制造企業服務衍生的類型分析及其實現機理研究

張銀萍，羅建強

(江蘇大學管理學院，江蘇 鎮江 212013)

制造企業服務衍生的類型分析及其實現機理研究

張銀萍，羅建強

(江蘇大學管理學院，江蘇 鎮江 212013)

針對現有文獻對服務從何而來缺失解釋的研究現狀，本文在制造企業服務衍生理論邊界識別的基礎上，將服務衍生劃分為基于產品的服務衍生、基于市場的服務衍生和基于價值的服務衍生三種類型。借助文獻檢索案例獲得的小樣本數據，分析了三種類型服務衍生的國內外差異，利用江蘇和山東兩省105份有效問卷，分析了樣本企業的三種類型服務衍生的狀況；依據調查結果，刻畫了企業如何依托優勢制造業務進行服務衍生的實現機理。

服務型制造；服務衍生；類型對比；實現機理

1 引言

服務衍生是制造企業將產品制造業務作為母體，進而孕育出與產品綁定在一起的新服務的現象。稱為“衍生”是因為企業并未完全脫離制造業務，而是通過技術創新或服務創新產生了新生的服務業務。這一現象產生的背景是：當前全球制造企業運作呈現出從解決基于交換價值的產品生產效率與效益問題，轉向基于使用價值的服務質量和創新問題，服務對價值創造的內涵和作用得到了極大拓展和豐富[1]。諸多企業的成功實踐也表明：制造業務與服務業務之間的融合能夠使企業從服務機會窗口獲取更多的創新機會，形成更具高端化、多樣化、整體功能化、融合化的服務創新驅動發展模式[2]。制造企業面向服務型制造轉型的過程也是通過服務衍生將產品的制造業務與服務的提供業務有機結合，以可持續性和經濟性的市場運作模式，實現客戶問題的有效解決。

現有研究主要聚焦于傳統制造業務如何與現代服務業務的融合，藉此提升制造業務的深度與廣度，實現企業和客戶價值的共同創造，但缺乏對內生性服務來源的解釋，以及產品與服務組合形成機理的深入剖析。針對當前制造企業服務衍生研究的不完善性，尤其是服務衍生的實現機理尚未完全揭示，且服務衍生本身具有定制性，比較抽象而復雜，利用模型刻畫或實證分析難度很大，本研究在對服務衍生結構類型劃分和分析的基礎上，刻畫制造企業服務衍生的實現機理，旨在回答不同制造企業服務衍生方式有何差異以及服務衍生如何形成兩個問題。

2 理論邊界及類型劃分

制造企業服務衍生是通過既有的制造資源與能力，在產前、產中和產后各個階段賦之于更多的服務元素，把由實物產品衍生出來的價值通過服務形式加以體現，并以服務作為制造企業價值創造主要來源的過程[3]。其實現過程產生了技術創新范式的轉移，即通過技術與服務同步的創新，產生面向客戶問題解決的產品服務包。產品服務包是由產品、服務、支持、自我服務和知識所集成，具有很強的異質性，避免了技術成熟性產品易于同質化，服務處于主導地位[4]。服務不僅完善了產品的功能實現，而且能夠展示定制產品的完成過程，從而為企業創造更高的商業價值[5]。服務將成為制造企業通過定制及集成解決方案提供來攫取價值和塑造競爭優勢的源泉[6]，這一實現過程具有層次性、多元性和區域性的特點。德勤公司對全球80家制造企業的調查結果表明：服務收入占總銷售收入均值的超過25%，而僅有19%的制造企業服務收入超過總收入的50%；常見的服務類型包括12種，其中主要的服務產品集中在設計和開發、系統和解決方案、零售和分銷以及維護與支持服務[7]；而發達經濟體國家制造企業服務衍生的水平明顯高于正處于工業化進程中國家的制造企業，如美國制造與服務融合型的企業占制造企業總數的58%，而中國具備服務型制造能力的企業僅為2.2%[8]。也有學者依據客戶對產品所有權和服務化程度，將產品服務系統劃分為面向產品的產品服務系統、面向使用的產品服務系統與面向效用的產品服務系統三種類型[9]，但研究結果發現，面向效用的產品服務系統的使用呈現下降趨勢，更多的企業則向客戶提供產品與服務的組合[10]。這些研究結論和數據大多來源于發達經濟體國家制造企業，且統計與分析的框架比較模糊，因此有必要在服務衍生理論邊界確定的基礎上，對其類型進行新的劃分，以識別中國制造企業服務化的水平與現狀。

