堅持問題導向實現政務服務管理創新

徐斐

行政審批改革作為國家深化改革、轉變職能、簡政放權的先手棋和當頭炮，一直以來備受關注。黨的十八大以來，全國各地區都將深化行政審批改革作為突破口：廣東以商事登記全程電子化為引領，實行電子簽名、電子執照；南京、寧波等地以建設服務型政府為導向，建設大型綜合政務服務中心，集行政許可、公共資源交易、公共服務于一體；江蘇南通、寧夏銀川等地在借鑒濱海新區行政審批局經驗的基礎上，將需由多部門聯合審批的事項權限如市監審批、規劃審批都納入審批局，其力度大，改革徹底；北京、浙江等地創新投資項目審批方式，探索多部門聯合審批、并聯審批，大幅壓縮審批時限；山東新泰推行政務服務標準化，制定了從服務場所、服務人員、服務內容到服務規范的全國標準……，各地創新招法不斷，百花齊放、百家爭鳴。

濱海新區中心商務區作為天津自貿試驗區的片區之一，在落實行政審批改革、打造投資貿易便利化的政務環境方面積極探索實踐，形成了自身的特色。

一、自貿區中心商務片區行政許可服務中心的基本情況

2014年底，天津、福建、廣東三地獲批全國第二批自貿試驗區。按照國務院批復的自貿試驗區建設方案要求，自貿試驗區各片區都成立行政許可服務大廳，行使相對集中的行政許可權。天津自貿試驗區中心商務片區行政許可服務大廳于2015年2月15日對外試運營，進駐有市監、國稅、地稅、海關、海事、檢驗檢疫、外匯、安全等8家垂直管理部門。中心商務區管委會成立的內設機構——行政許可局，是對中心商務片區46.8平方公里自貿區域行使相對集中的行政許可權的職能部門，負責管理服務大廳的日常事務，提供市政府下放給自貿區的219項行政許可事項審批服務。2015年5月25日，經濱海新區編辦批準成為濱海新區行政審批局中心商務區分中心。

二、以《行政許可法》為根本，政務服務創新實踐

濱海新區行政審批局中心商務區分中心成立一年多來，以《行政許可法》和國務院對放、管、服的一系列要求為依據，圍繞行政許可和公共服務兩條主線開展工作，打造“受理標準化、審批效能化、服務精準化、管理規范化和政務信息化”五位一體的政務服務體系，以問題導向、客戶至上為服務理念，開展各種微創新，推動政務服務再升級。

1.受理標準化。《行政許可法》第三十條指出，“行政機關應當將法律、法規、規章規定的有關行政許可的事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本等在辦公場所公示。申請人要求行政機關對公示內容予以說明、解釋的，行政機關應當說明、解釋，提供準確、可靠的信息。”從而明確了行政許可的施行必須伴隨著標準的信息公開。

在現實中辦事人仍覺得“事難辦”的根本原因不再是原有的“門難進、臉難看”，而是受理與否、批與不批往往取決于審批人員的知識儲備和工作經驗，相同的事項、不同的審批人員會給出不同的說法，導致辦事人多次往返跑路的情況屢見不鮮，標準化操作勢在必行。在標準化方面濱海新區走在了前列，自2014年濱海新區審批局成立之初便創新研究制定了《行政審批標準化操作規程（SOP）》，將由審批局審批的事項，逐項梳理創建SOP，規范審批事項各要件和要件審查辦法，并向社會公布，最大限度減少受理審批人員的自由裁量權。不僅使行政許可的施行有了統一的標準，也向公眾揭開了審批的“神秘面紗”。審批人員不再完全代表著絕對的專業性、權威性，審批不再是審批人員說了算，而是依法制定的標準說了算。

自貿區成立之后，濱海新區行政審批局中心商務區分中心借鑒濱海新區審批局的經驗，首先將自貿區特有的許可事項逐項制作辦事指南，完善和細化審批標準流程（SOP）、材料要件及現場踏勘等內容。同時，針對辦事人經常投訴的商事登記不同窗口登記人員說法不一，導致咨詢時一個要求、受理時不同窗口又一種要求，讓企業無所適從的問題，我中心將標準化概念引入商事登記中，在全市范圍內首推商事登記接審分離和標準化操作。由我中心的聯審專員負責窗口初審、錄入，對市場主體登記業務一次性受理、統一辦理，市場監管的審批人員全部在后臺復審和批準。通過“業務問題每日匯總、專題培訓每周一課”的機制，我中心編撰了《市場主體登記操作標準》，有效限制了窗口人員的自由裁量權。

2.審批效能化。《行政許可法》對于做出許可決定的期限均有明確的規定，要件齊全、符合法定形式予以受理之后，審批人員要在規定時限內進行實質審查并辦結。在實踐中，窗口受理時，須向辦事人出具《受理通知書》，但對于不予受理的，沒有憑證，只是口頭告知理由。有鑒于此，我中心規定，對申請人提出的行政許可申請，申請資料不齊全或者不符合法定形式的，受理人員也須當場一次性書面告知申請人需要補正的全部內容。申請材料齊全、符合法定形式，或者按照前述要求提交全部補正材料的，窗口須當場受理。也就是說無論受理與否，都須出具書面憑證“受理通知書”或“不予受理告知書”，并注明日期。此舉一方面有利于確保辦事人清楚程序和問題所在，方便補正材料，提高辦事效率；另外一方面也有利于保護窗口工作人員，避免因沒有做到一次性告知而引發的后續投訴和沖突。

