酒店安全性與顧客滿意度

熱伊拉·穆太力普 孫浩捷

【摘 要】文章利用文獻綜述法對酒店安全評價進行系統闡述，從人身安全、食品安全、財產安全及消防安全4個方面進行研究，并且分析了安全問題對員工和顧客的影響，提出了酒店內比較特殊的安全問題，從而建立健全酒店管理系統，增強酒店的安全性和提高員工及顧客的滿意度。

【關鍵詞】酒店安全；設施設備；顧客滿意度

【中圖分類號】X922 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2017）12-0185-03

安全是全世界最重視的一個問題，酒店從產生時起就負擔著保證顧客的人身、財產安全的義務，酒店經營要將安全放在第一位，沒有安全就沒有酒店，安全是酒店一切工作的基礎。近年來，酒店安全性問題引起各行各業和學術界的高度關注與重視。在國內，注重設施設備的安全、前后臺的工作，以及意外火災的預防、風險控制系統等的研究，但對盜竊行為應該怎么處理，還沒有形成安全意識。我國除了關心意外安全事件、風險事故、酒店安全評價體系的構建等問題以外，還需要關注食品安全、員工的健康等。

1 酒店安全事故類型及對員工和顧客的影響

1.1 酒店安全事故類型

1.1.1 人身安全事故

酒店對員工和顧客的人身安全保障是很重要的，這是基本原則。人身安全的分類有多種，最基本的是精神及身體的安全。

1.1.2 財產安全

財產安全不僅包括酒店的財產，也包括顧客的財產安全。酒店的財產安全是設施設備的安全、酒店收銀安全、財務部的安全。顧客的財產安全是其貴重物品的安全（如錢、金屬物品、電腦、手機等）。

1.1.3 消防安全

酒店消防安全是保護酒店財產及客人，員工的人身和財產安全，還有預防和減少火災事故對社會的危害。

1.2 酒店的安全設施不完善對員工和顧客的影響

1.2.1 對員工的影響

安全問題最重要，若酒店的設施設備不完善，那么就給不了員工安全的工作環境，導致員工工作不盡心、不盡力，還會導致員工精神壓力增大，嚴重的甚至會離職，即使不離職也會影響員工的工作態度；若員工的安全理念素質低，如果發生事故也無法帶顧客安全撤退；員工對自己缺乏安全感，對酒店更不可能有足夠的信任。在這樣極其不安全、設施設備不完善的工作環境下，員工的精神緊繃，總是擔心會不會出事故，導致員工的工作效率低，經常出現低級錯誤會，直接影響顧客的消費感受，也會讓顧客感受到不安全，影響酒店的形象和收益。

酒店的安全得不到保障，就會影響員工的服務態度，進而影響酒店的經營。因此，要不斷改善員工的工作環境，要使員工對自己的人身和財產安全感到放心，只有這樣，員工才樂于服務別人，工作才做得好。

1.2.2 對顧客的影響

若酒店安全不到位，安全設施設備不全導致顧客滿意度降低，無法安心休息，用餐不愉快，就會影響酒店盈利，對酒店的信任度也會降低，導致顧客流失。這些只是顧客精神上的損失，萬一設施設備的不全導致發生安全事故，這不僅會對顧客產生影響，也會直接影響酒店的社會效益和經濟效益。

2 增強酒店設施安全性的措施

2.1 建立健全酒店安全管理系統

解決酒店內出現的問題是傳統方法，但最重要的是防止，因此需要建立酒店安全管理體系，以實現酒店安全方針為目的，并嚴格按流程實施（如圖1所示）。

加強酒店的安全管理，首先要對酒店建立事故預警制度，建立酒店預警系統，專門為酒店設立一個安全管制機構。其次要制定酒店突發事件的應急預案，進一步完善酒店內部的安全機制。

2.2 提高酒店高層管理者的安全意識

第一，建立科學的酒店安全理念，先以酒店的責任人為管理人，成立以各個部門的管理者為一個團隊的酒店安全工作組，成立這個工作組就是為了給酒店提供安全的環境。第二，對酒店員工進行系統性的安全意識培訓，按政府部門的要求完善酒店安全性工作制度及安全投入；必須設立一個獨立的預算部門和檢查組，經常性地對酒店的安全性進行檢查，還應邀請社會人士對酒店進行安全監督檢查。第三，酒店要以現代化的設施設備的投入來保證酒店員工與顧客的安全，不僅要改善設施設備條件，還要進行安全知識培訓，預防事故的發生，通過演練讓員工對事故的知情性提高。第四，要監督安全工作的落實，防止在安全工作中的虛假動作，要引入社會的專業的力量來完善安全工作。

