“互聯網+”時代下的智慧銀行建設研究①

何美賢

摘 要：“互聯網+”思維已全面滲入生活，銀行業正毫不例外地進行著一場將互聯網思維及技術整合到日常運營管理的革命，以便更有效地滿足顧客日益多元化的服務需求。智慧銀行便是未來銀行業創新的方向。智慧銀行是一種高度智能化的金融商業模式，是銀行業高度整合先進科技成果及其運營管理經驗對資源進行高效配置，以便更好地洞察、引導并對顧客需求做出快速反應。本文闡述智慧銀行的內涵、當前我國各銀行智慧銀行的建設現狀以及實踐要點，為我國建設智慧銀行提供參考和借鑒。

關鍵詞：互聯網+ 智慧銀行 創新

中圖分類號：F832 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）06（a）-043-03

1 引言

近年來大數據、智能終端與移動網絡的滲透應用，改變了人們的生產和生活方式，推動著全球金融市場環境、客戶需求和服務模式的深刻變化，催生出各種互聯網時代的金融新業態。在這股不可逆轉的歷史潮流下，中國銀行業正努力探索未來的發展道路，而智慧銀行將是中國銀行業的未來。國內已有幾家銀行基于不同的業務角度，對智慧銀行進行了各種不同程度的探索，如建行率先于2012年6月在其電子商務平臺上為客戶提供“善融商務個人平臺”和“善融商務企業平臺”等商務方案，包括B2B、B2C的支付結算、托管、擔保、融資及房地產金融的線上服務，進入2015年，建設銀行以“智慧、泛在、跨界”為理念的智慧銀行正式開業。與此同時，農行的新概念銀行、工行的智能銀行、漢口銀行的體驗式銀行等可謂百花齊放，不過，這些舉措更多的是關注設計風格的創新，也有簡單地將某些新型技術運用到業務中的。而實際上，目前智慧銀行還沒能做到全面、系統地滲透到業務流程以及后臺集成中，而這才是智慧銀行建設的重中之重。互聯網+時代已隆重開啟，未來的銀行發展正亟待全新的布局和系統的思考。

“互聯網+”正全面深入并主導著當前的經濟生活，可謂與企業經營及人們的吃穿住行息息相關。越來越多的消費和財務融資行為直接發生在互聯網絡，全球的智慧銀行都在不斷為零售客戶創造史無前例的金融體驗。比如Smartpig，作為一家互聯網創新型的零售銀行，是在美國次貸金融危機背景下迅速成長起來的，“簡單，智慧，儲蓄”即為它的經營理念。該銀行為個人客戶提供量身定制的理財計劃，幫助他們如愿購買各大互聯網商家的大宗商品或奢侈消費品。然而，現有研究和銀行業還沒有對智慧銀行的建設提出系統的思考和梳理，本文則主要對“互聯網+”背景下的智慧銀行建設途徑進行梳理，以期為銀行業的發展提供相關啟示。

2 “互聯網+”時代下智慧銀行的內涵

當前，中國銀行業面臨著前所未有的機遇：這些年隨著中國經濟的持續快速增長，中國作為世界最大的消費群體市場，其消費潛力的發展空間巨大，意味著中國的銀行業正迎來了業務快速發展的春天；此外，因銀行的管理能力和風控水平不斷提高，再加上金融危機使銀行業的國際格局發生了巨大變化，這一切無疑為中國銀行業做大做強提供了百年難遇的好時機。而另一方面，“互聯網+”時代同樣也為其他各行各業帶來了無盡的商機。第三方支付公司、電信運營商、互聯網公司以及各種電商企業等，爭先恐后通過創新各自的商業模式，紛紛從自身擅長的網絡購物、手機支付、供應鏈服務等各個領域，對傳統銀行業務進行跨界滲透，撼動其作為金融中介的地位，使得銀行業面臨前所未有的威脅與挑戰。因此，在未來5年，國內銀行業將處在一個關鍵的發展期，同時也是在“互聯網+”背景下進行的一場深度變革創新時期。

Brett King在其著名的暢銷書《Bank3.0》中指出，“未來銀行變革的一個方向就是智慧銀行，銀行不再是一個地方，而是一種行為”。北京大學王東教授曾在2008年提出智慧銀行，他認為智慧銀行是一個類似于隱性知識的交易系統，不僅能夠記錄并存儲各種交易知識，而且能夠記錄并存儲人們的經驗和智慧，是一個賬戶體系（瑞恩，2010）。智慧銀行，作為銀行業未來的發展方向，“智慧”主要指的是一個更為徹底的感應度量、更加全面的互相聯通以及更為敏銳的洞察力，將這三大特色有機地整合到銀行的業務和技術中，能夠推進銀行業的進一步創新和改造，從而支持實現智慧銀行的解決方案（王鐵軍，2013）。

