基于排隊論的醫院門診窗口優化

狄秋景 韓保更

摘 要：本文構建了排隊論模型，探討門診收費業務流程的特點及規律，定量分析流程服務強度、平均排隊等候時間等指標，尋找門診服務流程中需要優化的環節，為進一步合理配置醫院資源、改善就診流程提出定量的依據。通過排隊論理論和方法分析門診收費窗口服務效率，利用Flexsim軟件模擬真實場景，并針對存在的問題提出改善意見。

關鍵詞：醫院門診；排隊論；優化；仿真

1 對象與方法

以重慶市大坪醫院收費窗口服務效率為研究對象。實地調查，記錄了收費窗口上、下午患者到達量，利用秒表記錄收費窗口工作人員為每位患者服務的時間。建立排隊論模型，分析各窗口服務指標，利用flexsim軟件進行模擬仿真對改善方案進行驗證。

2 結果

2.1 門診收費窗口患者到達規律分析

對收集到的數據進行整理、統計，隨機抽取門診收費室上午工作時間共200分鐘，在此期間共到達患者935人，平均到達率為4.675人/分，對其進行泊松分布的擬合優度檢驗χ2=16038，按α=0.05標準，不拒絕Poisson分布假設，故可認為收費室上午服從λ=4.675人/分的Poisson分布。同理，抽取下午200分鐘工作時間，期間到達770人，平均到達率為3.850人/分。對其進行泊松分布的擬合優度檢驗χ2=11474，按α=0.05標準，不拒絕Poisson分布假設，故可認為收費室上午服從λ=3850人/分的Poisson分布。

2.2 門診收費窗口服務情況

隨機統計100例患者在收費窗口的服務時間，得平均服務時間為59.55s，對其進行負指數參數分布檢驗，得χ2=5.308，按α=0.05標準，不拒絕Poisson分布假設，即收費窗口服務時間服從λ=59.55s的負指數分布，平均服務效率為1.008人/分。

3 構建排隊論模型

3.1 排隊系統的計算公式

醫院門診是典型的M/M/C模型，即患者到達服從泊松分布，服務時間呈指數分布、c個并聯服務臺、顧客無限、系統容量無限。已知醫務人員的服務時間服從參數為μ的負指數分布，而單位時間內進入系統的患者人數服從參數為λ的泊松分布。則可以得出相關指標公式如下[2]。

系統的服務強度：ρc=λcu（ ρc<1）

系統中平均逗留人數：Ls=ρ（cρ）cP0c！（1ρ）2+cρ

顧客平均逗留時間：Ws=ρ（cρ）cP0c！（1ρ）2.λ+1μ

顧客到達后必須等待的概率：

P（c>n）=（cρ）cc！（1-ρc）P0

3.2 收費窗口不同時段工作效率

將收費窗口參數帶入帶上面的式子中，可以求出不同服務臺數時收費處的工作指標。

上午時段：服務臺數為5時：服務強度為92.7%，平均逗留人數為15.2人，平均逗留時間為3.2min，達到后需等待的概率為82.5%。服務臺數為6時：服務強度為77.3%，平均逗留人數為6.2人，平均逗留時間為1.3min，達到后需等待的概率為52.1%。

下午時段：服務臺數為4時：服務強度為95.4%，平均逗留人數為22.8人，平均逗留時間為5.9min，達到后需等待的概率為90.2%。服務臺數為5時：服務強度為76.4%，平均逗留人數為5.3人，平均逗留時間1.4min，達到后需等待的概率為48.7%。

由此可以看出，收費處上午存在嚴重的排隊現象，下午設置的窗口數量符合實際需求。

4 基于Flexsim的醫院就診流程仿真與優化

4.1 Flexsim建模與仿真

根據A醫院門診就診的實際流程和醫院的當前布局進行建模。收費窗口在flexsim中由操作實體表示，就診中的排隊由“隊列”實體表示，患者的到來與出院由“發生器”和“吸收器”表示，流程由連線表示。

4.2 仿真結果分析與改善

分別對改善前后收費處上午窗口進行模擬仿真，所得結果見表。

從改善前的數據可以看出，5處服務臺的處理時間都比較長，排隊現象嚴重，最大停留時間為343s，增加一個窗口后，收費處最大停留時間和平均停留時間都有減少，最大停留時間減少了62s，平均等待時間減少了27s，各服務臺的工作強度處于正常范圍。因此，上午時段在收費處增設一個服務臺能有效地緩解排隊現象。

5 建議

為了減緩門診就診過程中嚴重的排隊現象，不僅需要醫院的努力，同時也需要患者的積極配合。就患者而言，可以通過錯開上午就診高峰期。對醫院來說，緩解這種現象最直接、簡單的方法就是增設服務窗口，但是這種方法只能解一時之需，從長遠來看，并不是最有效地方法。隨著就醫人數的增加，醫院不可能無限制的增設服務窗口。主要方法可以包括以下幾個方面（1）實施就診卡實名認證并與銀行卡綁定，患者可以通過銀行卡自主的向就診卡中充值，減少大廳排隊繳費的人數。（2）對醫院工作人員進行定期培訓，使其能高效地完成本崗位的工作。

參考文獻：

[1]徐峰.基于IE理論的大型綜合性醫院就診流程優化探索[D].西南交通大學，2014.

[2]朱珠，曹運莉，唐彥，等.運用服務管理理論，探討門診藥房服務流程優化[J].中國醫院藥學雜志，2012，05：319322.

作者簡介：狄秋景（1992），女，漢族，山東濟寧人，研究生，重慶交通大學經濟與管理學院工業工程專業，研究方向：服務流程再造。