兒科護患糾紛的原因與防范措施

張亞女 李進

462000河南省漯河市郾城區人民醫院

兒科護患糾紛的原因與防范措施

張亞女 李進

462000河南省漯河市郾城區人民醫院

目的：探討兒科護理糾紛原因及防范措施。方法：對32例護理糾紛進行原因分析。結果：護患糾紛中護方以20～25歲年輕護士居多，占50%。發生原因：穿刺技術不過硬37.5%，工作責任心不強21.87%，溝通能力差12.5%，服務態度差9.38%，醫療收費有異議9.38%，醫護協作精神差6.25%。結論：加強護理管理，提高服務意識，合理配置人力資源，增強護士工作責任感，提高靜脈穿刺技術，減少護患糾紛的發生。

兒科；護患糾紛；防范措施

筆者對5年來我院兒科32例護患糾紛進行了原因分析并探討了防范措施，現報告如下。

資料與方法

2011年10月-2016年10月共發生護理糾紛32起，其中主管護師2例，護師8例，護士17例，護理員5例。護患糾紛的護士年齡分布，見表1。

結果

護患糾紛中，護方以20～25歲的年輕護士居多，占50%。發生原因：穿刺技術不過硬37.5%，工作責任心不強21.87%，溝通能力差12.5%，服務態度差9.38%，醫療收費有異議9.38%，醫護協作精神差6.25%。見表2。

討論

原因分析：①護理人員年齡因素：表1中可以看出，發生護理糾紛的護士年齡在20～25歲，占50.00%。此年齡護士參加工作時間短，工作責任心不強，缺乏臨床經驗，以自我為中心，不顧及別人的感受，說話方式不當，缺乏藝術感，態度生、冷、硬，對患兒的要求置之不理，常會引起家長的不滿。②護士責任心不強：差錯事故是造成糾紛的首要原因[1]。在護理工作中，一些護士責任心不強，不能嚴格執行各項規章制度。遇到急躁性格的家長，個別護士心情緊張、慌亂，未遵守操作流程，造成不良事故的發生。本組中有5例是護士在治療時未嚴格執行“三查七對”制度，造成輸液錯誤。盡管及時被發現，沒有給患者帶來傷害，但其家屬因此降低了對護理人員信任度。還有2例是未對輸液患兒及時巡視，引起患兒肢體腫脹，導致家屬的不滿而引起糾紛。③溝通能力差：兒科病房是一個診療密度較高的場所。當遇到不合作的患兒、煩躁的家長時，家長與工作的護理人員的糾紛尤為頻繁。護患溝通不及時，是護患糾紛的常見原因[2]。本組有4例護患糾紛，是因為護士在工作過程中解釋不到位，家屬未領會護士交代的內容；護士溝通時缺乏耐心，說話語氣生硬，忽視了患兒家長的心理反應，導致家屬對護理工作的不滿。④穿刺技術不過硬：患兒對治療不合作，血管細，穿刺時家長對護士期望值過高。個別護士未掌握小兒留置針穿刺技巧，穿刺時未能準確評估血管情況，護士思想緊張，反復穿刺給患兒增加痛苦。家長面對孩子的哭鬧和重復穿刺，心理上不接受而引起糾紛、投訴。在本組中因穿刺技術方面的原因導致的護患糾紛占37.5%。⑤費用收取有異議：由于醫療體制的改革，高新技術的擴展，使醫療費用同家庭經濟承受能力之間產生矛盾。還有家長認為孩子小，沒有太大的毛病，不應該花費那么多錢，因此家長對醫療費用問題特別敏感。本組有2例糾紛是家長對費用有異議，對醫生開取的治療項目不理解，要求查賬，護士解釋不耐煩，引起家長情緒激動。還有1例是因欠費通知引起，家屬認為護士違背了救死扶傷的初衷。⑥醫護協作精神差：本組1例護患沖突是由于醫護人員對患兒用藥治療的解釋不一致，致使患兒家長質疑和不滿而引起。