因此，通過上述梳理，我們發現智慧銀行并非簡單停留在通過互聯網來實現傳統銀行的某些業務功能。更為重要的是，智慧銀行需要基于互聯網的本質特征，首先對服務對象的角色進行全新定義，然后通過互聯網的途徑對客戶的資料和數據進行收集與分析，進一步挖掘洞察其日新月異的消費行為和特征，做到靈活快速地響應客戶需要，有效引導并激發客戶的多元化需求。總體來說，本文認為智慧銀行作為傳統銀行和網絡銀行的高級發展階段，實際上是新時代下銀行企業通過審視銀行業的整體發展趨勢以及自身的發展需求，借助智慧化手段和創新的思維模式，整合發展新科技，為客戶創造并提供新產品、新服務的一種創新的商業模式。智慧銀行的本質在于有效提升業務效率的同時降低運營成本，實現規模效益，同時對客戶進行有效管理并提升績效。智慧銀行的最終目標是通過不斷提升業務水平，增強自身的核心競爭力，促進現代信息科技與銀行業務的深度融合，從而推動銀行各項業務的創新、金融產品和金融服務的創新，推進銀行業務的流程創新和管理創新，提高自身競爭力以及可持續的發展能力，有效滿足客戶各種安全、豐富、便捷的多樣化、全方位的金融需求。

3 當前我國銀行業智慧銀行的建設現狀

在智慧銀行的建設方面，全球各家銀行均處在同一起跑線上。在中國，建行已經率先做出反應，并取得了不錯的成績。我國各大銀行有關智慧銀行的建設都在不斷探索并穩步推進中，具體情況如下。

建行從2010 年開始探索在新時代下的可持續、智慧的發展之道，啟動“新一代核心系統”工程，建設具有自身發展特色的“智慧銀行”。目前來看，建行對智慧銀行的建設，是通過將創新科技與傳統的銀行服務模式有機結合，借助先進的智能設備、數字媒體和人機交互的技術，以客戶為中心，把銀行網點打造成一種新型便捷的渠道形態，為客戶提供“自助、智能、智慧”的全新服務體驗。由此可見，建行通過整合技術改造、后臺集成、創新應用等手段，以自助、智能、智慧的形式，對其經營理念、策略和流程進行創新性的變革。究其智慧銀行建設的實質是對業務流程的再造、客戶體驗的提升以及服務的轉型升級（李華峰，2014）。

“智慧農行”則從下面幾個方面進行建設：一為“智慧化”的經營模式。農行強調應提升經營理念，進行精細化管理，提升自身產品的競爭力以及集約化的經營水平；二為“智慧化”的產品體系。基于信息技術互聯和智能的屬性，農行全力推進各電子渠道之間以及電子渠道與物理網點之間的高效協同，進行線上線下的有機聯動，不斷推進各產品線的創新；三為“智慧化”的營銷手段。農行的金融、社交生活和電子商務三大服務平臺互聯互通，共享統一的用戶和營銷體系，通過對客戶進行高度智能化的分析，迅速捕捉市場和客戶需求的變化，實施精準營銷；四為“智慧化”的技術架構。建立統一的產品開發標準，構建各渠道自由接入、功能模塊靈活拼裝、開發開放性接口的電子“積木”銀行平臺，快速響應日益變化的市場需求。

交通銀行在智慧銀行建設方面也進行了大膽嘗試。交行推出“遠程智能柜員機——VTM”，實現了“遠程智能柜面服務”的業務新模式。該模式具有智能協同、功能全面、跨越時空、分布廣泛以及安全可靠等五大特色，采用實時協同技術，通過高度集成化一體式設備，為客戶提供各種全方位的金融服務，并且隨時提供遠程視頻交流及交易輔助，能夠進行24小時全天候的業務處理。此外，交行還在商業區、居民區等更為便利客戶的地方設置獨立銀亭，同時依托有專業認證的自助設備及嚴密監控等手段，從軟硬件兩方面為客戶提供各種安全可靠的交易服務。

北京銀行亦不甘人后，全力打造“全能智慧銀行”，不僅推出了我國首家直銷銀行、首家智能“輕”網點以及首家智能銀行，而且開放性地與小米、360以及騰訊等各大公司進行跨界合作，在移動支付、便捷信貸、渠道拓展等方面進行深度的戰略合作。而平安銀行則在2014年創建了我國第一家智能旗艦店，將高智能科技元素帶入現實的經營網點。

總而言之，目前我國各大銀行在實踐上對智慧銀行的建設都投入了大量的資源和人力，在產品創新、技術升級、跨界合作都存在一些亮點，但對智慧銀行的整體思考還略顯不足。

4 “互聯網+”時代下智慧銀行的實踐要點

智慧銀行關注傳統渠道與電子渠道的整合和遷移，流程服務的整合和優化，以及通過社交媒體全面拓展客戶服務網絡的“社交參與”。本文則主要從智慧網點、智慧業務系統和智慧流程三個方面，對智慧銀行的建設要點進行闡述。

