電網企業知識庫管理應用升級與創新研究

錢程 田璐 李婧 李巖 曹銘

摘 要：電網企業知識庫管理應用的升級與創新是在原有知識庫管理系統上進行應用升級和管理創新，將改變目前知識庫僅應用于客服專員的單一模式，擴大受益群體，使電網知識庫系統不但服務于客服專員，也直接服務于全省電網各公司員工。伴隨著全員參與、全員應用的普及，知識庫系統會不斷充實強大，做到各層級通俗易懂，成為客服專員的工作指南，成為全電網員工的“電力百科全書”。

關鍵詞：知識庫管理；電網知識庫系統；升級；創新

中圖分類號：TP319 文獻標識碼：A 文章編號：2095-7866 （2017） 04-101-06

引言

電力客服電話已經在廣大客戶群體中廣泛應用，每天為客戶答疑解惑、及時解決客戶訴求。電網企業客服電話的集中管理模式使供電服務更加規范、高效，而知識庫作為客服專員答復客戶的唯一信息來源支撐，這種話務集中模式的良好運轉以龐大健全的知識庫應用系統為依托。由于客服專員專業程度不同、流動性大，以及電力業務涵蓋電價電費、故障報修、營業業務、電能計量、供用電技術等專業知識和現場知識，知識庫需要做到更新及時、全方位反復梳理才能維持知識庫應用及時率、準確率100%。

現有的知識庫應用系統只做到了知識征集、主題管理、停用刪除等基本功能，適用于客服專員的簡單操作，在實際使用過程中忽略了知識庫管理人員實際需求功能的開發和使用，給知識庫管理工作帶來很大不便。而知識庫管理人員作為知識庫信息的“創造者”，良好的使用和管理將直接提高知識庫基礎信息的建設。同時隨著知識庫基礎信息建設的完善將有利于客服專員的實際使用，直接提升電網話務服務質量和客戶滿意率。

電網知識庫管理應用的升級與創新基于電網企業知識庫系統，在原系統上進行功能擴展和功能創新，具備目前知識庫系統所有功能。在系統升級中將更加傾向于服務知識庫管理人員和省市全員使用，升級后將進一步拓展知識庫應用的采編、管理、應用范圍，同時功能的拓展、人性化設計也會使固有使用人群（客服專員）應用更加方便。

一、電網企業知識庫管理應用的升級拓展

目前應用電網企業知識庫系統存在線下工作繁多無秩序、知識更改無痕跡、時限考核未全面覆蓋、無直接導入導出功能、地市層級無法應用等問題，以上問題都影響著知識庫全國、省、市三級體系的建立。問題的常態化發生已經制約省級公司知識庫管理工作的正常開展，通過應用升級對以下原有的基本功能進行升級和完善：

（一）完善全流程設計，做到三層級全面覆蓋

電網企業知識庫管理應用的的升級拓展按照省公司、省客服中心、地市公司三層級管理模式。完善知識全流程設計：任務發布（任務采編、自主采編）-提出全流程時限要求-知識收集（編輯）-審核（規范性審核、準確性審核）-知識庫系統錄入-發布完畢歸檔，將全流程直接覆蓋三層級管理模式中。

三層級同時具備采編任務發起功能、按照任務具體要求自定義時限功能，使原有的線下工作直接通過系統開展，做到了從任務發起直至知識發布全流程結束，保證過程中的各環節時限可控。覆蓋后任何管理層級某一個環節的滯后都將直接記錄在知識庫系統中，有利于各層級的自我監督和評比考核[1]。

（二）實現審核環節留有痕跡，推進知識內容規范性

目前知識庫涵蓋生產、營銷等各類與供電服務相關的信息（具體包括營業業務、供用電技術、故障報修等十類），知識內容需從客戶角度出發做到清晰易懂，并按照“知識庫模板”轉化為問答形式語言，所以審核環節需要開展格式規范性審核、內容準確性審核。系統升級后對審核環節進行記錄，對反復審核的回退次數、錯誤問題、原因等進行記錄和通報。對錯誤問題進行通報防止類似問題再次發生，同時助推知識庫考核工作的常態化開展。