防范措施：①轉變服務觀念，增強服務意識：培養年輕護士良好的醫德修養和職業情感，愛心、耐心、細心、同情心是一個兒科護士必備的心理素質和職業情感[3]。要樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，盡最大的努力滿足患兒及家長的合理要求，多與家長進行溝通，使其理解兒科護理工作的特殊性，增強他們的信任感，建立良好的互動關系。②加強溝通能力的培養：兒科護士不僅要面對患兒，還要面對更多的家長，對護士進行溝通能力的培養非常重要。醫患溝通是醫患關系的主題[4]。在溝通時要掌握技巧，注意語言藝術，充分考慮對方的心理情況，對家長提出的問題要耐心解釋清楚。③嚴格執行各項規章制度，加強工作責任心[4]：針對兒科患者的特殊性，兒科護士必須具有良好的職業道德和慎獨精神；嚴格執行各項護理制度和技術操作規程，杜絕工作中的隨意性和盲目性；嚴格執行“三查七對”，家長對患兒的昵稱較多，臨床治療上易出現混淆。護士必須與家長溝通，住院期間核對名字，統一按照實際辦理住院手續，以免信息錯誤，影響護理工作的正常開展。維持正常的醫療秩序。④不斷提高穿刺水平，減少患兒的痛苦：過硬的靜脈穿刺技術是兒科護理質量的重要保證[5]。在臨床實踐中，護士要勤練穿刺技術，勤思考穿刺技巧，勤總結穿刺經驗。并用心選擇、評估需穿刺的靜脈血管。穿刺一針見血是廣大患兒家屬的期待。護士可在選擇血管進針前與患兒家屬溝通，將所評估的血管情況告知家長。以認真、細致的工作態度獲得家長的信任，并通過兩人的配合順利完成高難度的靜脈穿刺，讓家屬滿意。當穿刺沒有成功的把握或穿刺失敗時，主動請穿刺水平高的護士重新穿刺，以減少反復穿刺，減少患兒痛苦。⑤增加醫院收費的透明度：嚴格按照標準收費，發放一日清單?；颊呷朐褐委燀椖坑芍髦吾t生口頭告知家長。增加收費透明度，講明治療方法和目的是尊重患者和家長的權利，讓其放心地接受治療，明明白白消費，也是減少護患沖突的一項重要舉措。⑥加強團隊建設：避免醫護口徑不一，醫護之間應團結協作、相互信任、相互尊重。在實施治療護理過程中，對患者的解釋保持一致，對不肯定的事情不要輕易說出。不能兌現的事情不要輕易承諾。⑦加強護理管理，合理配置人力資源：根據兒科的特殊性及兒科疾病的季節性，保證在高峰期有足夠的護理人員數量，排班時做到新老護士搭配，確保護理質量。

表1 護士年齡分布

表2 糾紛發生原因(n)

[1]鄧春霞,楊依祚.護患沖突的原因分析及對策[J].實用醫技雜志2005,11(12):3102.

[2]吳碧玉.護理投訴的原因分析與管理對策[J].當代護士,2006(9):92.

[3]林偉平.溝通技巧在兒科護理中的應用[J].當代護士(學術版),2003,(4):34.

[4]郭葉英.基層兒科護理工作的風險因素及風險控制[J].現代中西醫結合雜志,2011,8 (10):6-8.

[5]何立娥.兒科護患沖突的原因分析與防范對策[J].中華護士雜志,2008(5):18.

Causes and preventive measures of nurse patient disputes in paediatrics

Zhang Yanv,Li Jin
Yancheng District People's Hospital of Luohe City,Henan Province 462000

Objective:To explore the causes and preventive measures of nurse patient disputes in paediatrics.Methods:The causes of 32 cases of nurse patient disputes were analyzed.Results:In the nurse patient disputes,the nurses is the majority with 20 to 25 years old young nurses,accounted for 50%.The occurrence causes were 37.5%of not high puncture technique,21.87%of not strong work responsibility,12.5%of poor communication skills,9.38%of poor service attitude,9.38%of objection in medical fees, 6.25%of poor doctor and nurse cooperation spirit.Conclusion:Strengthening nursing management,improving service awareness, rational allocation of human resources,enhancing the work responsibility of nurses,improving the venipuncture technology reduce the occurrence of nurse patient disputes.

Paediatrics;Nurse patient disputes;Preventive measures

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.12.90