平凡崗位書寫不凡故事

方麗潔

張鈴鈴，建行蘇州分行營業(yè)部營業(yè)室儲(chǔ)蓄專柜主任。，2015年全國十大金融青年崗位標(biāo)兵、建行蘇州分行“先進(jìn)個(gè)人” “優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、蘇州市“巾幗建功標(biāo)兵”。

“一班”團(tuán)隊(duì)，迸發(fā)青春活力

看到這個(gè)忙碌在網(wǎng)點(diǎn)各處、臉上總是帶著盈盈笑意的“80后”女孩身影，你可能很難想象，這個(gè)她已80后女孩是一個(gè)行齡超過10年的“老建行”，走上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位也有5個(gè)年頭了。她所在的網(wǎng)點(diǎn)共有員工近30人，90%以上都是“80后”“90后”80后、90后，充滿活力與朝氣是年輕人的特點(diǎn)，但“有個(gè)性、有想法”也是他們身上的標(biāo)簽。將這支年輕的團(tuán)隊(duì)帶成系統(tǒng)標(biāo)桿，張鈴鈴有她的小竅門：她建立了“建行一班”微信群，將網(wǎng)點(diǎn)的績效、管理、排班等公開化、透明化；她根據(jù)員工的性格特點(diǎn)，指導(dǎo)他們的日常工作，并給出職業(yè)發(fā)展的建議；她還是員工們的知心姐姐，鼓勵(lì)大家互幫互助，苦練本領(lǐng)，定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和文明禮儀、啞語手語以及英語口語技能培訓(xùn)；堅(jiān)持進(jìn)行每周1次的業(yè)務(wù)技能考核和服務(wù)檢查、每月1一次的強(qiáng)化服務(wù)管理會(huì)、每月開展“明星級(jí)柜員”評(píng)定活動(dòng)，有效促進(jìn)了員工業(yè)務(wù)能力的提升。

近年來，網(wǎng)點(diǎn)員工中涌現(xiàn)出中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全國級(jí)“明星大堂經(jīng)理”、建總行“青年崗位能手”、“優(yōu)秀貴金屬講師”等優(yōu)秀代表，團(tuán)隊(duì)過硬的專業(yè)品質(zhì)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可。

寬嚴(yán)相濟(jì)，關(guān)愛網(wǎng)點(diǎn)員工

2015年，張鈴鈴所在網(wǎng)點(diǎn)接到建總行網(wǎng)點(diǎn)一系列重大業(yè)務(wù)改革事項(xiàng)的測(cè)試工作任務(wù)。由于測(cè)試工作不能影響正常營運(yùn)，大家需要凌晨5點(diǎn)就來到網(wǎng)點(diǎn)，晚上8點(diǎn)之后還在加班。持續(xù)一段時(shí)間后，個(gè)別員工開始出現(xiàn)負(fù)面情緒，員工家屬也難免有不理解。

小劉是剛?cè)肼毥ㄐ械拇髮W(xué)生，還沒完全適應(yīng)從學(xué)生到職場人的轉(zhuǎn)變，。沉如此重的工作負(fù)荷，使他的情緒波動(dòng)很大，上班時(shí)狀態(tài)不佳、越來越急躁；與家人的溝通也慢慢變少，逐漸產(chǎn)生了隔閡。有一天，小劉在高柜當(dāng)值班，辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶起了爭執(zhí)，張鈴鈴聞?dòng)嵙⒖谭畔率诸^工作出過去來制止了小劉的爭辯，向客戶耐心地解釋、道歉，并請(qǐng)客戶到貴賓室，通過溝通交流，客戶的情緒漸漸平復(fù)，最終這位客戶成了網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行客戶。下班后，張鈴鈴把小劉叫到辦公室，指出了她的錯(cuò)誤，嚴(yán)肅批評(píng)了小劉。隨后，約了小劉和她的家人一起出來吃飯，解釋了銀行工作的特殊性，得到了小劉家人的體諒和理解。看到小劉與家人最終解開了心結(jié)，張鈴鈴甚感寬慰。