我中心積極開展對要件簡化和“以函代證”的探索；實行“留置后補、容缺受理”制度，在企業承諾規定時間內補齊相關材料的前提下，先行出具批復文件；率先實現“一次報件、綜合受理、一證辦結”的創新模式，將（民辦教育培訓機構、職業培訓機構、養老機構設立與民辦非企業單位審批事項；多個文化類事項；多個市容環保事項；部分行業外商投資企業備案與經營許可）多個存在前后置關系和同步辦理情況的事項進行整合，削減重復要件，使審批服務更加便捷、高效。

3.服務精準化。在公共服務方面，我中心針對區域目前招商引資的重點工作，圍繞企業落地、經營過程中的一系列問題和痛點、難點，想辦法出實招，真正做到精準化的服務，如：

針對招商企業來自五湖四海，辦事人初來乍到兩眼一抹黑，咨詢、辦事都不摸門兒的情況，中心借鑒物業管家的做法，建立以線上為主、線下為輔的“雙創通”企業服務平臺，實行“首問負責、專人對接、一管到底、全程代辦”的服務管家機制，通過政府招投標引入專業服務機構，為申請人提供企業全生命周期內與政府部門、中介機構、專業機構相關的全部咨詢、指導、幫辦和代辦服務。同時，將雙創通系統與微信號相結合，實現“7×24小時”服務，使辦事人可以通過手機隨時、隨地、隨手下單，辦理涉及審批和服務的全部事項。

針對因實際經營的需要暫時無法進入我區經營的企業，借鑒香港等地的做法，成立商務秘書公司，為異地經營企業提供公司注冊、住所托管、商務行政等秘書服務。秘書公司負責對托管企業的日常聯絡工作，提供企業報稅、年報、區域投資動態、政策咨詢等日常信息，并定期將企業聯絡動態報告給監管部門，確保企業不失聯。

4.管理規范化。我中心包括自有審批工作人員、進駐部門人員以及招投標采購的代辦服務機構人員共計155人，分布在響螺灣、于家堡多點辦公。為了規范人員管理，中心先后制定了《績效管理考核辦法》《雙創通企業服務平臺供應商準入與管理考核辦法》《進駐平臺供應商招商考核表》《供應商進駐雙創企業平臺承諾書》《供應商服務專員線上（線下）考核表》《窗口辦理事項明細》《呼叫中心管理辦法》《印章管理辦法》等多項管理辦法，并編寫服務中心員工手冊、工作規范等行為標準。對包括本部門、進駐垂管部門、服務機構在內的全體工作人員實行績效考核管理。此外，通過微信企業號進行“多點考勤，統一管理”，使分布在不同工作場所的工作人員可以通過手機實現簽到、簽退、請假、線上會議、通知公告和黨支部學習。

5.政務信息化。按照國務院關于“簡化辦事環節和手續，優化公共服務流程，全面公開公共服務事項，實現辦事全過程公開透明、可追溯、可核查”等要求，各地紛紛推行政務信息化和服務方式創新，構建實體大廳、網上辦事、手機客戶端、ATM自助終端機等多種形式相結合的公共服務平臺。然而，“互聯網+政務服務”并不是互聯網和政務服務的簡單疊加，而是要優化再造服務流程和服務平臺，打通數據壁壘，促進各業務系統的互聯互通。

我中心在商事登記網上辦事方面積極探索，首先是借鑒“醫指通”創建了“于家堡自貿區商事登記預約預審系統”，實現“在家網報、后臺預審、線上預約、窗口優先”，辦事人網上申報，工作人員在線預審，預審出現問題時辦事人可以隨時修改，預審通過后還可以在線預約現場辦件時間，屆時到窗口無需排隊優先辦理，可實現企業登記一次到場當場拿照；中心內還投用了多種自助終端設備：ARM機可網上辦稅、AGM可辦理企業名稱網上自主申報以及單一事項網上申報、征信自助終端可辦理個人征信網上查詢、企業查詢機可自助查詢企業電子檔案。

三、堅持問題導向，服務創新永遠在路上

在實踐中，真正有需求的企業，往往不是很在乎該不該審批，他們希望的是審批可預期；他們也不在乎要準備多少申請材料，他們期望的是當面一次性說清；他們還不太在乎審批時限長短，怕的是審批人員找各種理由拖延。只要相關部門傾聽企業和群眾呼聲，及時出臺有針對性的舉措，往往都能贏得辦事人的點贊。中心現有的每一項改革實踐和小微創新，都始終堅持把企業辦事人的滿意與否作為改革創新的源動力，作為創新舉措的出發點與終點，堅持問題導向，瞄準企業痛點、難點，發現和解決問題。行政審批改革在某種意義上來講不只是體制機制的改革，而是觀念的變化，是在法律法規限定的范疇內不斷尋求與民便利的一個過程，是邁小步、不停步，以微創新的方式去不斷優化升級政府服務，提升企業和辦事人的滿意度、獲得感的過程。這也是實現服務型政府、法治型政府的必由之路。

作者系濱海新區行政審批局中心商務區分中心主任

責任編輯：朱 健