知識(shí)管理的管理性因素與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)系研究

王春 李茂娟

摘 要：隨著服務(wù)行業(yè)的持續(xù)升溫和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，創(chuàng)新成為企業(yè)推進(jìn)服務(wù)業(yè)優(yōu)化升級(jí)的最重要手段。本文探討了知識(shí)管理的管理性因素與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)、品質(zhì)指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)創(chuàng)新，借助對(duì)西南財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA以及中國(guó)機(jī)械供銷(xiāo)協(xié)會(huì)四川分會(huì)相關(guān)成員的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)上述關(guān)系進(jìn)行理論和實(shí)證研究。

關(guān)鍵詞：企業(yè)創(chuàng)新；知識(shí)管理；管理性因素

中圖分類(lèi)號(hào)：F270-05 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-7866 （2017） 06-010-008

工業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2017.06.002

引言

目前世界經(jīng)濟(jì)正在發(fā)生大轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式逐漸走到了盡頭。一種建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正在悄然興起，這就是知識(shí)經(jīng)濟(jì)[1]。格里芬的研究表明企業(yè)越來(lái)越多的收益來(lái)自于近年新開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品，但約30%的新產(chǎn)品最終失敗了[2]。因此，企業(yè)創(chuàng)新的成敗都可能與企業(yè)的生存有關(guān)。如何有效地提高企業(yè)創(chuàng)新的成功率，成為企業(yè)迫切需要解決的大問(wèn)題。

眾多學(xué)者從不同角度探討知識(shí)管理與企業(yè)創(chuàng)新之間關(guān)系。Nonaka（1994）指出創(chuàng)新的源頭和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的核心來(lái)自于知識(shí)創(chuàng)造 [3]；Kerssens-Van Drongelen（1996）指出對(duì)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)有助于企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力的提高[4]；Edvardsson（1997）指出企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從爭(zhēng)奪物資資源轉(zhuǎn)向爭(zhēng)奪知識(shí)資源，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)必須把知識(shí)創(chuàng)新作為核心競(jìng)爭(zhēng)力[5]。雖然眾多學(xué)者在企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域意識(shí)到知識(shí)管理的重要性，但并沒(méi)有單獨(dú)對(duì)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行研究，而且在研究的深度、系統(tǒng)性和可操作性上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

一、理論基礎(chǔ)

本文以趙西萍[6]所提出的知識(shí)管理的管理性因素為依據(jù)，將知識(shí)管理的管理性因素概括為知識(shí)積累、知識(shí)共享、知識(shí)交流等。由于管理性因素容易受到人為作用與控制，且直接作用于具體的知識(shí)活動(dòng)，是最具有能動(dòng)性的因素，因此是本文研究的重點(diǎn)。

（一）知識(shí)積累的假設(shè)以及測(cè)量題項(xiàng)

Prahalad and Hamel的企業(yè)核心能力理論指出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是知識(shí)資源，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍是由企業(yè)所具有的知識(shí)生產(chǎn)能力或核心能力所決定的[7]。例如，某物資貿(mào)易企業(yè)長(zhǎng)期為集團(tuán)下屬工廠以及工程公司配套物資材料，其豐富的供貨經(jīng)驗(yàn)正是其核心能力。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)決定了服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)工程，要做長(zhǎng)期艱苦細(xì)致的工作方能取得成效。知識(shí)積累的效率決定企業(yè)發(fā)展的效率，企業(yè)可以通過(guò)知識(shí)積累來(lái)提高內(nèi)部資源的優(yōu)勢(shì)。服務(wù)企業(yè)通過(guò)知識(shí)積累而獲得不同的資源，從而決定了企業(yè)的獨(dú)特性。知識(shí)積累過(guò)程的有效實(shí)施可能與服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新能力存在正相關(guān)關(guān)系，因此提出假設(shè)1：知識(shí)積累過(guò)程的有效實(shí)施有助于提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力（H1）。

為了提高企業(yè)創(chuàng)新的績(jī)效，應(yīng)考慮企業(yè)知識(shí)積累內(nèi)在機(jī)制。Polanyi（1962）指出知識(shí)有顯性和隱性?xún)蓚€(gè)維度[8]。

綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究以及Nonaka[3]提出的SECI模型，本研究認(rèn)為知識(shí)積累實(shí)際上是一個(gè)知識(shí)內(nèi)在化和外在化的雙向循環(huán)過(guò)程。

