應急志愿者績效評估與激勵機制存在問題及優化策略

錢洪偉 范靖文

應急志愿者績效評估與激勵機制存在問題及優化策略

錢洪偉 范靖文

錢洪偉，河南理工大學應急救援研究所所長、應急志愿者管理研究中心主任，工學博士、副教授、碩士生導師，從事應急救援、應急志愿者管理（非營利組織管理）及應急科學等研究。先后被聘為民政部緊急救援促進中心緊急救援專家、科技部專家庫專家及項目評審專家、中國應急管理學會公共安全標準化委員會專家、全國商業消防與安全協會專家委員、中國職業安全健康協會行為安全專業委員會委員、中國職業安全健康協會校園安全健康專業委員會委員、中國（雙法）應急管理專業委員會理事、河南省煤監局安全文化專家、河南省安全文化示范企業評審專家等。先后主持或參與國家863、國家自然科學基金、教育部社科基金、中國煤炭科技計劃等項目20余項，發表論文80余篇。先后榮獲河南省高等教育教改成果一等獎、河南省教育科學成果一等獎等獎項。

范靖文，河南理工大學應急學院MPA專業碩士研究生，研究方向為公共安全與危機管理、應急志愿者管理，現任黃河水電工程建設有限公司行政秘書。2012年獲安陽師范學院人文管理學院藝術學學士學位，2015年獲華北水利水電大學工學學士學位。

自經歷了“非典”、汶川地震、玉樹地震等重大事件以來，我國應急志愿服務得到了長足發展，應急志愿隊伍越來越壯大。但與發達國家相比，我國應急志愿服務的起步較晚，發展歷程較短，體系還不夠成熟。

國外應急志愿服務的發展大致經歷了三個關鍵階段：19世紀初的西方發達國家最早出現了志愿服務，主要是一些具有宗教性質的慈善服務。當初由于受基督教的“博愛”等思想影響，以及崇尚人道主義價值觀等的影響，這種宗教性質的慈善服務進一步催生了歐洲大陸和北美地區的各種志愿服務。

19世紀末20世紀初，國際紅十字會等組織相繼成立，在此后的兩次世界大戰中，有大量醫護工作者志愿加入其中，標志著國際化應急志愿服務發展階段的到來；20世紀60年代以來，志愿者和志愿組織逐漸被納入一些國家的應急工作體系。

什么是應急志愿者呢？目前主要有以下幾種定義：①應急志愿者是應急準備、響應和減災與恢復中的志愿服務人員；②應急志愿者是在重大突發事件中，不計任何回報，利用自己的空余時間為所需要的人提供應急救援和搶險救助志愿服務的人；③應急志愿者是泛指在不計任何物質報酬的前提下，為各類突發公共事件自愿貢獻個人的時間、金錢、精力以及其他可以奉獻的東西，具有一定的專業性、技能性，并積極參與力所能及的應急救援活動的公民。由此可見，對應急志愿者的定義雖沒有明確的統一，但卻有明顯的共識。綜上所述，本文將應急志愿者定義為：具有一定應急管理基礎知識，并掌握基本逃生自救、互救、公救技能，不以獲取物質報酬為目的，主動提供服務、承擔社會責任，自主踐行志愿精神的公民。應急志愿者比一般志愿者具有更專業的理論知識和專項技能，但與專業救援人員相比其專業程度相對較弱。在救援活動中能夠協助和支持專業救援人員，起到至關重要的作用。

自2008年汶川地震后，應急志愿者作為我國應急救援力量之一，扮演的角色越來越重要。構建科學化的應急志愿者管理體系成為政府及社會相關管理部門亟須解決的實際問題和學術研究重點之一，應急志愿者績效評估與激勵機制是應急志愿者管理體系的重要組成部分。

本文在相關理論文獻追蹤基礎上，對應急志愿者管理體系中績效評估與激勵機制現存的問題、困境進行系統性梳理提煉，并應用人力資源管理理論方法，對應急志愿者績效評估與激勵機制提出完善措施與優化路徑。

