公共危機管理中政府應對新媒體缺陷與改進探析

[摘要]近些年來，在公共危機事件發生后，新媒體在信息傳播、實時報道和輿論導向方面發揮了越來越重要的作用。政府在公共危機管理中，存在著很多的缺陷。這些缺陷的存在，如不及時處理將會不利于政府部門對于公共危機事件的處理。政府部門應當在總結經驗和教訓的基礎上正視新媒體在現在公共危機管理中的作用，建立輿情發現處理機制，建立新媒體監管體系，同時豐富政府網站內容信息并及時更新，從而為公共危機的管理提出多樣化的對策與更加完善的解決方案。

[關鍵詞]公共危機；新媒體；管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714207

隨著信息技術近些年來的飛速發展，新媒體逐漸成為最具發展潛力的，在信息傳播領域影響巨大的主流媒體。新媒體對政府的傳統的公共危機的管理帶來了巨大的影響。政府對于公共危機管理要有計劃、有組織、符合實際情況就必須認識到新媒體在現代管理中的地位和作用。

1新媒體和公共危機管理概述

11“新媒體”的含義和特征

新媒體是指在社會信息傳播領域出現的建立在數字技術基礎上的新型媒體。就其外延而言，新媒體主要包括光纖電纜通信網圖文電視、電子計算機通信網、大型電腦數據通信系統、通信衛星和衛星直播電視系統、互聯網、手機短信和多媒體信息的互動平臺、多媒體技術以及利用數字技術播放的廣播網等。[1]

在新媒體時代，信息的發送者和接收的信息是雙向互動的，雙方可以從交流中獲得對傳播新的反饋進而根據對方的反饋對所傳遞的信息的內容進行更為深入的挖掘，使得信息在傳播過程中越來越豐富。在傳播的形態上，新媒體還能夠傳播聲音、圖像、影視等信息，新媒體使得信息的傳播更為便捷和多樣化。同時，通過新內體技術的發展，人們隨時隨地都可以接收來自外界的信息，而且在信息傳播的速度上看，任何信息幾乎只要經過初級的加工和處理就可以迅速地進行傳播和擴散，基本實現了零時間間隔。

12“公共危機管理”的含義和特征

公共危機管理是指：“危機發生時，公共部門所采取的有助于公民和環境的一系列措施。目的是通過提高公共部門對危機發生的預見能力和危機發生后的救治能力，及時、有效處理危機，減少損失，恢復社會穩定和公眾對公共部門的信任。”[2]

公共危機管理主要有四個特征：其一，緊迫性，公共危機管理的對象多數是突發的災難事件，并出現了對群眾和公共財產造成損失的情況，需要政府部門必須在極端的時間內做出反應并著手解決；其二，危險性，公共危機發生后，如果工作人員處置不當將會因此延誤處理事件更嚴重的會加重危機的損害程度；其三，權威性，公共危機管理對于公共危機事件信息的發布及處置的意見是具有國家的公信力的；其四，系統性，公共危機管理是協調整合人力、財力、物力及信息資源對危機進行預防和處置，必須動用全社會的力量有序組織才能真正做到對公共危機進行管理。

13新媒體對傳統公共危機管理的影響

隨著新媒體的普及和發展，其對公共危機管理的各個方面都產生了深遠的影響。其一，信息傳播者數量劇增新媒體傳播的超越時空的特性和傳播信息的廣泛性使得管理過程中信息量劇增，加大分析和處置的難度。其二，應急時間急劇縮短信息傳播速度加快必然對政府的快速反應提出了要求。其三，輿論引導難度加大由于新媒體傳播對于所傳播信息的質量幾乎沒有要求，政府也沒有能力對其進行逐條審核，這必然加大了輿論引導的難度，政府很難控制負面影響的擴散。其四，處置手段豐富多樣；新媒體技術的發展也為政府進行公共危機管理提供了更多的手段和技術支持，使得政府能夠更加高效快速地處理公共危機事件。

2公共危機管理中政府應對新媒體的現狀

21利用網絡收集輿情

在公共危機事件發生后，政府部門會根據要求，對于網絡上涉及該時間的輿情進行收集，特別是會對各大門戶網站和新聞網站發布的消息和網民在微博上的討論進行審查，了解公眾對于該事件的看法，同時對于網絡上比較偏激和比較片面的言論進行了刪除工作。

22利用官方網站發布消息

近年來，在很多公共危機事件發生后，相應政府部門會利用該門戶網站，就該事件發布官方消息，并對該事件的影響范圍和變化情況進行及時的說明，保證公眾能夠通過官方的渠道對于該事件進行了解。

23召開發布會

在公共危機事件發生后，相關政府部門會舉行新聞發布會，對有關問題進行解答，介紹事件發生的原因調查，處理經過，對處理過程中出現的問題進行解釋，對事件的后續發展進行解釋和通告，并對如何采取措施以保證減少此類事件發生的概率進行說明。

24聯合網絡媒體引導輿論

針對網絡上的一些負面的輿論和不實的謠傳，政府部門除了會通過官方網站發布消息外，還會采取新媒體手段回復謠言，引導輿論，具體包括采用發布視頻、音頻資料，采取發布評論、文章的形式，通過人們的從中心理引導社會輿論等手段。