立體防護(hù)，保障資金安全

有一次下班前，一位老奶奶拄著拐杖顫巍巍地走進(jìn)營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理上前迎接。老奶奶焦急地說：“我要匯款，剛接到電話說我孫子出了交通事故，需要匯兩萬塊錢元到這個(gè)賬戶。”大堂經(jīng)理把老奶奶帶到安排至愛心窗口，柜員小王熱情地接待了她。小王判斷這是一起電信詐騙，老奶奶可能上當(dāng)了！張鈴鈴得知后，再三勸說老奶奶，并提議老奶奶馬上跟孫子聯(lián)系，得知其安然無恙，老奶奶長舒了一口氣：“太感謝你們了，好在我的錢還沒匯出去。”這時(shí)外面下起雨來，看著年事已高、身體狀況不佳的老人，張鈴鈴不放心，親自將其送回了家。次日，老奶奶的兒子特意來到網(wǎng)點(diǎn)表示感謝。

在專柜的每一個(gè)角落，都會(huì)看到阻截電信詐騙的宣傳冊(cè)，從大堂經(jīng)理、柜員，到主管，都要成為風(fēng)險(xiǎn)防線的一部分，這是張鈴鈴一直貫徹的理念。她還作為金融業(yè)人員代表在中央電視臺(tái)《東方時(shí)空》欄目為民眾防范電信詐騙支招，所在網(wǎng)點(diǎn)也成功阻截多起詐騙行為，深受客戶信賴。

服務(wù)民生，踐行社會(huì)責(zé)任

工作中，張鈴鈴也經(jīng)常帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)踐行社會(huì)責(zé)任，全力支持地方民生項(xiàng)目建設(shè)。南環(huán)新村危舊房解危改造項(xiàng)目、陽澄湖鎮(zhèn)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)項(xiàng)目等都是蘇州市政府的重點(diǎn)民生工程。在為一萬多戶安置居民發(fā)放存有安置補(bǔ)償款的建行存折時(shí)，張鈴鈴帶領(lǐng)全體員工，連續(xù)加班十10多天開立存折，反復(fù)核對(duì)數(shù)據(jù)，確保萬無一失。由于安置居民中老年人居多，張鈴鈴在耐心做好各種細(xì)致解釋工作的同時(shí)，還經(jīng)常上門為行動(dòng)不便的居民服務(wù)，甚至將存折送到住院客戶的病床邊，受到了居民們的一致好評(píng)。

除了做好日常柜面工作，張鈴鈴還帶領(lǐng)專柜員工，定期走進(jìn)社區(qū)開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。張鈴鈴經(jīng)常利用休息時(shí)間走訪網(wǎng)點(diǎn)附近的住宅小區(qū)居委會(huì)，走進(jìn)代發(fā)企業(yè)、學(xué)校和醫(yī)院，開展金融知識(shí)講座，為民眾普及金融知識(shí)，了解理財(cái)需求，講解信用卡的使用方法和注意事項(xiàng)、理財(cái)產(chǎn)品的購買方式和購買渠道，進(jìn)行金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示等。她還帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工走入民工子弟學(xué)校，為他們帶去生動(dòng)有趣的金融常識(shí)課，教他們?nèi)绾蔚姐y行辦理業(yè)務(wù)、如何規(guī)劃自己的零用錢、識(shí)別假幣等。

以客戶為中心，是張鈴鈴一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，客戶滿意的微笑，是她最大的幸福。她，雷厲風(fēng)行，關(guān)心客戶，踏實(shí)干好自己的本職工作；她，肩負(fù)責(zé)任，勇于擔(dān)當(dāng)，愿意為下屬付出真心；她，是唱響新時(shí)代金融行業(yè)雷鋒精神的巾幗英雄！