應急志愿者績效評估與激勵機制理論研究及實踐現狀

現有研究中，績效評估是指收集、分析、評價和傳遞有關員工在其工作崗位上的行為表現和工作結果方面的信息情況的過程。趙富強等人對重大突發事件應急救援志愿者的管理優化研究中提出了優化績效評估的相關措施；韓蕓在應急救援志愿者管理模式與運行機制研究中將對應急志愿服務進行監控評估及反饋作為應急志愿者管理流程的最后一步；激勵機制方面，20世紀70年代起，西方學者的相關研究，為志愿者激勵措施的制定奠定了良好的理論基礎。陸海燕就以史密斯提出的志愿者激勵的雙因素模型和費奇提出的三因素激勵模型為基礎對我國志愿者激勵機制建設提出了建議；唐華茂以經濟學激勵理論和管理學激勵理論為工具，分析了我國現行應急管理人才激勵措施存在的問題并提出了構建更加有效的應急管理人才激勵體系，以及完善應急管理人才激勵制度的思路；郭其云、魏清等人通過分析對比國內外應急救援志愿者隊伍的建設情況，指出了我國應急救援志愿隊伍激勵機制存在的政策法規不健全、激勵方式單一等問題，并結合我國實際情況提出了從激勵機制多元化、激勵制度規范化、激勵過程持續化三個方面完善我國應急救援志愿隊伍激勵機制。

實踐層面，以廣東省、福建省等為代表的一批省份開展了應急志愿者隊伍建設的探索工作。具體來說，廣東省應急志愿者隊伍建設中管理制度相對完善，其中就包括對應急志愿者的考核定級和評比表彰制度。考核采取考察工作職責履行情況和書面業務測試相結合的方式以確定應急志愿者的定級、晉級；定期對應急志愿者進行評比表彰。福建省建立了省地震救援志愿者保障基金，對在地震現場表現突出的志愿者進行表彰獎勵，特別優秀的由福建省地震救援志愿者指導委員會報上級部門給予嘉獎。

青島市在海上搜救志愿者隊伍建設方面做出了包括隊伍建設、技能培訓、裝備配備、物質獎勵和精神獎勵五個板塊的“青島模式”管理體系。物質鼓勵方面，設立了海上應急救援專項補償機制，通過發放海上救援貢獻突出社會力量獎勵資金和海上應急救援專項補助資金等方式，激勵志愿者隊伍支持和參與海上搜救工作；精神鼓勵方面，積極引導社會輿論加大宣傳搜救志愿者隊伍的典型案例并積極為志愿者申請獎勵和相應的榮譽稱號。但另一方面，“青島模式”缺少對搜救志愿者的績效評估這一關鍵環節。寧波市應急隊伍采用聯動機制運行，但聯動任務執行情況的考核和獎懲一般由各聯動單位分散執行，缺乏相應的管理制度。

激勵機制不完善的一個典型案例是汶川抗震救災結束后，人社部協助教育部、衛生部、交通運輸部、民政部、質檢部對9個集體和17名個人進行了表彰，但受表彰的都是隸屬于這幾個部門的人員，大量有突出貢獻的志愿者沒有受到獎勵。

綜上所述，理論研究層面，目前的研究者大多是從完善應急志愿服務管理體系的角度將績效評估和激勵機制作為相互獨立的模塊進行研究，缺少將績效評估與激勵機制相聯系的研究，對績效評估辦法的研究也往往是一帶而過，缺乏針對性。實踐層面，各應急志愿者隊伍的建設中有很多好的做法及各自的特點，但不足之處也是顯而易見的，缺乏對應急志愿者的績效評估制度建設和激勵機制不夠健全成為我國應急志愿者隊伍建設中的一個共性問題。

社區應急志愿者培訓

應急志愿者績效評估及激勵機制存在的問題

本節將針對應急志愿者績效評估及激勵機制存在的問題及困境進行系統梳理提煉，進而為尋求其改進、優化策略提供支撐。

（1）管理者對應急志愿者績效評估重視度不夠

由于應急志愿者服務屬無償服務，很多時候在救援活動結束后會忽視對志愿者的評估。這是因為對志愿者績效評估作用認識不到位。實際上，績效評估不僅是對應急志愿者本身的一次評價，從可持續發展的長遠角度來說，更是為以后的救援工作選擇和儲備高質量的應急人才打下基礎。

從認知角度來說，應急志愿者管理人員與志愿者本身這兩者都將重點聚焦于救援活動本身，在救援實施結束后，錯誤地認為救援活動已全部結束，忽視了績效評估這一重要環節。這是由于對救援活動的整個流程中各環節的重視程度存在偏差所造成的。

從政策法規方面來說，我國目前還沒有針對應急志愿者績效評估方面的政策法規出臺，這相當于缺少了強制性的監督機制，導致管理者認為績效評估不是一項必須開展的工作，可有可無。

