PDCA循環管理在醫院社會評價工作中的應用與探索

和新穎，郭利俠，潘紅玲，丁艷霞

(1西安交通大學第一附屬醫院行風建設辦公室，陜西 西安 710061，568449026@qq.com；2西安交通大學第一附屬醫院門診部，陜西 西安 710061)

PDCA循環管理在醫院社會評價工作中的應用與探索

和新穎1，郭利俠2，潘紅玲1，丁艷霞1

(1西安交通大學第一附屬醫院行風建設辦公室，陜西 西安 710061，568449026@qq.com；2西安交通大學第一附屬醫院門診部，陜西 西安 710061)

西安交通大學第一附屬醫院在醫院社會評價中采用了PDCA循環管理工具，將計劃、實施、檢查、處理等環節運用在推進醫院社會評價工作的具體應用中。在一定階段后對工作進行總結，改變了雜亂無章的社會評價管理工作狀態，經過與已有文獻的對比，得出應用此工具能夠推動醫院質量、服務管理的研究，能夠促進構建和諧醫患關系的實踐， PDCA循環管理應用于醫院社會評價具有推廣價值。

PDCA循環管理；醫院社會評價；管理質量

社會評價是現代醫院服務管理與構建和諧醫患關系的重要方面，現代醫院管理已將社會評價作為內涵建設和提高醫療服務質量的一項重要內容，通過開展各種形式的社會評價，能夠使醫院不斷提高醫療質量與服務水平，進而提高患者和員工的滿意度，促進醫患關系和諧發展、促進醫療質量提高。我國醫院的評審標準中，將社會評價增設為醫院質量管理與持續改進的一個重要測量工具和服務質量的評價標準，從而激勵和指導醫療機構重視并開展系統的社會評價工作，以促使醫院真正走上科學管理、科學發展的軌道。

在西安交通大學第一附屬醫院(以下稱“我院”)迎接新一周期等級醫院評審的準備工作中，經過自我分析評估，“醫院社會評價”作為全新標準被確定為弱項，納入需要加強和整改的“重點工程”中。面對這一新的管理任務和要求，亟須應用先進的管理理念和管理模式快速打開工作局面，建立系統科學的社會評價管理機制。PDCA循環管理理論作為一項管理活動有效進行的科學方法和基本程序，在我院社會評價工作中進行了嘗試性應用與探索，助推我院以現代科學管理方法取得了高效、務實的管理效果，并切實推進了社會評價管理質量的檢驗分析和持續改進，現報道如下。

1 PDCA循環原理及特點

美國管理學家戴明(WEdWards Deming)博士根據客觀規律總結出來的PDCA循環，包括P(Plan)、D(Do)、C(Check)、A(Action)4個階段，是廣泛應用于質量管理的標準化、科學化的循環體系[1]。 整個循環過程包括計劃、實施、檢查、處理4個階段、8個步驟(見表1)，是從事持續改進管理質量所應遵守的基本步驟。

表1 PDCA循環的4個階段、8個步驟

作為全面質量管理體系運轉的基本方法，PDCA循環適用于一切循序漸進的管理工作，其實施需要搜集大量數據資料，并綜合運用各種管理技術和方法。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程是按照PDCA循環，不停地周而復始地運轉。

PDCA循環可以使我們的工作思想方法和步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化。首先是層層循環，大環小環互相嵌套，共同推動循環。其次是每一個循環結束，醫院的持續改進工作就會不斷前進、提高，這與社會評價的目的是不謀而合的。最后，PDCA循環這一形象化的科學管理方法，便于不斷檢驗工作。

2 PDCA循環在醫院社會評價中的現實應用價值

《三級綜合醫院評審評價標準(2011年版)》中明確指出，醫院社會評價包括患者滿意度調查和員工滿意度調查兩大方面。醫院需要通過社會評價工作，定期收集院內、院外對醫療服務的意見和建議，并以此為動力，改進工作，持續提高醫院服務質量。

在醫院管理中，大多數醫院注重質量管理診斷中的“硬”數據，如資源的質量、服務的數量和質量、服務效率等，這是正確的和必要的。但管理實踐逐漸證實，最成功的組織往往還是比較注重發揮“軟”數據診斷作用。“軟”指標主要有忠誠度、信譽度、醫患關系、人文內涵、醫學倫理等方面。這些指標對管理的前瞻性作用決定了它在管理決策中的重要地位，同時，通過“軟”指標檢測結果與醫院管理的重要“硬”指標的結合分析，有助于醫院發現運行結果背后隱藏的實質性問題。而社會評價工作正是可以起到預防的作用，可以使醫院系統地解決問題，并通過再次的社會評價，觀察改進效果，從而構成一個完整的質量改進循環。