（1）知識(shí)外在化：隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)

知識(shí)外在化主要指隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。服務(wù)企業(yè)鼓勵(lì)內(nèi)部員工開(kāi)展創(chuàng)造性的對(duì)話以及將已有經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)整理成規(guī)范的文檔來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的外在化。

（2）知識(shí)內(nèi)在化：顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)

知識(shí)內(nèi)在化主要指顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。這是一個(gè)將顯性知識(shí)形象化和具體化的過(guò)程。服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)給商業(yè)創(chuàng)新模式的文檔設(shè)置統(tǒng)一模版并交專(zhuān)人保管來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)在化。

綜上所述，我們通過(guò)表1的題項(xiàng)來(lái)確定測(cè)量企業(yè)的知識(shí)積累。

（二）知識(shí)共享的假設(shè)以及測(cè)量題項(xiàng)

服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于對(duì)知識(shí)資源的收集、開(kāi)發(fā)和組合，通過(guò)知識(shí)共享可以發(fā)展各種知識(shí)資源并創(chuàng)造適應(yīng)于市場(chǎng)變化的新知識(shí)資源。知識(shí)共享不僅可以促進(jìn)不同類(lèi)型知識(shí)的創(chuàng)新以及經(jīng)驗(yàn)的傳播，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的不斷增值，而且可以在日益加劇的非連續(xù)性的環(huán)境變化中提高服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和組織適應(yīng)力。關(guān)于知識(shí)共享對(duì)企業(yè)績(jī)效的顯著作用已得到普遍認(rèn)可[9]，Marshal針對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的調(diào)查研究表明，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的知識(shí)共享行為和個(gè)人的工作業(yè)績(jī)存在緊密的相關(guān)性[10]。但有關(guān)知識(shí)共享對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的實(shí)證分析并不太多。因此我們提出假設(shè)2：知識(shí)共享過(guò)程的有效實(shí)施有助于提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力（H2），希望通過(guò)實(shí)證分析來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證。

服務(wù)企業(yè)內(nèi)部通常存在Lippitt所說(shuō)的“信息利己主義者”：根據(jù)自己已掌握而別人缺乏的技能和知識(shí)來(lái)衡量自身價(jià)值的員工。服務(wù)型企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是如何激勵(lì)內(nèi)部員工將自有知識(shí)拿出來(lái)與大家共享。嚴(yán)浩仁認(rèn)為企業(yè)可以通過(guò)制度化的激勵(lì)方式解決內(nèi)部知識(shí)共享所存在的人為主觀障礙，許多成功的知識(shí)型企業(yè)都已建立了一套針對(duì)積極參與知識(shí)共享的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)機(jī)制[11]。

企業(yè)通過(guò)流暢的知識(shí)流動(dòng)使得員工具有與他人共享知識(shí)的動(dòng)力。根據(jù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及特性，形成服務(wù)說(shuō)明書(shū)將員工未編碼知識(shí)編碼化，通過(guò)建立知識(shí)共享平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)體知識(shí)整合，并創(chuàng)造出新知識(shí)。例如，某物資貿(mào)易企業(yè)通過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)單項(xiàng)產(chǎn)品專(zhuān)家，讓每一位營(yíng)銷(xiāo)人員成為一個(gè)物資專(zhuān)家，真正意義上推行銷(xiāo)售工程師系統(tǒng)；并針對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)展“一對(duì)多”的研討會(huì)和培訓(xùn)會(huì)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)化水平。

通過(guò)建立有利于知識(shí)共享的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使服務(wù)企業(yè)能夠跨地域、跨行業(yè)引入外部資源，用最短的時(shí)間把新服務(wù)推向市場(chǎng)。創(chuàng)新必須及時(shí)市場(chǎng)化，不然就無(wú)法搶占市場(chǎng)。GS Lynn （1998）認(rèn)為企業(yè)通過(guò)從集權(quán)化的矩陣組織結(jié)構(gòu)向松散型關(guān)系網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的民主式管理；這樣有利于知識(shí)的自然流動(dòng)，避免信息失真和知識(shí)流失，為員工及時(shí)正確地獲取所需知識(shí)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保障[12]。綜上所述，我們通過(guò)表2的題項(xiàng)來(lái)測(cè)量企業(yè)的知識(shí)共享情況。