（2）難以制定應急志愿者績效評估的量化標準

應急志愿者所從事的工作種類不同，需要應對的各類突發事件性質不同，情況復雜多樣。從我國目前應急救援志愿者隊伍來看，主要有消防應急救援志愿隊伍、地震應急救援志愿隊伍、紅十字會應急救援志愿隊伍及其他應急救援志愿者隊伍，其中紅十字會又建立了賑濟、供水、大眾衛生、搜救、水上、心理等七支救援隊伍。因應急志愿者的主要任務是應對各類突發事件，筆者認為，可依據我國《突發事件應對法》按照自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件這四大類突發事件對應急志愿者進行分類，又可進一步將自然災害應急志愿者分為氣象災害應急志愿者、地震災害應急志愿者、地質災害應急志愿者、海洋災害應急志愿者和洪水災害應急志愿者；將事故災難應急志愿者分為安全生產事故應急志愿者、交通運輸事故應急志愿者、消防應急志愿者；將公共衛生應急志愿者分為食品安全應急志愿者、醫療衛生應急志愿者；將社會安全應急志愿者分為治安應急志愿者和群體性事件應急志愿者。也可根據不同空間領域將應急志愿者分為陸地救援應急志愿者、水域救援應急志愿者和高空救援應急志愿者；根據志愿者所在地域分為各省市自治區應急志愿者、港澳臺應急志愿者、海外華僑華人應急志愿者和國際應急志愿者。由此可見志愿者工作內容種類繁雜，很難對不同種類志愿者制定統一的績效評估量化標準，這也是應急志愿者績效評估工作的難點。

（3）缺乏將績效評估與激勵機制相聯系的措施

激勵是指通過鼓勵、引導和維持志愿者努力行為的一種推動力，是除志愿者本身動機、能力、家庭情況等因素及對志愿者培訓、日常管理等因素外，使應急志愿者工作形成可持續性長效服務的關鍵因素。一方面，激勵機制的實施要以績效評估結果為依據，根據績效評估的結果好壞對應急志愿者給予相應的激勵措施。另一方面，激勵機制的有效實施也能夠進一步提升應急志愿者的績效。例如，同一團隊中的兩名志愿者在工作態度、能力等方面差異較大，但由于沒有進行績效評估，二者被給予了相同程度的激勵措施，那么實際表現較好的志愿者很可能因此工作積極性受挫；實際表現較差的志愿者則可能自滿，不思進取，后果是志愿者團隊的整體績效不但未得到提升，反而有所下降。因此應急志愿者的績效評估和激勵不是相對孤立的環節，而是相輔相成的關系。

應急志愿者績效評估辦法及激勵機制的改進及優化措施

針對上述問題，本節將尋求積極的應急志愿者績效評估與激勵機制的改進及優化措施。

（1）提高對應急志愿者績效評估與激勵機制的重視程度

志愿者活動的一般流程是：計劃→分析準備→招募→培訓→日常管理→評估→激勵，整個過程中評估和激勵看似處于結尾環節，但這兩個環節的重要程度不容忽視。政府方面應盡快研究出臺相應的政策法規，作為監管的工具，使應急管理者和應急志愿者認識到在整個活動過程中，這兩個環節與其他環節所起的作用是同等重要的，甚至能對今后的應急志愿者管理工作起到更大的推動作用，有利于留住高素質應急志愿者。

（2）盡可能制定相對合理的績效評估辦法與評價標準

各類突發事件的情況不同，特殊性較大。因此想要制定出絕對合理的評估辦法和適用于所有情境的評價標準是難以實現的。但可以制定相對合理的辦法，在具體救援活動中結合實際情況執行，確保績效評估達到預期效果。筆者認為，對應急志愿者績效評估辦法的制定可借鑒企業人力資源管理中績效評估的相關辦法制定，具體辦法有：

第一，根據不同應急志愿者的分類，分別制定相應的績效評估標準。為了達到績效評估的真正目的，提高績效評估的針對性、客觀性和科學性，除關于應急志愿者工作態度、工作自主性等共性方面的標準外，對于其專業技能方面的評估標準應根據應急志愿者的不同種類制定不同的評估標準。雖然應急志愿者在專業性上不及專業救援人員，各類應急志愿者的績效評估標準不可照搬專業救援人員的標準，但作為專業救援隊伍不可或缺的輔助力量，其評估標準的制定還是有必要適度參照相關專業內容。如對消防應急志愿者制定績效評估標準時需要參照消防方面的相關內容，醫療衛生應急志愿者的績效評估標準需參照醫療衛生方面的相關內容制定等。

第二，收集有效的績效信息。績效信息一般有三種類型：第一種是以特質為基礎的信息，主要從志愿者的性格特質反映出來，包括志愿者的工作態度、工作主動性、在實施救援過程中的有效溝通能力、創造力等；第二種是以行為為基礎的信息，主要關注的是導致志愿者提供高效服務的具體行為，包括被救人員的滿意度、志愿者響應的時間、道德行為等；第三種是以結果為基礎的信息，主要關注的是志愿者的工作完成情況，也就是應急志愿者實施救援的結果與質量。評估者可以從這三個方面收集應急志愿者的績效信息。但要注意的是，這三個方面的信息在整個績效評估工作中所起的作用程度不同，所以應注意這三方面信息的比重。例如，在企業人力資源的績效評估中以特質為基礎的信息所起的作用較小，以結果為基礎的信息所起作用較大。用于應急志愿者績效評估的各類信息比重也應注意其參考比重。