2.1 服務衍生的理論邊界

具有較強競爭力的服務型制造企業突破了產品主導邏輯的傳統思維，其業務導向是盡可能地滿足客戶差異化、粗粒度的定制需求，在企業產品可承載基礎上實現業務廣度與深度的增加。服務衍生的概念界定顯然滿足了上述要求，它能夠在制造企業保持優勢制造業務或核心產品母體的基礎上分化、演變、派生出相應的服務業務，既保留了制造業務的基本特征，又有側重性地嵌入了客戶參與下的產品設計、制造、配送及售后等的服務元素。制造企業服務衍生的基本特征包括：①制造企業的主導邏輯從銷售產品向提供系統問題集成解決方案轉變；②以產品為載體的業務面增加；③在特定訂單的完成過程中，服務業務所創造的價值占總價值的比重增大。

2.2 服務衍生的類型劃分

以上述理論邊界為基礎，研究框架可按兩個維度劃分。在縱向維度上，圍繞產品服務衍生的階段和服務嵌入的時機可分解為產后和產前—中兩個階段。其中，產后的服務衍生指基礎性服務衍生，它是企業圍繞已生產制造出來的產品提供相關的服務，為客戶更好地獲得和使用產品提供幫助，如售后保養、維修、回收等服務；產前—中的服務衍生指提升性服務衍生，它是在客戶參與的情形下，通過企業與客戶交互，企業利用制造資源/能力向客戶提供更多的定制化服務，如購買融資、制造過程安裝在線監測系統、預防性維修等服務；在橫向維度上，參考Gebauer等[11]所提出的支持產品的服務(如售后的輔助性服務)，以及許暉等[12]支持客戶行動的服務(如定制性的服務)，本研究將承載于產品的服務衍生進一步細分為基于產品的服務衍生(類型1)、基于市場的服務衍生(類型2)和基于價值的服務衍生(類型3)，具體含義如表1所示。

表1 服務衍生的類型

由于不同制造企業產品結構及其生產過程差異性較大，按照產前、產中和產后的服務衍生收集數據可比性不強，因此，本研究兼顧縱向維度的劃分，聚焦于橫向維度分析。制造企業在向客戶提供基于橫向維度劃分的服務衍生組織方面，存在兩種決策：一是不斷涌現的專業生產性服務商在能夠有效幫助制造企業提供服務的情形下，制造企業可選擇性的將部分服務業務外包給生產性服務商，由此產生了外生性的服務；二是在服務創造價值占企業總價值越來越大的情形下，制造企業可考慮將服務業務內化，通過收購外部服務企業或內生服務部門的方式自主性地向客戶提供相關服務，由此產生了內生性的服務。

3 數據分析

3.1 基于文獻線索的印證

本研究首先利用文獻檢索的方法，檢索國內外制造企業服務衍生的案例作為小樣本，初步印證上述理論的有效性。案例主要來源于國內外主流的SCI、SSCI、CSSCI期刊，國外Workpaper；具有較大影響力的媒體報道，以及國內實施服務型制造的上市公司年度報告。為了確保收集文獻證據的收斂性和有效性，根據全球上市公司財務分析庫(OSIRIS)中排名前50位制造企業服務類型的劃分，常規服務(包括12種)統一至表2，其中，因租賃服務在裝備制造業內大多屬于融資租賃，將其歸并至金融服務的范疇。