PDCA循環是一個不斷學習和改進的過程，與社會評價管理的實際十分吻合，為醫院開展社會評價管理提供了理論基礎和有效路徑。特別是對于建立醫院社會評價管理機制，運用PDCA循環有助于管理者集中精力分析查找問題，有的放矢地制定計劃和實施，在對照檢查中提煉經驗，并注重發現新問題促進管理提升，使得在較短時間內搭建起醫院社會評價管理平臺，并進入良好的管理運行軌道中。通過追蹤問題的方式，把影響患者滿意度和員工滿意度的因素查找出來，調研后針對問題制定具體的舉措，在實施階段從復雜的系統中進行點對點式的各個擊破，解決了以往工作中“系統性問題無從下手”的無奈，促進具體問題的解決。而尚未解決的問題進入下一個循環中，有利于在之前解決方案的基礎上進行更深的思考和舉措，層層相嵌、以點促面，助推社會評價工作。

3 PDCA循環管理在我院的具體應用

我院社會評價工作由行風建設辦公室組織協調，在醫務部質控辦、護理部、門診部、外聯部、醫保辦、總務部、工會辦公室等多部門共同努力下，運用PDCA循環管理原理，有序推進，逐步建立起了科學、規范、系統性強的醫院社會評價管理和運行機制，管理效果明顯，社會評價工作管理質量得到了階梯式提升。

老先生舊居便在這條街靠北的地方，早些年就辟成了紀念館，我去過多次。邊上緊挨著的中國美術學院，是他待了幾十年，做過兩任校長，創造出非凡業績的單位，也是他的傷心地。“文革”中，潘天壽就是在這里受盡折磨而不甘其辱，悲慘離世。

3.1 P(Plan)階段

3.1.1 現狀分析。

醫院下發《關于進一步推進優質醫院創建工作安排的通知》，行風建設辦公室根據通知要求對醫院各部門開展滿意度工作情況進行了摸底調查。分別從調查部門、調查對象、工作依據、目的、調查工作執行人、調查頻次、調查份數、調查表統計方式、調查結果公示、調查結果應用、調查結果的監督整改等11個方面進行調研，對調研數據進行綜合處理和分析，撰寫形成了醫院社會評價工作現狀分析報告。報告對我院社會評價工作中存在的問題進行了實事求是、系統的總結和分析，對后續管理工作的開展奠定了良好的基礎。

3.1.2 原因查找。

以魚骨圖方式，分析在人員、環境、制度、設備等方面產生問題、制約社會評價工作的原因(見圖2)。

圖2 原因查找魚骨圖

3.1.3 主要影響因素。

根據我院實際情況，結合對各種原因的分析和討論，我院社會評價管理機制不完善的主要影響因素有：一是社會評價制度空缺。社會評價作為新一周期醫院評審中增設的一項全新評價標準，醫院沒有規范開展社會評價以及數據庫管理的相關制度，導致當前工作雜亂無章，參差不齊。二是管理水平不足。我院在設計與確定社會滿意度測評指標體系、建立社會評價的質量控制體系與數據庫等方面，部分管理人員的管理意識不足，體系與數據庫尚不夠健全，缺乏系統評價指標和相關方案的出臺、實施。三是管理工作中人文理念欠缺。社會評價工作的本質是關注服務對象和員工的意見、建議，探尋服務對象和員工的需求而改進醫療服務質量和改善醫療工作環境和管理等，真正將“以患者為中心”“以醫務人員為主體”落實到具體醫療工作舉措中。

3.1.4 解決措施和改進計劃。

為進一步推動我院社會評價工作的落實和開展，主要通過以下改進措施來強化和助推：一是認真學習標準。組織開展社會評價工作的相關職能管理部門，對照《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011版)》，逐條學習社會評價章節的評審標準和評審要點。二是逐步完善制度。依據評審標準和要點，在評審指南、實施細則指導下，結合醫院實際，成立了醫院社會評價工作委員會，制定了醫院《社會評價工作辦法》和《社會評價數據庫管理制度》。三是加強培訓。專門邀請專業的公共衛生管理專家，對社會評價管理工作人員進行系統的管理知識和管理技能的培訓；邀請醫學倫理學、醫學心理學、社會醫學等方面的專家，對工作人員進行醫患關系、醫學人文、交流溝通、社會心理等方面的培訓，切實提升管理人員開展社會評價工作的調查、交流和合作能力。