（三）知識(shí)交流的假設(shè)以及測(cè)量題項(xiàng)

企業(yè)知識(shí)理論認(rèn)為企業(yè)管理的本質(zhì)就是知識(shí)管理。知識(shí)管理的核心是企業(yè)將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)，使企業(yè)知識(shí)存量不斷增長(zhǎng)，以形成優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)能力和資本。王德祿（1999）指出知識(shí)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)知識(shí)交流，如果沒(méi)有有效的知識(shí)交流，知識(shí)管理就無(wú)法開(kāi)展[9]。

GS Lynn（1998）指出服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中應(yīng)重視企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)（例如成員間的交流）、跨企業(yè)學(xué)習(xí)（例如不同企業(yè)間的交流）、外部市場(chǎng)學(xué)習(xí)（例如向供應(yīng)商、客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)習(xí)）[12]。例如，某物資貿(mào)易企業(yè)在供應(yīng)伊朗電站工程“四大管道”的過(guò)程中，了解到國(guó)內(nèi)大型電站項(xiàng)目通常要將管道送至電力修造廠配管，以提高現(xiàn)場(chǎng)安裝管道的效率和精度，因此在后續(xù)的工程項(xiàng)目中，該企業(yè)都極力推薦工程公司采用這種打包模式，從而為該企業(yè)拓展了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因此知識(shí)交流的有效實(shí)施可能與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力存在正相關(guān)關(guān)系，從而提出假設(shè)3：知識(shí)交流的有效實(shí)施有助于提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力（H3）。

根據(jù)戴俊（2004）提出的團(tuán)隊(duì)知識(shí)交流模型[13]，本研究從知識(shí)交流的組織結(jié)構(gòu)、信任機(jī)制、情感機(jī)制三個(gè)方面來(lái)衡量知識(shí)交流機(jī)制的有效建立。

許多國(guó)外研究表明：在解決技術(shù)問(wèn)題時(shí)，人們交流技術(shù)的方式既不是通過(guò)數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，也不是通過(guò)技術(shù)文摘或新聞發(fā)布，而是通過(guò)人與人之間的知識(shí)交流。企業(yè)成員之間的交流路徑很大程度上影響了解決問(wèn)題的效率和企業(yè)凝聚力[13]。

信任是創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)交流的關(guān)鍵，也是成員間相互協(xié)作的根本保證。隱性知識(shí)的特性決定企業(yè)成員交流與共享的前提是自愿協(xié)作、互相信任和互惠互利，因此企業(yè)成員的信任程度越高，則隱性知識(shí)的交流就越充分；反之亦然。人的認(rèn)知能力的局限性決定了我們不能完全掌握人們的動(dòng)機(jī)、內(nèi)在變化和外在變化。因此，本研究針對(duì)該研究變量設(shè)計(jì)了如下題項(xiàng)：企業(yè)中的友好、信任的交流氛圍。

知識(shí)工作者通常具有如下特點(diǎn)：一是工作上具有較強(qiáng)的自主性，二是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，三是為保持自身的能力和價(jià)值，他們?cè)敢膺M(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)和交流。通過(guò)“成果獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”的建立，可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)取感和成就感，強(qiáng)化員工的肯定性情感，有助于降低或消除團(tuán)隊(duì)員工間的交流障礙[13]。綜上所述，我們通過(guò)表3的題項(xiàng)來(lái)測(cè)量企業(yè)的知識(shí)交流。

二、服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系

評(píng)估服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的指標(biāo)主要涉及財(cái)務(wù)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)以及產(chǎn)品品質(zhì)等方面，本文主要采用如下一些指標(biāo)來(lái)評(píng)估服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新：財(cái)務(wù)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)和品質(zhì)指標(biāo)[14]，如表4。

三、研究設(shè)計(jì)

本文通過(guò)對(duì)企業(yè)管理人員的問(wèn)卷調(diào)查來(lái)探討知識(shí)管理的管理性因素對(duì)服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新的影響程度，研究的架構(gòu)如圖1所示。

本研究架構(gòu)由兩部分組成：一是包括初始變量（管理性因素）；二是輸出變量（服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新的三個(gè)指標(biāo)）。本文以此研究架構(gòu)中各指標(biāo)為分析變量。