（三）實現知識內容WORD版本整體導入導出功能

目前系統為了滿足話務人員的定位搜索功能將知識內容按照知識條目分別錄入，但是卻不具備WORD版本整體導入導出功能。應用升級后，話務人員搜索按照知識條目定位的功能不變，只需在知識庫主題瀏覽中添加知識內容WORD版本整體導入導出功能。導出功能可以應用在知識庫階段性更新維護工作中，供非知識庫管理人員進行專業性的審核和確認。導入功能可以定期將知識庫內容進行階段性保存，如以月為單位進行留存，做到了知識條目變更留有痕跡，通過對新舊知識點進行比對分析，為公司管理決策提供參考。

（四）繼續深化搜索定位功能

目前知識庫系統實現了省級知識條目的簡單搜索定位。系統升級后，將實現全國、省級、地市級知識條目的全方位搜索定位，做到關鍵詞、相似詞、短語的準確定位或模糊查詢等功能[2]。搜索功能的強化將有利于話務人員、知識庫使用人員的精準定位，知識庫的查詢搜索是一項重要基礎功能，深化搜索定位為知識庫工作節約大量的搜索時間。

二、電網企業知識庫管理應用的創新

電網企業知識庫系統創新功能與系統基本功能不同，使用者與知識庫全國、省、市三級體系管理架構不同，使用者主要按照創新功能的體驗深度進行劃分，分為知識庫管理人員、知識庫專家、知識庫訪問者三類。省客服中心對電網企業知識庫系統的創新功能進行日常管理，對部分功能按照工作安排對三類不同使用者進行相應功能的啟動和把控。

創新功能的應用更加具有互動性和實用性，所以具有PC端和手機端兩個版本，版本設計和功能一致[3]。手機端版本將使創新功能在知識庫專家和訪問者的加入更加靈活和方便。結合日常知識庫管理工作的困境和難點進行分析，可通過創新功能得以解決，目前初步對以下功能進行探討：

（一）系統首頁提示、督導功能

在知識庫系統登錄界面首頁設置提示督導功能。提示督導功能分為溫馨提示和提醒督導兩個等級。溫馨提示級別，將知識庫視頻培訓、征集糾錯等活動進行提示鼓勵所有應用者積極參加，溫馨提示后升級版本的知識庫系統正常使用；提醒督導級別，將采集任務、自查任務、專家解答等任務進行提示，如相關應用者不盡快及時完成督導任務，將一直出現提醒督導頁面。系統首頁提示、督導功能的研發促進了知識庫系統全員參與、全員監督，做到了任務提示清晰、落實高效。

（二） 自查功能的應用

知識庫管理人員（省、客服中心、地市三層級）根據知識庫工作可發起自查任務。自查任務分為指定自查和定期自查兩種，指定自查是指根據當期客戶敏感問題、政策變化、業務變動等情況對知識庫特定的知識內容按照相關專業發起指定自查任務。定期自查，由系統按照每月（或每周）對知識庫中所有知識點進行分塊檢查，保證兩年可進行一次輪回[4]。由此將兩年組織一次對知識庫篩查工作有序分布到兩年中。兩種自查的開展做到了對知識庫所有知識內容的地毯式、循環式自查，全面提高知識庫系統的準確性和及時性。

（三） 知識庫專家的答疑解惑，儲備評比

根據公司人資部、營銷部推薦建立知識庫專家團隊，在系統中進行儲備。對于重點問題、難點問題按照專家專業進行對應任務發起，專家團隊可直接通過系統對問題進行專業解答。專家解答后直接通過營銷部進行準確性審核即可納入我省知識庫。知識庫專家團隊的加入將提高全省知識庫解答的專業性、權威性。同時根據知識庫專家答疑解惑的開展，系統自動進行評比，對優秀的知識庫專家給予績效獎勵等。知識庫專家的建立也將使公司各領域專家、后備人才的引領作用充分得到發揮。

（四） 知識庫專家視頻培訓功能

對于客戶敏感問題和需求、國家重大政策變化、公司業務調整等重點事件、重要知識，知識庫系統可由省客服中心隨時開展視頻培訓活動。知識庫專家視頻培訓功能既節省了相關參與人員的工作時間，不必定期前往固定地點召開培訓會議，只要當期培訓講師時間確定即可隨時開始培訓（在知識庫系統首頁溫馨提示，進行通知）。知識庫專家視頻培訓功能做到了培訓針對性、解決高效性、時間靈活性。