3.2 D(Do)階段

3.2.1 建章立制，健全組織。

依據PDCA質量管理工具，在實施環節首先建立工作制度《社會評價工作辦法》，界定社會評價項目內容、主要任務、組織管理、實施部門、評價過程的質量控制和評價結果的應用管理等。明確管理原則，社會評價工作按照統一組織協調、分片負責實施，院、科二級督導檢查的原則組織實施。健全管理組織，成立了社會評價工作委員會，由衛生管理專家、開展社會評價工作的相關部門負責人和工作人員共同組成。社會評價工作委員會的主要職責是：統一考慮社會評價工作的體系建設和工作方案；統一研究審定各類社會評價的內容要點和評價方式；對評價結果的統計、分析統一標準，指導建立數據庫，為持續改進醫院服務提供依據。

3.2.2 學習標準，提高認識。

建立工作制度的同時認真透徹地學習了評審標準，特別是對評審標準中關于建立社會評價數據庫、結果統計分析、院外同行評價等難點、重點、疑點問題進行充分討論、溝通和學習。明晰了社會評價工作標準的內涵和實質，有的放矢地開展工作。

3.2.3 開展培訓，提升能力。

3.3 C(Check)階段

在該階段，重點是通過社會評價具體工作實踐，檢查各部門經過學習、培訓之后管理能力的提升和制度執行效果。

社會評價各職能部門按各自分工建立滿意度測評指標體系，制定所負責項目的實施方案。門診部、客服部、醫務部、工會辦公室、外聯部分別修訂了原有的門診病人、住院病人、臨床對醫技、員工對醫院、院外同行測評的滿意度調查表，統一采用李克特量表規范各級測評指標。由行風建設辦公室統一收集，提交社會評價工作委員會會議研究，集思廣益修改后反饋各部門再次完善調查表和實施方案。

各部門依據全新的滿意度測評表的指標體系，運用Epidata軟件建立數據庫。隨后印制測評調查問卷，發放于調研對象以提取數據，使用建立的Epidata數據庫錄入調查數據后，再使用SPSS軟件進行統計分析。在實際運用過程中檢驗管理人員對執行階段培訓內容的掌握程度。

通過檢查階段的工作，我院患者滿意度和員工滿意度測評的指標進行了重新調整和細化，我院逐步建立了較為規范的社會評價工作體系，對改進我院社會評價工作效果顯著。但通過與預期目標進行對比，仍有部分人員在實踐中對數據的分析能力還存在欠缺。

3.4 A(Action)階段

經過檢查階段的實踐檢驗，需要在PDCA的最后一個階段總結開展社會評價獲得的經驗，同時要分析沒有解決的問題或新出現的問題，以轉入下一個循環中，持續改進和提升社會評價管理水平。

在本階段，社會評價工作委員會以現場查閱資料、個別訪談和集中座談的形式，綜合分析認為社會評價工作在建立制度、分工協作、理順關系、基本測評工具等方面打開了局面，基本搭建了社會評價管理平臺。各部門能夠相對統一地規范開展工作，各方面的滿意度調查表和測評指標體系逐步趨于科學。更重要的是轉變了原來這一工作比較松散、目的不明確狀態，不再是僅僅為了完成任務而做調查，而是注重了對調查結果的分析，重視了改進措施及效果跟蹤與評價，有力地推動了社會評價工作的有效性。但我們也發現，計算機能力較差的行政人員，對運用SPSS軟件進行數據統計掌握得很不熟練，此方面能力還有待通過再次培訓得到進一步提升。

在處理階段查找出的問題為開展新一輪的PDCA循環提供了依據。社會評價工作委員會再次從計劃、實施入手開始新的四個階段工作，邀請了管理專家和研究生來院，專門對SPSS軟件的統計分析進行了深入培訓和現場實戰演練，進一步熟練掌握分析社會評價工作數據、提升科學管理能力。

4 PDCA循環管理在我院的應用體會

4.1 PDCA循環管理在建立社會評價管理機制中作用突出

將PDCA循環質量管理模式引入到醫院社會評價工作中，增強了社會評價管理的質量，探索出了建立管理機制的路徑，增強了醫院社會評價的科學性和有效性。通過運行PDCA循環管理模式，我院的社會評價管理工作發生了顯著的變化，改變了原本的松散、無章法狀態，較快且有效地搭建起規范的管理工作格局。通過有益的探索和實踐，我們深刻感受到，此循環在社會評價工作中作用突出。PDCA循環是能使任何一項管理活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在提升醫療服務質量的管理工作中具有廣泛的應用性。今后，我們將在醫院質量管理的其他環節，繼續推廣應用PDCA循環管理模式，以整體提高醫院的管理水平。