2.3 提高員工的安全意識

要想保證安全活動的有效開展，首先必須從管理入手，抓好新入員工的安全教育，管理層對此項工作必須監督檢查到位。要有明確的規定，要做細致的檢查，管理者必須發揮好自己的作用。其次要增強安全生產的宣傳力度。對安全意識的宣傳是很多方面的，及時表揚在工作中表現出色的員工是最常見的且比較有效的安全意識宣傳方式，要不斷地對員工的安全意識情況進行分析和總結，不斷使員工意識到安全不僅關系到酒店，而且也關系到自己，從而在工作中自覺地遵守相關安全制度。招聘員工時，用人單位要注意員工的素質，管理人員堅持做到嚴格管理。最重要的是，無論是管理人員或員工，都要在頭腦中建立起安全意識，能夠理解安全規則，并自覺地遵守安全規則。

2.4 加強設施設備的安全管理

2.4.1 電梯安全

（1）要進行年檢，時常檢修。

（2）電梯運行發生危險，及時找出問題，分析及解決問題。可能是因為電梯的安全系統老化失效，也有可能是沒有及時更換零件所導致，所以必須常更換老化的電梯零件及保養和保護電梯系統。

（3）對于可預防的問題應該直接跟維護保修部門提前溝通進行解決與調整，減少整改工作量，必須關注鋼絲繩長度受氣溫影響而發生的變化和承受力改變等。對使用單位明確電梯運行管理規章制度，做好應急救援演習記錄，按規定配備電梯安全管理人員等。

2.4.2 客房安全

（1）員工在打掃客房時要到“做一間，開一間，完一間，鎖一間”。

（2）清理客房時，必須用推車堵在房門門口，若在打掃客房時客人回來了，要請客人拿鑰匙把房間門重新開，否則應立即報告有關部門。

（3）樓層領班要及時填寫查房表，表格上要明確填寫進、出每間客房的時間及簽上自己的名字，下班時由領班交給辦公室存檔。

（4）不準帶手機等與工作無關的私人東西工作，員工不能向外面傳播或透漏有關酒店內部機密的資料。

（5）酒店的一切文件及資料不能交給無關人員，不能將親朋好友或無關人員帶入工作場地，不能在值班室內或值班宿舍留宿顧客。

（6）遇到意外事故發生時應視情況分別通知值班領導和有關部門備案處理，同時加設標志，保護現場，警告無關人員請勿進入危險區；若發生火災必須保持冷靜，尋求附近同事的援助，及時通知酒店總臺和消防中心，清楚地說出火災發生的地點，以便火警迅速解決；在安全的情況下，使用最近的滅火器試著控制火勢，引導客人從安全防火通道、樓梯撤離火災現場。

2.4.3 消防安全

（1）酒店應在客房及酒店各個樓道內安裝感煙預警設備。

（2）酒店內貼防火、禁煙標志，提醒在酒店入住的顧客注意防火。

（3）酒店組織火災事故演練，讓員工對突發事件有心理準備，若火災發生可以冷靜對待，保證顧客和自己安全撤離。

（4）酒店必須保障安全通道的暢通，不得在樓道及逃生出口堆放雜物，并必須明顯貼出安全出口的標志，安全疏散通道上下不能隨便加門加鎖。

（5）要查好消防器材有沒有過期、破損的情況，按時更換消防器材。

以上所述是最常見的酒店安全隱患，安裝安全設施設備時，必須完全按要求安裝，不能出現設備漏裝問題，要經常檢查、保養設備。對于電源安全，必須保證電源線不能漏出，電線老化要及時處理，防止電源短路等。必須把安全標志貼到顯眼的地方，經常更換標志吸引顧客的注意。

客房安全中的提醒工作要做到位，如房間內不許亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，以免引起易燃物起火。不許客人在床上吸煙，必須立警示牌。

若酒店給不了顧客安全，那么酒店裝修得再好看也沒用，除了要保證賓客的人身安全、財產安全、精神安全、隱私安全等之外，還應給他們安全的服務。

提高酒店的安全防范系統的安全性。要為顧客提供最好、最貼心、最溫馨、最周到的人性化服務，要讓顧客感受到在酒店像在家一樣舒服，甚至比家還舒服、還放心。那么，顧客就會對酒店滿意。

3 結論

酒店是一個服務性的企業，在我國發展迅速，引起的關注非同凡響。因此，安全性和顧客的滿意度對酒店的經營影響很大。

現在全國都在提倡安全生產，安全保障很重要，酒店行業也必須重視安全工作，這不僅影響酒店的名譽，嚴重的還會導致酒店破產。

酒店最關注的還是顧客滿意度，有了顧客就有了利潤，有了利潤就會有良性循環運轉，顧客滿意度提高了，酒店利潤也能隨之提高，反之則降低，影響酒店運轉。顧客關注的不僅是酒店的條件、服務，還關心酒店給自己的安全保障。隨著社會發展越來越快，很多酒店只關注外在，忽略內在細節，所以本文提醒酒店行業要提高安全意識。

參 考 文 獻

[1]黃惠伯.飯店安全管理[M].長沙：湖南科學技術出版社，2001：10-20.

[2]謝朝武.論飯店全面安全管理體系的構建[J].華僑大學學報：哲學社會科學版，2006（3）：38-44.

[3]謝朝武，鄭向敏.酒店業會展活動的安全管理研究[J].中國安全生產科學技術，2007（3）：17-20.

[責任編輯：高海明]