表2 基于文獻的制造企業服務衍生情況

文獻檢索案例的小樣本統計發現，世界制造產業格局迫使裝備制造企業正發生著轉型，他們通過整合實物資源、服務創新驅動，實施著面向服務型制造的服務衍生活動，但國內外服務衍生存在差異，如圖1所示。

圖1 基于文獻的制造企業服務衍生類型的國內外比較

與國外制造企業相比較，基于產品的服務衍生(類型1)國內制造企業明顯滯后，其可能的解釋是，在全球價值鏈重構中，國外制造企業對中國制造企業在技術上實行了“高端封鎖”，而服務衍生產生的基礎就是以產品為主導的技術創新；同時國內制造企業基于市場的服務衍生(類型2)水平也不高，其可能的解釋是，以利潤最大化為目標的制造企業往往對后市場關注度不足，或是因離散客戶需求的高度異質化，制造企業難以滿足。導致前兩種服務衍生落差出現的總體原因是發達經濟體國家制造企業服務化程度以及服務的資本、知識和技術強度優于中國[13]。但基于價值的服務衍生(類型3)水平國內制造企業要高于國外企業，其可能的解釋是，中國制造企業在服務資本、知識和技術被“低端鎖定”的情形下，案例選取企業自發形成的協作網絡組織，以及基于資源和能力的集成，為客戶提供“一站式”的全生命周期解決方案提供了可能。

3.2 調查數據的分析

為能深層次分析中國制造企業服務衍生的類型，揭示其實現機理，進一步厘清小樣本的研究結論，本研究對山東、江蘇兩省的裝備制造企業發放問卷，調查對象為企業管理層(基層管理及以上)。首先，通過郵件、電話確認調查對象所在企業是否有服務衍生現象，其本人是否有參加調查的意愿，并與意愿參與者溝通了問卷的填寫方式(包括電子郵件和微信填寫)。然后共發放問卷140份，剔除無效問卷后剩余有效問卷105份，有效率75%。樣本結構如表3所示。

表3 樣本結構

針對105份問卷，調查對象根據所在企業當前經營實際對11種典型的服務進行了識別，然后加以選擇，將其選擇的結果按表2歸納為三種類型，具體結果如表4所示。

表4 服務衍生的類型

在來自140家制造企業的105份有效問卷中，服務衍生類型1合計388，占典型服務總數的58.35%；服務衍生類型2合計324，占典型服務總數的35.19%；服務衍生類型3合計43，占典型服務總數的6.47%。每家企業平均服務數按類型分別為3.695、2.229和0.409。這一統計結果與相關研究成果具有一定的分歧，得到一些有意義的結論：

從制造企業服務衍生的廣度和深度來看，調查企業根據目標市場需求，并結合核心產品的結構都有向客戶積極提供相應服務業務的傾向。從典型服務總數(百分比)和每家企業平均服務數來看，類型1和2居多，但存在一定的服務數量極限，即并非所有制造企業都能提供全部的服務業務，而往往是集中于一些關鍵領域進行重點突破。但類型3兩個指標值顯著偏小，按照Visnjic[14]的觀點，服務廣度并不能有效改善企業績效，而服務深度則有助于企業長期和持續性的績效改善。

從提供典型的服務類型來看，中國制造企業明顯滯后于國外制造企業。發達經濟體國家制造企業提供的服務類型主要集中在貿易維修服務、批發服務、零售服務、運輸服務、不動產服務、租賃服務、計算機服務、研發服務、商務服務以及俱樂部服務等領域[15]。按照本研究對這些服務領域的進一步劃分，大多屬于與產品相關度較低的組合型服務衍生[3]，即類型2和類型3。這與文獻檢索的對比結果不吻合，產生這一分歧的原因有兩方面，一方面是文獻檢索樣本量不足，且中國制造企業過于典型，不能代表大多數的制造企業；另一方面，105家制造企業中小型企業的數量占據近一半，產品未成系統的制造企業服務衍生難度較大。這種矛盾的存在有助于更為清晰地認識中國制造企業的現狀，即工業化尚未徹底完成，服務化亟需發展。