3公共危機管理中政府應對新媒體的缺陷

在很多公共危機事件的處理過程中，新媒體手段在信息的傳播和輿論的導向方面發揮了決定性的作用，政府部門在事前的思想認識和事中、事后的處置上都存在著很多的缺陷。

31對新媒體作用不重視

在新媒體已經逐漸成為主流媒體的大背景下，政府部門對于新媒體的地位和作用認識得還遠遠不夠。在新媒體時代，以網絡媒體為代表的新媒體平臺對于信息的傳播起到了放大的作用，政府部門顯然沒有意識到這一點，從而喪失了在危機的潛伏期就對其進行處置的最佳時期。尤其是政府部門對于網絡上出現的謠言并沒有預警的機制，而這些謠言很可能引導公眾的情緒走向極端化。

32對網絡輿情反應不及時，信息發布不權威

隨著信息資源開始更大范圍的共享，政府部門實現信息封鎖已經變成了一件不可能完成的事情。在此種情況下，政府部門如果仍然采取封鎖消息以達到限制公眾的知情權的方式，不但無法達到對公共危機事件輿情管理的目的，反而更加容易使得自身陷入被動。

當公共危機事件發生之后，如果信息權威渠道不暢通，就會導致謠言四起，更嚴重的情況下會使公眾陷入恐慌的情緒中。因此，信息披露的機制慢慢地取代了信息封鎖的機制。這種信息披露的機制對于消除不好的傳聞，導正社會公眾的輿論傾向和緩解社會公眾的恐慌心理是十分有效的。

33政府技術發展落后，對新媒體缺乏監管

網絡媒體等新媒體信息的傳播中，傳播者和受眾是完全平等的地位，他們都擁有根據自己的需求選擇傳播的信息的自由和發表自主意見的權利，因此政府部門并不能夠很有效地對網絡媒體上傳播的信息進行監控。目前，政府部門還尚未建立起完整而且有效的網絡輿論監管機制，政府部門所做的就是在發現有害信息后及時將其刪除，并沒有有效的、完整的應對新媒體的監管手段。

34對新媒體手段運用不充分

面對新媒體對于公共危機事件管理的影響，政府部門還沒能充分地利用好系內提手段來引導社會輿論，具體體現在以下幾點：其一，政府部門的門戶網站的建設不夠完善，維護不夠及時；目前，政府各部門對于門戶網站的建設標準不一、參差不齊，更有甚者很多市一級政府工作部門還沒有建立起門戶網站。其二，政府網站與社會公眾的互動性不強；新媒體時代信息的直接傳播消除了傳統媒體中的信息延遲的問題，利用新媒體及時與公眾互動，可以將政府部門在問題處理中的角色變主動為被動，從而提高問題處理的效率和效果。其三，政府部門沒有運用更多種新媒體信息傳播的手段。政府部門僅是通過門戶網站或者官方微博發布新聞或者召開新聞發布會的方式簡單應對，并沒有立即對輿情開展進一步的引導，使得該危機事件能夠得到及時的控制和解決。

4公共危機管理中政府應對新媒體的對策

41正視新媒體在現在公共危機管理中的作用

新媒體在公共危機管理中的地位變得越來越重要，政府部門一定要重視起新媒體在公共危機管理中的地位。各國政府部門在網絡信息管理中的作用也主要體現在立法執法、制定發展策略、推動行業自律和公眾教育等方面。要有效地解決公共危機事件，政府必須掌握主動權，才能有效地引導公眾輿論的發展方向，進而快速地解決公共危機問題。

42建立輿情發現、分析和處理機制

網絡媒體在新媒體時代扮演著最為重要的角色，所以，針對當前公共危機管理的實踐而言，重點是應該建立對于網絡輿情的發現分析和處理機制。在輿情的發現方面，應該建立常態發現突發狀態發現的結合機制。在輿情分析方面，應該利用標準的分析流程，把握輿情分析的重點。在輿情的處置方面，要將“疏”“導”相結合，把握時機對輿情進行處置，壓縮謠言產生的空間，進而達到對輿情的處理。

43建立新媒體監管體系

對于我國的社會情況而言，筆者認為政府部門應該從以下幾個方面對新媒體進行監管：其一，通過立法手段限定網絡信息管制的內容；其二，明確規定網絡服務商在信息管制方面的法律責任；其三，嚴密監管政治性質的網站和網上政治性的論壇，并對于在該種論壇上長期活躍的用戶進行實名認證。從立法和執行兩個角度建立完善的新媒體監管體系。

44豐富政府網站內容信息并及時更新

在當前新媒體時代，電子政府工程不斷地發展，政府的信息公開制度也在不斷地完善。越來越多的政府部門開始建立自己的網站，通過網絡平臺處理政務，公開信息。提倡管理過程中，政府部門應當從平時做起，加強宣傳，提高政府網站的知名度的同時注意網站發布的信息的權威性和嚴肅性，建立網站的公信力。在危機發生之后，政府部門為了避免危機的擴散，就必須要利用有效的媒體平臺及時發布最權威的消息，加強和公眾的互動，使政府部門更了解群眾的不滿和疑惑，這樣更有利于公共危機事件的管理和最終的解決與安置工作，提高公共危機事件的處理效率，優化公共危機事件的處理結果。

參考文獻：

[1]蔣宏，徐劍新媒體導論[M].上海：上海交通大學出版社，2006

[2]張成福公共危機管理：全面整合的模式與中國的戰略選擇[J].中國行政管理，2003（7）

[3]王宏偉公共危機管理[M].北京：中國人民大學出版社，2011

[4]喬晚馨新媒體環境下的政府公共危機管理[J].管理觀察，2016（8）

[作者簡介]李秋雨（1992—），女，漢族，河北人，首都師范大學管理學院碩士在讀。研究方向：行政管理。