供電企業客戶服務當前存在的問題及建議

蘇曉霞

摘 要：供電企業是涉及民生的重要企業，企業客戶服務質量不僅影響著企業的口碑，同時也影響著企業的發展，由此可見，供電企業需要提高對客戶服務工作的重視，為了保證供電企業可以解決當前服務過程中存在的問題，在行業中樹立良好的口碑，筆者在分析供電企業客戶服務現狀問題的基礎上，有針對性的提出了幾點建議。

關鍵詞：供電企業；客戶服務；問題；建議

雖然供電企業為了使自身擁有更好的發展方向，已經改善了客戶服務工作現狀，但是在實際工作過程中仍然存在著整體服務意識差、客戶服務內容及方式單一、缺少客戶服務意識與市場觀念的問題，亟待企業內部進行解決。

1 供電企業客戶服務當前存在的問題

1.1 供電企業窗口服務好，整體服務意識差

筆者通過對進入不同供電企業服務窗口的3000人員發放調查問卷，并以不記名收回的方式進行統計，發現在上述3000名用電客戶中，對供電企業窗口服務態度滿意的人員達到2621，占據本次調查總人數的87.37%，但是對供電企業整體服務工作滿意的人員僅有876人，這一數據形成了明顯的反差，同時也顯示出當前不同供電企業都存在著窗口服務態度好，但供電企業整體服務意識差[1]。雖然供電企業窗口使直接接觸用電客戶的地方，但是一方面供電企業所有人員的工作職責都是為客戶服務，另一方面，供電企業整體服務意識會影響到供電企業工作的細心程度，影響著客戶對供電企業的整體評價，由此可見，當前供電企業服務工作還存在著明顯的不足，嚴重限制了企業發展。

1.2 供電企業客戶服務單一，無法滿足客戶需求

通過對用電客戶的實際走訪與調查，發現在2500例用電客戶中，存在2126例客戶認為供電企業客戶服務形式過于單一，不滿意供電企業客戶服務內容與方式的用電客戶占據本次調查的85.04%，大部分用電客戶反饋供電企業只能夠認識到客戶服務工作的重要性，卻嚴重忽視了客戶服務質量以及內容，在服務過程中，大部分供電企業只能夠為用電客戶提供咨詢服務，而嚴重缺少對用電客戶的后期引導，造成客戶在后期用電過程中出現故障時，無法快速找到相關部門解決故障，對于急需用電的工廠來說，給該用電客戶造成了較大的損失，同時降低了供電企業在行業中的口碑。

1.3 供電企業缺少客戶服務意識與市場觀念

除上述兩項問題外，筆者通過對供電企業服務現狀的分析發現，在供電企業服務過程中還存在著客戶服務意識差以及市場觀念嚴重不足的問題[2]。這一問題主要體現在以下幾方面：一是當用電客戶出現問題時，供電企業不能深入到用電客戶中為客戶解決問題，只能夠在客戶進入供電企業服務窗口后為用電客戶提供相應的解決方案，這不僅增加了客戶與供電企業發生糾紛的概率、給用電客戶造成了較大的經濟損失，同時對供電企業在行業中的知名度以及口碑都產生了不良的影響；二是由于供電企業市場觀念不足，造成供電企業無法深入市場了解用電客戶對自身服務的要求，導致供電企業只能夠按照原有的服務工作流程、內容開展服務工作，降低了客戶對供電企業服務質量的滿意程度。

2 解決供電企業客戶服務問題的建議

2.1 加強培訓工作，做好供電企業內部服務建設

要想提升供電企業客戶服務質量，保證客戶的滿意程度，供電企業首先就要正確認識服務工作，積極對內部服務人員進行培訓，使所有工作人員都能夠認識到內部服務建設的重要意義。

首先，在上文的分析中，供電企業能夠認識到除窗口服務人員外，企業內部其他人員存在的不足，基于此，企業工作人員需要加強對工作人員的培訓，重點為企業內部所有工作人員講授服務意識的重要性，使供電企業內部服務工作更加完善；其次，供電企業在為工作人員提供培訓的過程中也要做好企業內部人員對培訓工作的反饋，從員工角度了解到當前供電企業內部建設過程中存在的不足，并進行有效的改進，保證供電企業整體服務質量。最后，在社會不斷變化、供電行業不斷發展過程中，供電企業還需要在培訓內容以及培訓方式上做出相應變化，以滿足客戶對供電企業整體服務工作的要求。

2.2 完善供電企業客戶服務內容，提升客戶滿意度

基于上文對供電企業客戶服務現狀的分析，我們了解到大部分用電客戶認為供電企業服務內容與方式較為單一，無法滿足自身對服務工作的需求[3]。基于此，供電企業就需要完善企業客戶服務內容，提升客戶對工作人員的滿意程度。

供電企業客戶服務內容以及方式的完善要從以下幾點進行：一是通過與用電客戶的溝通，了解客戶對供電內容方面的需求，從而根據客戶提出的要求進行有針對性的完善，保證完善效果的針對性以及后期服務效果；二是通過與行業內部其他企業的溝通，學習到一些優秀的服務內容與服務方式，這樣不僅可以提升客戶的滿意程度，更有助于供電行業整體發展。

2.3 樹立整體服務意識，完善供電企業服務體系

整體服務意識是保證供電企業服務效果的重要因素，因此，供電企業需要樹立整體服務意識，完善供電企業服務體系。首先，在培訓人員的過程中，供電企業已經為全部人員講授了服務意識的重要性，供電企業內部全部工作人員基本具有了服務意識，但是為了保證供電企業服務體系的完整性，供電企業需要時刻監督工作人員，使其可以在服務意識的影響下開展相關服務工作，保證供電服務人員以及供電企業的整體發展。其次，供電企業為了保證供電企業服務體系的完整性，需要進行有針對性的市場調研，了解用電客戶給出的服務體系建設建議，從而使得完善后的供電企業服務體系可以更好的滿足客戶需求。

3 總結

綜上所述，要想提升供電企業客戶服務質量，保證企業發展，供電企業就要加強服務人員培訓工作、完善供電企業客戶服務內容、樹立整體服務意識，使供電企業不僅具有完善的服務體系，還能夠保證企業整體服務質量以及客戶滿意程度，為供電企業發展提供不竭動力。

參考文獻：

[1]韓博，趙會峰，路長順，張忠臣.提升客戶對供電所的滿意度[J].科技創新導報，2011（06）.

[2]張雨，劉鑫，李楠.供電企業優質服務中常見的問題分析[J].科技與企業，2015（11）.

[3]溫睿云.新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施分析[J].機電信息，2014（21）.