公共危機預防中溝通機制的完善策略分析

楊晨 黃柏權

摘要：公共危機預防中的溝通是公共危機預防環境中的關鍵環節，溝通效果與公共危機預防目標的達成有著密切關系。良好溝通應包含危機預防信息的及時發布、公共危機預防教育的及時開展等內容，進而增強民眾的危機防范意識，提升社會體系對危機的預防、應對能力。

關鍵詞：公共危機；預防；溝通機制

中圖分類號：D630

文獻標識碼：A

文章編號：1003-1332（2017）03-0078-04

信息溝通作為依法處置公共危機事件的重要舉措，是我國政府法制建設和執政文明進步發展的體現，也是公共危機管理工作走向法制化、科學化、現代化的重要標志。但從各地政府實踐情況來看，政府與媒體、公眾的溝通工作仍然處于起步階段，相關制度規范仍然不完善，其效用沒有得到很好的發揮，從甕安事件、雷洋“嫖娼”致死事件，到青島天價“大蝦”事件等等，都暴露出危機中政府與媒體和公眾之間溝通存在很大的缺陷，因此，本文就此作相關探討。

一、公共危機預防中的溝通流程

目前在我國，公共危機預防溝通的主體關系主要有政府與公共媒體、政府與非營利組織、政府與公眾、政府與國際社會等。

（一）政府-媒體-公眾

在公共危機預防中，地方或中央政府將危機預防信息通過媒體平臺以新聞發布會、新聞報道、網絡公示等形式向公眾發布。該環節，噪聲的作用焦點重點集中在政府與民眾之間信任度可能被降低或破壞因素上。比如，公共危機突發事件，如果公眾對于危機突發事件的處置信任度降低，那么噪聲對公眾判斷的影響就會加強，即公眾對政府部門的信任度與噪聲對公眾判斷的影響力度呈反比例關系。

（二）政府-非營利組織-公眾

公共危機預防中的溝通，不僅在于公共危機預防信息的發布，更為重要的還在于關于危機預防教育等相關服務的提供上，這就需要借助于非營利組織的參與。政府在對公共危機發生前的環境等進行調查了解后，除了通過媒體發布信息，還需要通過非營利組織向公眾提供有關公共危機預防和應對的教育服務，如關于危機宣傳的講座、危機應對物品的發放及使用培訓等。此階段，如果非營利組織缺少危機預防與應對相關服務的提供，噪聲可能會單方面地削弱或加重公共的危機意識或公眾的危機意識，造成公眾內心情緒的恐慌。

（三）公眾-媒體-政府

公眾在接受媒體發布的有關危機預防和控制的信息后，會做出相應的心理或實際行為反應。正常的反應便是溝通效果的圓滿實現，如果公眾內部產生了抵觸情緒，比如對重大問題或者危機事件處理表示不滿和抗拒，[JP2]甚至有抵觸行為如游行示威、請愿的發生，那么媒體就需要及時發現這種異常情緒的由起和蔓延，在第一時間向政府反饋，政府部門在得到反饋后，采取相關應對措施，再通過媒體或者非營利組織以恰當的形式及時向公眾發布信息和提供幫助。[JP]

二、公共危機預防中溝通存在的問題分析

公共危機預防中溝通可能存在哪些問題呢？2008年的“甕安事件”曾轟動全國，屬于典型的公共危機性事件。在“甕安事件”信息溝通中，作為信息源的甕安縣公安局和黔南州公安局開始通過媒體告知了家屬關于死者遺體檢驗情況，正確對待了公眾的知情權。家屬在得到情況后，表示了質疑與不滿，雖然這種情緒已經被發現，但是公安部門沒有高度重視，也沒有與家屬進行單獨的溝通，從而使家屬與公安部門的信任度急劇削減，此時，急需滿意答復與處理結果的公眾受到了不明真相群眾和不法分子的干擾即“噪聲”來源，做出了非理性的選擇，最終導致了大規模群體事件的發生。

隨著信息傳播的不斷發展，政府、公眾、媒體作為公共危機事件相互作用的主體，其預防溝通機制之間還存在很多的問題，結合上述案例，具體分析如下：

（一）政府部門信息公開與公眾期望差距較大

公共危機事件有著涉及面廣、波及面大、突發性強、影響性深等主要特點，作為公共危機管理的主體，政府部門是在公共危機的預防階段和發生初期，有權利和義務對信息進行準確掌握并向公眾及時發布，讓社會各群體了解公共危機發生的條件、可能性以及發展趨勢，以便做好必要的準備。目前，我國政府在公共危機預防和控制過程中，諸如“甕安事件”這種對信息的發布不及時致使公共危機最終爆發，使公眾的生命安全和社會財產遭受重大損失的實例子舉不勝舉，如哈爾濱大火事件、上海外灘踩踏事件等。