4.1 智慧網點

“互聯網+”時代的到來將銀行業迅速推入戰略轉型時期，各大銀行紛紛在服務理念、服務手段與服務渠道上不斷尋求創新與改革，并通過打造“智慧網點”來應對新形勢下的市場競爭與挑戰。創建“智慧網點”的重點，主要在于將更透徹的感應度，更全面的互聯互通，更深入的智能洞察有機融入銀行的業務中，有效推動銀行網點的服務模式的創新，進而實現銀行自身的重要轉型和升級。從客戶體驗的視角，智能化網點能夠為客戶提供在同一空間內對銀行各類產品進行全方位、多角度的嘗試和體驗，親身感受到體驗經濟下創新綜合金融產品的便利和魅力。

電子渠道作為一種主流的商業渠道，無疑也成為銀行為客戶提供各類創新金融服務的最佳平臺。智慧銀行的網點轉型，將借助智能“輕”網點的審批效率高、推廣復制易、投入成本低、業務覆蓋廣、客戶體驗佳、示范效應好等六大優勢，引領傳統銀行物理網點進入移動互聯網時代。

2013 年12 月28 日，建行全國首家智慧網點在深圳正式運行。該智慧網點包括了智能叫號預處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務區、智能互動桌面、人臉識別等15 項創新應用，將傳統銀行的服務模式與創新科技有機結合起來，依托智能設備、數字媒體和人機交互的技術，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新體驗。

4.2 智慧業務系統

IBM認為智慧銀行的構建需要銀行業務前中后臺各個層面的技術支持。首先，要實現以客戶為中心的智慧銀行業務，銀行需要整合并優化其業務流程，對其前臺業務進行創新，并對渠道進行有機整合。為此，前臺需要開發創新技術和工具來有效收集客戶數據，以便更敏銳地洞察并精準捕捉客戶的需求。其次，銀行中后臺也需要通過整合、優化和創新其業務流程來確保服務的有效性，并為顧客帶來最佳的服務體驗。另外，在銀行業務前中后臺轉型的過程中，銀行應注意進行風險管理，并創建快速、靈活的業務模塊來應對業務的動態變化，確保轉型成功。

此外，智慧業務系統需要動態的業務基礎架構的支撐，即需要構建一個智能和靈活的IT架構，以適應不斷變化的業務環境，并滿足不同部門、客戶甚至合作伙伴的多元化需求。“智慧銀行”業務系統服務的核心是以客戶為中心，挖掘后臺系統登記的客戶信息及線下商家的消費記錄，外引商城及第三方支付的網絡消費記錄，并基此對客戶的生活和消費行為進行數據分析。同時，為不同級別和貢獻度的客戶提供相關的服務和優惠活動，借此增強對中高端客戶的吸引力和黏性。

4.3 智慧產品

互聯網具有“無疆界、無時空限制”的優勢，智慧銀行應運用互聯網思維，注重研發基于客戶數據定制化的“人無我有”的首創產品，為客戶提供高度定制的、個性化的金融產品和服務。同時對下屬各級單位進行充分授權，鼓勵“微創”出更符合本地區域特色和行業特征的電子銀行產品。

同時，跨界創新已成為“互聯網+”時代下金融機構發展的創新之路。通過跨界合作，依托電商平臺和支付平臺，銀行既可快速為客戶提供具有特色的金融解決方案，又能節省搭建平臺的時間和成本，從而對資金、數據、平臺進行了有效的整合利用。比如由北京銀行首推的微信銀行產品，便是集“客戶服務、營銷服務和金融服務”為一體的跨界服務平臺，同時也是一個重要的綜合性移動金融服務平臺。這不僅是對服務和營銷模式的一種創新，同時也拓展了渠道開發，并降低了服務成本。

5 結語

“互聯網+”時代的到來，為我國中小銀行帶來巨大的挑戰和機遇的同時，亦為新興業態的蓬勃發展注入一股清亮的金融“活水”。基于國家智慧城市的發展戰略、移動互聯網技術的發展、網點的進一步轉型升級以及提升客戶體驗的要求，智慧銀行的建設顯然已成為未來發展的必然趨勢。

智慧銀行建設的目標主要是為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務，實現部門銀行向流程銀行的轉型，為更好滿足顧客的金融需要而創新出永遠在線型的金融服務，同時為了自身的可持續發展，努力打造難以復制的核心競爭力。不過，這里需要注意的是，智慧銀行建設并非簡單地理解為對硬體架構的搭建。實際上，建設智慧銀行更是一個全體員工轉變服務理念，樹立一切為客戶著想、為客戶服務的良好服務意識，同時學習并熟練運用現代科技手段，直至智慧的硬體和軟體逐步磨合直至完美結合的過程。總而言之，目前我國智慧銀行的建設尚且處于探索的初級階段，但相信在不遠的將來，智慧銀行的時代必將全面到來。

參考文獻

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①基金項目：福建省社科課題“福建省民間金融風險防范與預警機制研究”的部分成果。