由于服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生的原因與企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)類(lèi)型、企業(yè)管理水平、員工素質(zhì)等都息息相關(guān)，本文利用國(guó)內(nèi)外研究中常用的“方便抽樣”方法，通過(guò)前文建立的相關(guān)題項(xiàng)（表1、2、3、4）以對(duì)西南財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA以及中國(guó)機(jī)械供銷(xiāo)協(xié)會(huì)四川分會(huì)相關(guān)成員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解企業(yè)的知識(shí)管理情況和企業(yè)創(chuàng)新情況。

本次調(diào)查得到了將近200人次的參與，其中包括了管理人員以及普通員工。經(jīng)過(guò)對(duì)回收的180份問(wèn)卷進(jìn)行整理，我們得到有效問(wèn)卷90份。

（一）信度分析

本研究通過(guò)Alpha信度系數(shù)對(duì)問(wèn)卷內(nèi)在信度進(jìn)行分析。通常信度系數(shù)在0.7～1，則認(rèn)為問(wèn)卷的內(nèi)在信度較高；如果信度系數(shù)在0.7以下，問(wèn)卷則失去利用價(jià)值。

問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)結(jié)果表明本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)的可信度良好，具體見(jiàn)表5。這也說(shuō)明本研究所依賴(lài)的數(shù)據(jù)可靠性好。

（二）探索性因子分析

本研究進(jìn)行探索性因子分析的主要原因是因?yàn)槟壳把芯恐腥鄙偻瑫r(shí)針對(duì)知識(shí)管理中的管理性因素企業(yè)創(chuàng)新的實(shí)證研究。通過(guò)探索性因子分析致力于找出它們的內(nèi)在關(guān)系。

因子分析的默認(rèn)前提條件是各變量間必須有相關(guān)性，否則各變量間沒(méi)有共享信息，就不應(yīng)該提取公因子。通過(guò)KMO統(tǒng)計(jì)量和Bartlett's球形檢驗(yàn)對(duì)這個(gè)條件加以判定。從表6中看去，KMO樣本測(cè)度0.762>0.7，可以進(jìn)行因子分析；Bartlett's球體檢驗(yàn)結(jié)果sig<0.05，球形假設(shè)被拒絕，因此各變量間有相關(guān)性。

為了能夠避免出現(xiàn)一個(gè)變量和兩個(gè)或兩個(gè)以上的公共因子有關(guān)的現(xiàn)象，清晰地顯示公共因子與變量之間的關(guān)系。本研究采用Varirnax（方差最大正交旋轉(zhuǎn)），保證各公共因子之間的方差差異達(dá)到最大（相對(duì)負(fù)荷平方之和達(dá)到最大），詳見(jiàn)表7。

將因子負(fù)荷值大于0.5以上的題目進(jìn)行組合。從上表可以看出題目1、2、3構(gòu)成知識(shí)積累的主要因素，題目4、5、6構(gòu)成知識(shí)共享的主要因素，題目7、8、9構(gòu)成知識(shí)交流的主要因素，與之前的假設(shè)吻合。

從實(shí)用的角度來(lái)看，采用因子分析都是希望用較少的主要因素包含原來(lái)較多的信息。通常提取主要因素的累積貢獻(xiàn)率超過(guò)70%就可以了。從表8的計(jì)算結(jié)果表明這三個(gè)主要因素的累計(jì)解釋表量75.009%>70%，滿足要求。因此對(duì)問(wèn)卷中知識(shí)管理性因素的9個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行因子分析后，得到三個(gè)主要因素，與原來(lái)構(gòu)思吻合。

（三）相關(guān)性分析

本研究通過(guò)SPSS的Analyse菜單的Correlate子菜單中的 Bivariate過(guò)程（二變量相關(guān)）分析相關(guān)數(shù)據(jù)，從而驗(yàn)證知識(shí)交流、知識(shí)共享、知識(shí)積累與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新之間的相關(guān)性。

本研究采用最常用的Pearson計(jì)算相關(guān)系數(shù)。計(jì)算該相關(guān)系數(shù)時(shí)，不僅要求兩相關(guān)變量均為正態(tài)變量，而且樣本數(shù)一般不應(yīng)少于30，因此本文先采用SPSS的正態(tài)概率圖的P-P法對(duì)變量進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)，經(jīng)過(guò)分析所有數(shù)據(jù)都符合正態(tài)分布。

