統一。由于本文針對的是企業與客戶協同創新情境下的知識密集型服務企業的研究，因此認同Tsou等的研究，其認為企業協同能力是企業在協同各種資源要素從而促進創新實踐的一種能力，由企業對于知識、技術等資源的吸收能力、協調能力和關系能力3個維度構成[3] ，這種能力也是企業獲得關鍵資源的重要推力。

（2）客戶知識管理過程。在國內外學者研究基礎上[5，6]，本研究認為客戶知識管理過程是企業為獲取新知識、發現新需求、采用新技術、應用新知識等對客戶知識的管理，主要包括知識密集型服務企業對于客戶知識資源的獲取，其對于客戶知識的共享以及對客戶知識的應用3個管理過程。

（3）服務產品開發績效。服務產品開發屬于創新活動的重要內容 [7]。在相關學者研究的基礎上[8]，本文通過新服務產品的市場占有量、產品開發速度、產品開發的新穎性、產品的質量和性能以及客戶的滿意度等表示企業的服務產品開發績效。

1.2 研究假設

1.2.1 企業協同能力與服務產品開發績效

（1）吸收能力與服務產品開發績效

吸收能力指的是企業對新的外部信息價值的認識，并能透徹理解它，同時將其運用于商業用途的能力[9]。根據資源依賴理論，客戶作為服務的消費者和參與者在產品開發中具有一定的主導作用。然而，在實踐活動中，客戶提供的是不完整數據和信息等，因此，需要企業通過吸收能力增強對外部信息的深入認識和理解，降低誤差并減少服務開發時間，從而提高服務產品開發效率[10]。據此，提出：

H1a：吸收能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

（2）協調能力與服務產品開發績效

企業對客戶的協調能力是指企業在服務產品開發的具體環節中協調各方資源幫助客戶解決問題的一種能力[11]。在協同進行服務產品開發的過程中，會遇到大量相互關聯且復雜的具體任務，而企業與客戶雙方分擔著特定領域的、相互關聯的任務并承擔相應責任，需要通過具體的分工協調，共同解決合作中遇到的問題，促使可行方案的產生，有效提升組織創新效率[12]。據此，提出：

H1b：協調能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

（3）關系能力與服務產品開發績效

關系能力指的是企業與客戶為了完成相關開發任務利用各方資源進行溝通協作的能力，也是企業開拓、發展合作伙伴的能力[13]。企業的關系能力可以給企業帶來戰略性資源，這種資源是企業可獲得的、利用的，而且是網絡外部競爭對手難以模仿的。在服務產品開發過程中，良好的關系能力可以促進企業與客戶之間無障礙的溝通和合作，實現知識、信息等資源的獲取、共享與應用，從而提高企業的競爭能力[3]。據此，提出：

H1c：關系能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

1.2.2 企業協同能力與客戶知識管理過程

（1）吸收能力與客戶知識管理過程

吸收能力指的是企業從環境中獲取、識別、整合和利用新信息或知識的能力[9]。實踐中，企業具備較高水平的吸收能力就可以更好地獲取外部知識以及發現更多的創新機會，擴展企業自身的知識和技能基礎。同時，服務產品開發本身是一個復雜的過程，此過程涉及融資、營銷、工程、制造等多個職能領域，而企業的吸收能力可以使具有不同知識背景的客戶共享到各個領域的異質性知識，從而促進客戶知識的有效應用[14]。據此，本文提出：

H2：企業的吸收能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。

（2）協調能力與客戶知識管理過程

協調能力指的是企業或組織協調各方面關系，同其他企業和組織建立知識密集型接口的能力[11]。在企業與客戶協同創新的過程中，協調能力為有效獲取客戶知識提供了有效的知識密集型接口，為客戶異質性資源的獲取和共享提供了必要保證。另外，企業與客戶之間的協作程度越高，越能意識到對項目所承擔的責任，從而更能準確地理解任務，從而更有效地促使企業員工將知識應用于自己的工作，以此促進服務產品開發績效。據此，本文提出：

H3：企業的協調能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。

（3）關系能力與客戶知識管理過程

企業的關系能力主要指企業對合作伙伴的培養、發展和管理的能力[13]。在企業與客戶協同創新過程中，雙方會彼此真誠地交流與磋商，從彼此的利益出發實事求是地提供對方需要的知識、技術等信息，即這種互利合作的關系促進了知識的獲取以及共享。而且具有良好關系能力的企業對于知識應用的過程、思路以及方法越寬廣，越有利于推動新知識在企業中的應用[15]。據此，本文提出：

H4：企業的關系能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。

1.2.3 企業對于客戶知識管理過程與服務產品開發績效

客戶在企業創新實踐活動中的參與性，以及企業對客戶知識的獲取、共享及應用等活動對服務產品開發具有重要影響[16]。學者Jie B.W.和Bin G.在對客戶知識進行分類的基礎上，通過實證研究論證了客戶知識的獲取、創造以及利用等對服務產品開發的正向影響[17]；通過與客戶的交流進行知識共享，可以使企業獲知客戶的興趣和偏好等信息，這些信息增加了團隊成員的知識積累及視野，從而形成新的設計理念，促進了新服務產品開發[5]。另外，企業通過與客戶的協同創新過程，將獲得及共享的客戶知識應用于實踐，從而有效地把握市場機會，促進企業持續地開發出滿足市場需求的服務和產品[6]。據此，本文提出：