（五） 全員普及應用，設置征集糾錯功能

全公司工作人員均可作為知識庫系統的訪問者對系統內所有知識內容進行瀏覽查閱。全員普及可應用在公司營業廳、辦公場所、員工手機上，做到了隨時查閱了解公司業務。全員普及應用將提高知識庫系統的使用率，為公司員工日常工作提供業務指導幫助，隨時答疑解惑。同時全公司工作人員作為知識庫系統訪問者，在瀏覽查閱的同時，也可針對某一知識條目進行“查缺補漏”，對未找到的知識條目進行征集提問，對發現疑似錯誤進行反饋。系統對訪問者的瀏覽、征集糾錯功能的全面開發，將使公司全員參與、全員應用電網知識庫系統。

三、創新管理應用功能的具體技術初探

電網企業知識庫創新管理應用功能與電力客服電話相結合，涵蓋了知識庫系統的總體框架，包括支持層即理論基礎和管理資源、技術層即各種實現技術、服務層即服務資源以及需求分析和知識流管理五大部分[5]。在技術體系中，對于知識庫系統的技術架構本文采用了展示層、業務層和數據層的經典三層架構，從功能框架上把系統分為座席應用、知識管理、系統管理三個子系統。在知識庫系統的具體實現技術上， 基于Ontology知識庫系統的建模，是目前知識工程界研究的熱點。根據Ontology建模和相關知識表示標準及交換協議，建立的知識庫，便于知識交流、轉換和共享。Ontology形式化地表達了領域知識的基本概念、屬性、處理方法和內在關系。這種表述可被重用和共享，便于知識的查找。基于Ontology建立的知識庫系統可靠性高，因為，可以通過更可靠的軟件對形式化表達的正確性進行檢查。通過Ontology可以規范任務的形式化表達，有助于任務的解析，便于明確定義教學過程中學習者和系統的角色及智能教學過程的任務，以實現專家視頻培訓、全員應用等功能。使用Ontology進行建模，可以使其系統結構、文檔和編碼都更清晰，便于本系統的維護[6]。

四、推進方式和應用效果

電網企業知識庫系統的建設將使系統基礎功能進行三層級全面覆蓋，并將審核環節、WORD導入導出功能、搜索定位功能進行優化，使知識庫管理人員的日常工作流轉更加方便、高效。人性化的基礎功能延伸使原有的線下工作進行規范，提高知識庫工作在各層級的執行力，提高常態化工作的效率和質量，推進知識庫體系建設并夯實知識庫基礎信息建設，為客服專員提供更規范高效的信息支撐。

電網企業知識庫系統的創新功能將普及知識庫系統的應用范圍、擴大受益群體。將知識庫工作的自查、答疑解惑、培訓、問題征集、糾錯等不同功能延伸至適合的使用者，使電網企業知識庫系統不但服務于客服專員，也直接服務于公司全員。伴隨著全員參與、全員應用的普及，知識庫系統會不斷充實強大，做到各層級通俗易懂，成為客服專員的工作指南，成為全公司員工的“電力百科全書”。

五、結語

伴隨著國家新政策、公司業務的迅速發展，以及“互聯網+”的延伸，未來公司發展將向智能化、遠程化、電子化逐漸邁進。知識庫如果作為各渠道獲取信息的支撐平臺，那么知識庫管理工作和知識信息基礎建設的重要性將更加突顯。知識庫作為公司信息支撐平臺，作為公司管理與客戶需求的匯集地，未來可以從客戶需求角度獲取到電力客戶、市場變化動向，為公司發展決策、業務調整進行指導和輔助。

推動知識庫管理應用的升級與創新將使公司在未來售電側改革的進程中搶占先機，研究知識庫從而推動全省各專業管理規范化，通過知識庫使客戶第一時間得到滿意答案，透過知識庫了解客戶市場需求動向。電網企業知識庫系統通過每一個小小的知識條目為公司、員工、客戶之間搭建了共贏的互通平臺。

參考文獻

[1] 沈彤，殷秀顏，孔銘明.廣州電力95598呼叫中心多渠道客戶化知識庫優化方向研究[J]. 價值工程，2014（34）.

[2] 杜偉，馮麗雅.企業知識管理中的知識庫研究[J].情報探索，2006（04）.

[3] 趙建華.Web環境下智能協作學習系統構建的理論與方法[D].華南師范大學，2002.

[4] 李國強.知識管理在電力企業中的應用[J].電力技術經濟，2007（04）.

[5] 朱承，曹澤文，張維明.知識庫系統建模框架的發展與現狀[J].計算機工程，2002（08）.

[6] 吳文淵，曾振柄，符紅光.基于Ontology的平面幾何知識庫設計[J].計算機應用，2002（03）.