（二）重大項目或事件的過程信息公開表面化

信息公開表面化是指政府部門在發布重要項目或事件的相關信息時，僅僅發布與問題或事件相關的表層信息，對于深層次問題和事件的風險避重就輕或避而不談的方式來公示信息。在公共危機預防過程中，政府可以通過各種手段探測外部環境以及官方現場獲取到第一手信息，而公眾只能通過政府公開或者媒體的報道獲取信息，此時政府對于公眾各種各樣信息的訴求，應當抓主放次，就公眾最亟待的問題做出詳細回應。而不是表面敷衍，宏觀強調事件“盡快處理”或者項目的“絕對安全”。在“甕安事件”中，公安部門沒有詳細公開事件的詳細過程，從而引發公眾質疑，導致了群體性事件的發生。另外，從我國政府網站來看，很多網站僅單向地公開信息，沒有做到與公眾的信息雙向交流，有的甚至在政府信息公開這個欄目中，顯示官方標識，無其他實質內容的公布。

（三）公共危機預防中教育機制欠缺

當前，我國一直沒有形成系統的科學危機預防教育體系，表現在：（1）沒有專門負責公共危機教育的部門和機構。目前，進行危機教育培訓的主要場所集中在各大院校，社會普通公眾缺乏危機預防教育與培訓的機會，危機事件發生時，公眾恐慌，無能為力；（2）政府實行的應急實踐教育不足，無法適應現實的需要。主要是因為政府認為公共危機發生是社會運轉過程中的“小概率事件”，從而心存僥幸，同時各級政府部門長期以來將工作重點放到經濟發展上，并沒有把危機防范和危機教育納入到公共危機預防體系中來，政府對于危機的管理還停留在常態性危機管理階段，對于那些突發性公共危機事件，政府并未做好充分的預防準備，只會處于被動的狀態，錯失了防火救災的最佳時機。

（四）政府部門與公眾互動性較差

出于政績及政府形象考慮，有不少地方政府在公共危機事件發生后，對信息仍然采用“捂”、“堵”、“封”等措施，面對公眾質疑總抱著回避的態度，但在新媒體環境下這種方式往往引發了謠言的盛行，使得各種小道消息廣泛傳播，最終造成了公眾的恐慌。在蘭州自來水苯超標事件中可以發現，水務公司已檢測出水苯含量嚴重超標是在4月10日，距離媒體發出報道的4月11日上午11點已經長達18個小時，距離政府召開新聞發布會則是23個小時以后，這么長的時間，關系公眾身體健康的飲用水安全問題都未能得到公布，使得公眾在看到媒體報道后搶購飲用水，超市飲用水紛紛斷貨。

三、解決公共危機預防中溝通問題的措施

當今，信息的溝通傳達會因政府的多元化觸角、媒體的多元化發展而發生重大變革。實踐經驗告訴我們，想要處理好政府、媒體、公眾三大主體在危機預防中的溝通問題，僅從解決思想教育認識及隊伍建設層面入手已遠遠不夠，還應從體制機制和相應保障層面開展創新探索，構建政府與媒體、公眾互動交流的溝通新機制。

（一）思想層面：強化溝通互動理念

思想是行為的先導，危機預防中的溝通得以科學推進，首先必須正確認識危機溝通工作，必須由科學的理念作為指引。思想認識的層次不齊，必然導致工作發展的不平衡，故此推行危機溝通的當務之急強化政府與媒體、公眾的溝通互動理念。在進行公共危機管理時，一方面政府因忙于處理危機而認為媒體或公眾的參與是“添亂”；另一方面媒體或當事人在進行信息獲取遇阻時往往認為政府辦事不力刻意封鎖消息，這樣從各自利益出發的考慮必然會造成互動受阻和溝通不暢。有鑒于此，政府與媒體、公眾的相互理解和尊重，是構建政府與媒體、公眾互動交流的溝通新機制的首要條件，只有在這一點上達成了共識，才能夠真正推動政府與媒體、公眾的互動溝通，才能有效預防危機的發生。