H5：企業對于客戶知識的管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

綜上所述，本研究得出以客戶知識管理過程為中介的企業協同能力對服務產品開發績效的作用機理（如圖1所示）。

圖1 企業的協同能力、客戶知識管理過程與服務產品開發績效關系的概念模型

2 研究設計

2.1 變量及量表設計

（1）自變量：企業協同能力的測量。其中，吸收能力參考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究設計了6個題項；協調能力的測量題項參考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究設計了5個題項；關系能力的測量題項參考了Dyer和Singh（1998）、張振剛（2012）等的研究設計了5個題項。

（2）中介變量：客戶知識管理過程的測量。其中，客戶知識獲取參考了Ettlie和Pavlou（2006）、許冠南（2008）等的研究設計了4個題項；客戶知識共享主要參考McEvily和Marcus（2005）、張紅琪（2013）等的研究設計了4個題項；客戶知識應用主要參考了王國順（2012）、Bin G（2013）等的研究設計了4個題項。

（3）因變量：服務產品開發績效的測量主要參考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究設計了6個題項。

2.2 問卷發放和數據收集

針對知識密集型服務業企業，本研究共發放336份問卷，回收245份，剔除34份無效問卷，共計211份有效問卷，回收率為62.80%。從回收的211份有效問卷來看，樣本企業的行業分布以科技服務業和信息與通訊服務業為主，分別為96份和60份；金融服務業和商務服務業樣本量基本相同，分別為27份和28份。從企業服務產品所涉及的8種項目類型來看，技術型服務項目居多，定制化軟件/系統集成、技術工程設計和產品研發這三項占的比例較大，分別為19.43%，26.54%，24.64%。從樣本項目開發周期看，不同周期的樣本均有涵蓋，但7～12個月樣本占總量較大，占31.28%。

3 數據檢驗和結果分析

3.1 信度、效度檢驗

3.1.1 信度檢驗

在研究中，問卷題項的一致性程度主要采用Cronbachs α進行測量。研究中涉及3個方面共7個變量：吸收能力、協調能力、關系能力、客戶知識獲取、客戶知識共享、客戶知識應用、服務產品開發績效，其信度系數Cronbachs α分別為0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，從Cronbachs α的數值可知（均大于0.7的標準），說明了問卷的信度較好。

3.1.2 效度檢驗

（1）內容效度檢驗。本研究的問卷來自于國內外相關研究領域學者設計的成熟量表，并根據中國國情以及專家和被訪者的意見對問卷進行了修改。因此，問卷具有較好的內容效度。

（2）建構效度檢驗。本文主要通過收斂效度和判別效度來檢驗各變量的構建效度。

在研究中，各個觀測變量在其潛變量上的標準化載荷系數均大于0.5的要求（p<0.001水平上顯著）；組合信度CR均大于0.7的標準；平均方差提取（AVE）分別為 0.5387，0.5707，0.5886，0.5145，0.5663，0.6077，0.5567，均大于0.5的要求，因此，變量之間具有較好的收斂效度。同時，表1的數值顯示，各變量AVE的平方根（對角線上的數字）均大于該潛變量與其他潛變量之間的相關系數，因此，各個變量之間具有較好的判別效度。

3.2 結構方程分析

3.2.1 模型擬合度檢驗

通過擬合指數檢驗預設模型的合理性（擬合結果見表2）。

由表2可知：模型M2比模型M1擬合效果更好。因此，本文提出的理論模型合理。

3.2.2 假設檢驗

本文通過路徑分析檢驗變量之間的相關關系并驗證所提出的假設合理性。檢驗結果如表3所示。

根據表3可知：研究中所檢驗的15條假設中有13條通過檢驗，其中2條假設因結果不顯著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假設。這兩條假設路徑分別為：H4b：客戶知識共享←關系能力， H5a：服務產品開發績效←客戶知識獲取，這兩個研究假設的路徑系數分別為0.361（不顯著）和0.128（不顯著），因此，沒有通過檢驗。

4 結論與啟示

在企業與客戶協同創新的情境下，以知識密集型服務企業為調研對象，探討了企業的協同能力、企業對客戶的知識管理過程以及服務產品開發績效之間的作用關系。研究結論及管理啟示如下：

首先，企業協同能力中的吸收、協調以及關系能力均對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。在實踐中，企業可通過提高員工對新信息和知識整合、識別等，增強企業的吸收能力；通過引進高技術應用人才，促進企業與客戶之間建立暢通的知識密集型接口，提升企業的協調能力；通過與客戶經常性的溝通和交流，加強企業與客戶的關系能力。在此基礎上，提升企業的協同能力，從而促進服務產品的開發績效。

其次，企業的吸收能力、協調能力對客戶知識的獲取、共享以及應用三個過程均存在顯著的正向影響；關系能力對客戶知識獲取及應用存在顯著的正向影響，其對客戶知識共享的影響并不顯著。因此，在實踐活動中，企業需要通過維持與客戶緊密及長期的合作關系，引入企業與客戶協同創新的評估機制。比如，對企業與客戶協同創新的階段、參與創新的次數以及創新的效果進行合理的評估，對于協同創新效果好的企業部門和客戶給予相應物質以及精神獎勵，以促進客戶知識管理的效率。

再次，企業對于其客戶知識的管理過程（共享和應用）對服務產品開發績效存在顯著的正向影響。在實踐活動中，企業需要識別服務產品開發中自身所需要的知識以及所擁有的知識，通過建立企業對客戶的知識管理系統，提高客戶知識獲取的途徑，并自動剔除重復的已有的客戶知識；另外，通過設立專門溝通部門，盡可能對與客戶交流項目中可能存在的問題提供雙方共享所需的知識；在客戶知識的應用環節，通過市場調查，建立可行性分析報告等，把客戶知識快速準確地引入服務產品設計、分析與發展的過程中，從而有效促進服務產品開發績效。

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（責任編輯：秦 穎）