當前，中國制造企業隨著生產要素價格的快速上漲，相對于其他國家低成本的優勢逐漸削弱。同時，處于后市場的消費者購買力不斷增強，逐步形成了以服務為主導邏輯的消費市場。在此情形下，一些具有產品或技術優勢的中國制造企業要加快通過服務衍生，實現產品制造業務與服務提供企業的有效融合。

4 制造企業服務衍生的實現機理

制造企業服務衍生的最終目的是為實現供需雙方的價值創造。雖然產業升級呈現出產業結構由低技術水平、低附加值狀態向高技術、高附加值狀態的演變趨勢，但隨著產品制造技術的不斷成熟，靠技術創新擴展工藝升級和產品升級空間的難度越來越大，因此，制造企業創造價值的方式需要轉變。初始的價值創造是通過實物產品交換實現，然后逐漸在價值創造流程中嵌入服務的元素，當這種服務元素由原來的被動式提供轉變為主動式響應時，產品連同服務的交易在企業的價值創造流程中變得越來越普遍，這促成了制造企業服務衍生現象的涌現。其從產品主導邏輯向服務主導邏輯的進化過程如圖2所示。

圖2 服務型制造企業服務衍生進化

狀態轉移1：價值創造的載體由實物產品轉變成為產品+服務，產品占主導地位，在實物產品的交易過程中，添加相應的外生性服務，目的是為了刺激產品的銷售，但服務占價值創造的比重很少，且由于服務資源的外生性，易于為競爭對手所模仿。這一階段體現為由產品導向轉向業務導向、被動服務轉向主動服務的轉移。

狀態轉移2：價值創造的載體依然是產品與服務的有機組合，但主導邏輯開始向服務轉變，在實物產品交易的過程中，嵌入與產品匹配的內生性服務，目的是為了滿足客戶的個性化需求，此時服務所占比重增加，服務資源內生，且與產品技術緊密結合，提高了被模仿的門檻。這一階段體現為由業務向客戶，標準化服務向定制化服務的轉移。

狀態轉移3：價值創造的載體是廣義的服務，服務包括實物產品，企業向客戶提供的是以產品為核的不同形態的服務，在交易實現的過程中，客戶參與定制過程，并與企業不斷進行交互，實現客戶問題解決方案的提供，此時企業以服務為主導邏輯，產品僅以“服務證據”或“服務道具”的形式而存在。這一階段體現為由產品導向服務導向的全面轉移。

因此，服務型制造模式下的服務衍生更多關注了提供給客戶產品所承載的功能使用、應用價值和解決方案等的服務，創造了供需雙方的共同價值，具體表現為企業利用原有優勢制造資源，在明確客戶問題之后，通過抽象產品和所需服務，以所擬定的產品服務包為基礎，組織產品的生產活動和服務衍生活動。服務型制造企業服務衍生的實現機理如圖3所示。

圖3 服務型制造企業服務衍生實現機理

在產品技術呈現多元化和服務流程呈現差異化的背景下，產品與服務的匹配和融合日趨復雜。基于中國制造企業的“二元”特征，以產品制造過程為基點，對其進行擴展分析和分解分析，能夠實現制造企業由傳統的產品制造商向客戶問題集成解決方案的提供商轉型。

(1)基于產品的服務衍生——面向客戶使用的產品功能擴展。制造企業依托制造資源優勢，解析實物產品功能，衍生出模塊化產品零部件，便于以定制化方式滿足客戶差異化的功能需求。基于產品的服務衍生其實質是向客戶提供基于核心產品技術的實物產品平臺，從而轉型為滿足客戶功能需求的集成解決方案制造商。基于產品的服務衍生適合于制造企業實施服務型制造的初期，尤其是中小型制造企業。此時企業僅向客戶提供簡單的售后輔助服務，但其具有較強的制造能力，能為客戶提供滿足其功能需求的實物產品，如DELL電腦為此而開發的定制及直銷模式。