鑒于篇幅有限，故只列出其中一個(gè)P-P圖。從圖2中看出散點(diǎn)分布在固定直線的周?chē)虼丝梢哉J(rèn)為數(shù)據(jù)滿足進(jìn)行Pearson分析的基本要求：正態(tài)分布。通過(guò)SPSS進(jìn)行相關(guān)性分析的結(jié)果見(jiàn)表9。

根據(jù)以上的相關(guān)性分析，知識(shí)管理中的管理性因素對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的影響總結(jié)為如下三點(diǎn)：1. 知識(shí)積累對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)有顯著影響；2. 知識(shí)共享對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)指標(biāo)和品質(zhì)指標(biāo)有顯著影響；3. 知識(shí)交流對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)和品質(zhì)指標(biāo)有顯著影響。

本文認(rèn)為知識(shí)積累對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的品質(zhì)指標(biāo)沒(méi)有顯著影響的原因在于知識(shí)的積累并不直接作用與服務(wù)的質(zhì)量，只是保證能提供好的服務(wù)點(diǎn)子。Edvardsson（1997）將服務(wù)質(zhì)量緯度分為響應(yīng)性、可靠性、安全性、移情性[15]。顯然企業(yè)中知識(shí)積累機(jī)制的建立并不能保證員工能夠給用戶提供可靠的服務(wù)，這個(gè)還取決于員工自身素質(zhì)的提高。同樣，企業(yè)中知識(shí)積累機(jī)制的建立也不能保證員工能記住用戶的個(gè)人偏好，預(yù)測(cè)用戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。雖然知識(shí)積累能有助于員工對(duì)市場(chǎng)的需求作出快速的反應(yīng)，但這種影響并不顯著。

本文認(rèn)為知識(shí)共享對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的沒(méi)有顯著影響的原因在于服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新所需要的知識(shí)大多屬于隱性知識(shí)，而隱性知識(shí)具有高度個(gè)人化、不容易表達(dá)出來(lái)、難以規(guī)范化的特性，因此即使企業(yè)建立了共享機(jī)制，由于隱性知識(shí)的獨(dú)占性和排他性等特征，所以很難被其他員工所學(xué)習(xí)到。正是因?yàn)殡[性知識(shí)具有以上特性，使得隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更容易被企業(yè)保護(hù)[16]。獲取一個(gè)企業(yè)的隱性知識(shí)需要雇傭這個(gè)企業(yè)的專(zhuān)家，但一個(gè)專(zhuān)家不可能擁有新企業(yè)建立組織慣例所需的所有知識(shí)，因?yàn)閼T例中的知識(shí)是由很多人擁有的，一個(gè)人的知識(shí)是不完全的[17]。而且，隱性知識(shí)隱含于特定的企業(yè)結(jié)構(gòu)、制度規(guī)范和一系列程序中。因此，服務(wù)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的一個(gè)關(guān)鍵就是如何加強(qiáng)隱性知識(shí)的共享。

由此可以推論：

假設(shè)1：知識(shí)積累過(guò)程的有效實(shí)施有助于提高服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力（H1），成立；

假設(shè)2：知識(shí)共享過(guò)程的有效實(shí)施有助于提高服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力（H2），成立；

假設(shè)3：知識(shí)交流的有效實(shí)施有助于提高服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力（H3），成立。

四、結(jié)語(yǔ)

本文雖然提出一些創(chuàng)新性學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，但也存在一定的局限性。

首先由于本文實(shí)證調(diào)查的對(duì)象主要集中在四川周邊地區(qū)的企業(yè)，因此分析結(jié)果還不能作為一般化的結(jié)論。后續(xù)還應(yīng)該針對(duì)不同的地區(qū)進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，使研究結(jié)果更具有完整性和全面性。

其次，由于本文實(shí)證調(diào)查在某一時(shí)間點(diǎn)，所使用的數(shù)據(jù)僅代表企業(yè)的靜態(tài)數(shù)據(jù)，但由于企業(yè)創(chuàng)新是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)過(guò)程，后續(xù)還應(yīng)通過(guò)時(shí)間序列分析結(jié)合大規(guī)模問(wèn)卷調(diào)查，將有助于深入分析知識(shí)管理的管理性因素對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的影響機(jī)制。

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