第三，合理利用比較法。可利用比較法在應急志愿者團隊成員之間進行橫向與縱向的比較。在企業人力資源管理中有兩種常用的比較方法：排序法和強制分布法。在對應急志愿者的績效評估時也可借鑒。排序法是將該次救援活動中的所有應急志愿者按照行為和貢獻的大小從高到低進行排序。但該方法的缺點是，當志愿者的數量非常龐大時，排序很難進行；并且不同救援團隊間用排序法得出的評估結果不具有可比性。如一個團隊中排名第一的志愿者也許會與另一個團隊中排名最后的志愿者相同。強制分布法是把應急志愿者按一定的分級比例進行分類，如把應急志愿者的行為按照不合格10%、合格40%、良好40%、優秀10%的分級比例進行分類。這種方法的好處是便于之后的激勵工作，對10%達到優秀的應急志愿者給予更大力度的獎勵，對10%不合格的應急志愿者也可通過恰當的激勵措施或懲罰措施使其改善。

第四，使用主觀評估與客觀評估相結合的方式。客觀評估是根據可直接觀察到的信息進行評估。主觀評估主要是評估人員對應急志愿者工作態度方面的主觀評價，也可以加入應急志愿者的自我評價及團隊成員之間的相互評價，再將這三方面的主觀評價綜合起來衡量。但要注意的是在進行主觀評估時要做到公正、公平、謹慎，不可將個人偏見等負面情緒帶入。

第五，注意做好評估后的信息反饋工作。將評估結果如實告知應急志愿者，讓志愿者能夠及時進行總結，在今后的救援工作中發揮優勢，改善不足。評估負責人在反饋信息的溝通中要注意方式方法，起到正向引導作用。

第六，做好評估結果的歸檔備案工作。績效評價得出結果后并不代表績效評估工作已經全部完成，最后要注意將評估結果整理備案，以備今后選拔優質應急志愿者時使用。

（3）依據績效評估的結果進一步優化應急志愿者激勵機制

績效評估的科學實施是科學有效的激勵機制的基礎。一方面，激勵的目的是促進應急志愿者今后工作的可持續性。對于應急志愿者來說，他們的需求并非金錢和物質，更多的則是精神上的滿足和被肯定、被認可、成就感、榮譽感等，在對其進行激勵時要根據志愿者的需求和動機進行，收效會更好。另一方面，在采取激勵措施時可以把志愿者職業發展作為一個重要因素，使其通過志愿活動獲得理想的職業發展機會，這也更能堅定應急志愿者的服務信念。如根據應急志愿者個人職業生涯規劃向其提供相關信息、培訓和指導等。另一方面，我國目前應急志愿者激勵機制并不完善，需要不斷優化和創新。我們應該多學習和借鑒發達國家好的制度與辦法，加大激勵力度，創新激勵方式。美國稅法規定，各類非營利組織如慈善組織、宗教團體、社會福利團體等捐款的個人和企業均可獲得相應的免稅資格。我國對應急志愿者的激勵機制也可以借鑒該類方法，根據應急志愿者的績效評估結果給予相應的減免個人所得稅比例；對其家屬、子女給予必要的優惠政策，如子女入托、入學方面的優惠政策等。此類激勵方式的創新也能夠推動激勵機制的優化完善。

結論

（1）目前，建立有效的應急志愿者管理體系的需求日益迫切，尤其是應急志愿者的績效評估和激勵機制方面有著很大的研究和改進的空間。本文在對應急志愿者概念界定基礎上，從文獻理論追蹤與實際情況兩個方面，對應急志愿者績效評估及激勵機制相關研究現狀進行了梳理提煉。

（2）通過對相關文獻追蹤和實際調研，總結出應急志愿者績效評估易被忽視、難以制定工作量化標準及績效評估與激勵機制缺乏聯系這三方面現存的主要問題和困境。

（3）根據現存的主要問題和困境，提出了相應的改進及優化措施。首先要從認識層面提高對應急志愿者績效評估與激勵機制的重視程度；其次從管理角度與企業人力資源管理相結合，盡可能制定出相對合理的評估辦法和標準；最后在此基礎上依據績效評估的結果進一步優化應急志愿者激勵機制。