4.2 抓好A環節是推動PDCA循環管理的關鍵

PDCA 循環過程中需要不斷評價，發現新問題，適時修訂標準。不求一步到位，一個循環解決一些問題甚至一個問題即為有效循環[2]。 要保證 PDCA 循環有效，一定不可忽視第四環節即A階段。只有 PDC 階段，而 A 階段沒有發揮應有的作用，就不能發揚成績，也不能防止同類問題的再度發生，PDCA 循環也就失去了意義。只有經過總結、處理的 A 階段，才能將成功的經驗和失敗的教訓納入到制度和標準中，才能進一步指導實踐，讓管理進入到更高一級的循環中去。 因此，推動 PDCA 循環，不斷提高質量水平，抓好 A 階段是必不可少的關鍵環節。

4.3 PDCA循環管理推進醫院管理工作更加科學化和精細化

任何一項管理工作都需要有詳細的計劃，遵循PDCA循環對計劃階段的步驟要求，使得制定計劃時更加注重從分析現狀、查找問題入手，通過根本原因分析找準主要問題，再確定計劃實施要達到的目標以及實現這個目標需要采取的措施等，讓計劃更加有針對性和可操作性。計劃制定之后，按照計劃實施和檢查，關注是否實現預期效果，是否達到預期目標；通過總結經驗形成標準，找出問題再進行處理。如此運用，使得管理工作一個階段一個步驟地更加科學化、精細化，逐級上升，提高管理效能。

4.4 PDCA循環管理有利于構建和諧的醫患關系

運用PDCA循環管理模式，是以問題為導向分析追蹤社會評價問題的有效方法，通過追蹤社會評價中凸顯出的問題，用持續改進的理念和方法，針對現實和熱點問題去制定具體服務舉措，更具有時效性和針對性，使得持續改進有成效。運用PDCA循環推進管理工作促進醫院通過各種形式的社會評價工作，不斷制定和落實持續改進舉措，促進醫療質量與服務水平的不斷提升，進而提高員工和患者的滿意度，有利于構建和諧的醫患關系。

PDCA循環管理模式是較為科學的管理工具，倘若運用不當，則會陷入“以點帶面”的誤區中，追求“細枝末節”等具體問題的解決，而忽略了對系統性、全局性問題的思考和把握。

PDCA 循環管理模式在我院的具體試點、應用和探索，使管理人員對其內涵、具體實施過程和要求有了進一步的認識與理解。這種管理模式在我院已經普及深入到各科室，并被運用到日常管理工作中。實踐證明，構建PDCA循環為基礎的醫院全面質量管理體系，有助于提升服務質量長效機制的建立，這不僅與國家衛計委推行的綜合醫院評審理念相適應，符合醫院各項事業可持續發展的思路，而且使我院新一周期等級醫院評審中社會評價質量管理工作，得到了可持續改進和階梯式提升。

我們也期望，通過我院PDCA 循環管理模式的探索，能更好地持續改進我院的社會評價管理工作，同時將我院運用PDCA 循環管理模式的經驗介紹給更多的醫院提供有益的思考和借鑒，更好地推動PDCA 循環管理模式在醫院社會評價工作中的科學運用。

[1] 潘沼山，孫方敏，黃始振．現代管理學[M]．北京：科學技術出版社，2001：213-215．

[2] 張會.PDCA 循環在等級醫院評審中的應用及體會[J].中國保健營養，2013 (12) :717.

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[4] 郭文奇,石建,佘苗,等. PDCA循環在醫患關系管理中的應用[J]. 現代醫院,2015(2):108-109.

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[6] 夏磊,丁晶宏,張欣,等. 以醫院評審為契機構建基于PDCA循環的醫院質量管理體系[J]. 中國衛生質量管理,2013(5):35-37.

〔修回日期 2017-01-19〕

〔編 輯 李丹霞〕

Application and Exploration of PDCA Cycle Management in Hospital Social Evaluation

HEXinying1,GUOLixia2,PANHongling1,DINGYanxia1

(1OfficeofMedicalEthicsConstruction,TheFirstHospitalAffiliatedtoXi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China,E-mail: 568449026@qq.com；2TheOutpatientDepartment,TheFirstHospitalAffiliatedtoXi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China)

The First Hospital Affiliated to Xi'an Jiaotong University adopted PDCA cycle management tool and used planning, implementing, inspection, processing and other links in the specific application of promoting hospital social evaluation. After a certain stage, we summed up the work and changed the chaotic work status of social evaluation management. Comparing with the existing literature, this paper concluded that the application of this tool can promote the research of hospital quality and service management, promote the practice of building harmonious doctor-patient relationship. It is worth to promote the application of PDCA cycle management in hospital social evaluation.

PDCA Cycle Management; Hospital Social Evaluation; Management Quality

R195

A

1001-8565(2017)05-0637-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.05.26

2016-12-21〕