(2)基于市場的服務衍生——面向客戶問題的產品服務組合。制造業務和服務業務相互支撐，形成了企業市場價值創造不可或缺的重要內容。制造企業一方面通過在產品制造領域內所擁有的專有性知識，忽視產品的出處，為客戶提供承載于產品的服務；另一方面與其他企業之間緊密協作，將產品零部件與子服務匹配耦合生成諸多可行方案，以制造業務為依托，推動服務業務向價值鏈兩端攀升，從而轉型成為解決市場客戶問題的綜合提供商，如IBM和GE。制造企業采取基于市場的衍生既能精煉制造業務，又能強化服務業務，從而有利于創建服務型制造網絡，形成具有自己特色的價值創造方式和商業模式。

(3)基于價值的服務衍生——面向客戶體驗的服務提供。制造企業以產品及其制造過程為載體，對其進行擴展分析，使客戶參與成為可能，并衍生出多種與實物產品相關的客戶參與服務，向離散客戶提供面向客戶問題的集成解決方案。基于價值的服務衍生適合于定制能力和服務能力都很強的制造企業。這時，定制過程中服務比重顯著提高，實物產品通過服務體現其價值。如 Rolls-Royce通過全新的服務支持體系，推出全面維護服務，擴展發動機維護、發動機租賃和發動機數據分析管理等服務，實現了從出售產品創造利潤到以產品為載體的全面服務價值創造的轉型。

基于產品、基于市場與基于價值三種類型的服務衍生方案既非簡單的制造業務延伸，又非單純的產品與服務疊加，而是以特定的客戶功能需求或問題解決為導向，在直接或間接地與客戶交互中，形成技術成熟、經濟合理、服務價值創造的服務衍生方案。三種類型的服務衍生當應用于特定制造企業時，需要根據企業實際情景進行評價。

5 結論與啟示

(1)在服務經濟時代，客戶已不再關注于對產品的持有，而是需要更多與產品相匹配的服務，這種消費觀念的轉變，需要制造企業針對客戶問題進行服務衍生，提供與產品功能實現相匹配的服務。這一結論進一步明確了工業產品服務系統要從以產品為基礎轉變為以服務能力為基礎，產品成為價值傳遞載體的觀點。

(2)通過對國內外制造企業服務衍生的比較發現，中國制造企業的服務衍生在類型1和2明顯滯后于發達經濟體國家，而樣本調查結果又表現出屬于類型3的服務提供顯著偏少。這一結果進一步印證了中國制造業的工業化進程尚未徹底完成，又要以服務化的姿態參與國際化市場競爭發展的總體狀況。

(3)制造企業服務衍生的實現必須要考慮目標市場的接受度和產品結構的承載力。有效的服務衍生實現是以客戶問題解決為目的的，因此，服務衍生在廣度和深度上是一個動態調整的過程，需要防范因過度服務投入而陷入“服務悖論”的困境。

(4)服務衍生有助于制造企業面向服務型制造的轉型。服務衍生作為市場驅動下制造企業發展的必然結果，兼顧了工業化與服務化同步的思想，出現了兩種實現模式，即企業承載于產品衍生遠程運維、遠程監控等的依托型服務；企業在夯實制造業務的基礎上，衍生金融服務、咨詢服務、集成解決方案等組合型服務。

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(責任編輯 沈蓉)

Realization Mechanism and Type Analysis of ServiceDerivative of Manufacturers

Zhang Yinping，Luo Jianqiang

(School of Management，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China)

According to the existing literature on lack of explaining service source，service derivative is divided into product-based，marketing-based and value-based on the foundation of the theory boundary identification.With the small sample coming from literature case，it analyzed the difference between domestic manufacturers’ and foreign manufacturers’ service derivative according to three derivative types.It analyzed the state of sample manufacturers’ service derivative based on 105 valid questionnaires from Jiangsu province and Shandong province.According to the survey results，it revealed realization mechanism of manufacturers for developing service derivative based on the advantage manufacturing resources.

Service-oriented manufacturing；Service derivative；Type comparison；Realization mechanism

2016-07-06

張銀萍(1974-)，女，陜西富平人，助理研究員；研究方向：服務管理。

F270.3

A