（二）機制層面：構建高效的溝通機制

“權威發布一旦跟不上，謠言就會滿天飛”。面對公共危機管理中，無法避免的謠言以及小道消息，政府要從現實考慮出發，盡最大限度排除信息溝通渠道中的干擾，通過必要的公開渠道與媒體和公眾進行溝通互動，滿足公眾知情權及媒體監督權。與此同時，政府需要拓展溝通平臺，充分運用新聞發布會、現場座談會等形式，構建起政府與媒體的多樣化互動平臺，具體操作中除了引導媒體和公眾從政府角度審視公共危機外，還需要主動關心媒體和公眾的訴求。在打造與媒體溝通平臺的基礎上，特別是面對新媒體的低門檻和寬松言論空間對民眾對事實真相探知欲的刺激，政府要把握網絡傳播的規律，強化互聯網思維，形成立體多樣、融合發展的溝通渠道和體系。[1]34在以微博和微信為代表的新媒體成為公眾獲取信息主要渠道的今天，開通政務微博并建立起發布信息和同民眾溝通的長效機制，已經成為政府部門的共識。當下，雖然我國政務微博的發展參差不齊，但也不乏像平安荊楚、平安武漢等頗具影響力的微博，微博已成為反映社情民意的重要平臺。對于政府而言，只要規范好、引導好政務微博的發展，對于有效引導公共危機事件大有裨益。

（三）保障層面：完善相關法律與制度

夯實公共危機預防機制中政府與媒體、公眾保持長效溝通的重要保障，就必須建立健全體系完備的制度與法律。[2]6憑借法律體系得以健全，政府與媒體、公眾之間才能夠各司其職，共同推動公共危機事件的順利解決，其主要保障就是完善危機信息公開制度，危機信息公開及危機溝通得以高效運行的前提是有法可依，目前，危機信息公開以及溝通工作最大的薄弱點在于沒有在法律層面確立地方政府危機管理者作為危機信息公開義務主體的地位，同時還存在公開內容不規范等問題，故在完善政府信息公開制度的基礎上來推動危機溝通的順利執行勢在必行。對于危機信息公開而言，需要把危機信息公開的所有構成要件都納入法律調整的范圍，盡快啟動《信息公開法》的立法工作，并在其中規定危機信息公開的例外條款，確保各級政府以最大范圍、最大程度、最有效方式公開危機相關信息。

（四）隊伍建設層面：增強危機溝通能力

要將危機預防中的溝通機制這一工作常態化，一個至關重要的因素是地方政府危機管理人員必須具備相應的媒介素養及溝通能力。隨著危機信息公開深度和廣度的拓展，信息溝通已經從原來單一的監督領域，擴展到新聞發布、保密審查和互聯網等業務領域，對各級政府危機溝通人員的政治和業務素質以及媒介素養提出了更高的要求。[3]32有鑒于此，為了保障公共危機管理中危機溝通的高效執行，政府當務之急是加強對相關隊伍的教育和培訓，建立一支業務理論素養和溝通水平高，熟悉危機信息公開依據、程序和標準，依法辦事觀念強的溝通隊伍；建立一支掌握與社會公眾和新聞媒體溝通交流的本領的隊伍，以此來回應社會熱點關注的涉及公共危機的輿情；建立一支懂新媒體傳播思路和方式的政務網絡管理隊伍，為地方政府相關部門政務微博和微信的正常運行提供隊伍保障。

伴隨著我國社會轉型進入深水區和攻堅期，社會領域矛盾突出，各種突發公共事件頻發，危機事件已成為我國轉型升級機遇期不可回避的現實問題，將危機預防中的信息溝通作為依法、合理處置公共危機事件的重要舉措，是我國政府法制化建設和職能轉型、文明執政的重要體現，也是公共危機管理工作走向法制化、科學化、現代化的重要標志。需要各級政府“居安思危，未雨綢繆”，做好危機預防中的溝通工作，真正把公共危機消滅在萌芽狀態，有效保障人民群眾的身心健康和財產安全。

注 釋：

[1] 張杰：《危機狀態下的信息傳播》，《中國計算機用戶》，2016年第4期。

[2] 呂瑛：《政府公共危機管理的戰略思考》，《內蒙古大學學報》，2015年第2期。

[3] 曾理：《尷尬的食品安全報道——從不規范的媒體行為到不健全的信息傳播體系》，《新聞記者》，2015年第1期。

責任編輯：劉冰清

文字校對：蔣文艷